如 何 组 织 销 售.ppt

1、如何做好一流的店铺,营业前,签到 晨会 盘点 清洁 整理、检查,目的：提高工作意愿，整顿工作 内容，自我确立目标。,晨 会,晨会内容：,检查仪容仪表。 制定今日销售目标，同时确立导购个人指标。 检讨昨日工作中的不足，讨论今日跟进的方法。 表扬销售好的同事，交流销售心得。 提醒今日注意事项及主推款的指标。 新款培训。 传递公司指示。 激发员工工作热情，鼓舞员工士气。,仪容仪表：,服装：统一工装，工装须熨烫平整； 手： 经常洗手，保持干净，指甲修剪整齐，长度不能超过 2MM，保持干净。 头发：头发应梳理整齐； 过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张的头饰。 齐肩长发不可散乱，不可侧遮脸。 短发要经

2、常整理，保持有型。 头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑， 无异味。 脸： 淡妆上岗，化妆务求给顾客一个健康、清新的感觉； 唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最 佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可用咖 啡、灰黑或黑色眉笔。,盘 点,每天营业前都应做一次货物盘点，然后由店长或 副店长核对数量，如数量不对，应立即通知销售经理。,清 洁,门楣橱窗 地板 天花板 货品货柜 收银台精品柜 试衣间 宣传品 仓库,整理、检查,填充货品 及时补货 陈列 检查着装及仪表,导购的五大修炼,看领先顾客一步的技巧 听拉近与顾客的关系（耐心、关心、不 假设明白）,成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！,

3、笑微笑服务的魅力,真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。 微笑有利于自己保持良好的工作状态。 常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的胸怀。 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。,做到微笑服务的8个“一个样”,不矫揉造作，领导在场不在场一个样。 一视同仁，顾客态度好坏一个样。 不因人而异，接待生客熟客一个样。 心境平和，生意大小一个样。 老少无欺，大人小孩子一个样。 正确对待，买与不买一个样。 始终如一，购物与退货一个样。 端正态度，心情好坏一个样。,说顾客更在乎你怎么说，而不是你说什 么;在对的时间说对的话 动运用身体语言的技巧,顾客购买行为类型,根据性格划分：

4、习惯型购买行为 理智型购买行为 经济型购买行为 冲动型购买行为 想象型购买行为 不定型购买行为,习惯型购买者：,凭以往的习惯和经验购买； 不易受广告宣传或他人影响； 通常是有目的地购买，购买过程迅速。 不需要过多做介绍，在和他们打完招呼后，即可开始做协助性的服务工作。,理智型购买者：,购买决定以对商品和知识为依据； 喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于作决定； 购买过程中不动声色。 导购应少说多看，要有耐心，让顾客做购买决定，如介绍过多，可能会引起顾客反感。,经济型购买者：,有经济头脑，购买时特别重视价格高低； 在选择商品时，会反复比较各种商品的价格； 对价格变

5、动的反应极为敏感； 善于发现别人不易发现的价格差异。 导购可以向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。,冲动型购买者:,这类消费者是属于感情用事的人； 购买时主要是从个人的兴趣和情趣出发； 喜欢新奇、特别的商品； 不认真考虑商品的实际效用。 导购只要以适当的商品加上恰当的语言，往往就会有所收获。,想象型购买者:,感情丰富，富于浪漫情调，善于联想； 对商品的外观、造型、颜色甚至品牌都比较重视； 他们常以丰富的想象去衡量商品的意义。 因为这类消费者在选择商品时，注意力容易转移，兴趣和爱好也容易变换，导购应趁机多做其他商品的介绍和推销。,不定型购买者:,缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购，

6、乐意听取导购的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。 面对这类消费者，导购必须态度热情，服务良好，善于介绍各种商品，说服他们促成交易，同时注意不要让他们与第三者接触，以免他们临时改变主意。,顾客购买过程的心理变化,你买衣服的心理过程是怎样的？,顾客购买心理过程及店员接待步骤对照图,待 机,初 步 接 触,建 议 购 买,成 交,出 售 连 带 品,欢 送 顾 客,商品展示、要求试穿、 了解顾客需求、顾问 式积极推荐、异议处 理同时进行,接近的原则,在仔细看商品时 用手去触摸商品时 将脸从商品抬起时 脚步停止时 像在寻找什么之时,当顾客注视特定的商品时,欢迎光临！ 是找文胸吗？,当顾客用手触摸

7、商品时,这条雪纺裙子穿起来很飘逸。 这件羊绒大衣穿起来很轻又保暖。,表现出寻找商品的状态时,有什么能帮到您的吗？ 欢迎光临！有什么我可以为您服务 的吗？,与顾客的视线相遇时,欢迎光临爱黛，请随意挑选！,探视橱窗或模特身上的衣服时,欢迎光临，最新款上市！,顾客匆匆入店，四处寻找时,欢迎光临，有什么需要帮忙的吗？,顾客观察商品并在身上拼试时,您真有品味，这件衣服看上去很 不错。,商品提示原则,让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。 使顾客接触商品。 让顾客看出商品的价值。,推荐的原则,推荐时要有信心 适合于顾客的才作推荐 配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征（FAB） 让话题集中在商

8、品上 结合店内货品情况作推荐,商品说明：FAB法则,FAB定义 特性（Feather）：因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？” 优点（Adventage）：所以 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？” 利益（Benefit）：对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,推介商品的最佳方法-FAB句式例子,请记住： 特性 优点 利益 介绍的重心不在于衣服本身如何，而要不断给

9、顾客描绘当你拥有这件衣服后，你会有什么样的“感觉”。 别人看你又会有什么样的“感觉” ？ 学会赞美顾客。,诚意劝说：处理顾客异议,销售中，重要的不是你会说，而是你会问 不知言，何以知人言,一些小麻烦,这衣服好像显胖？ 这腰收的不好？ 太露了，不太好吧？ 黄色的衬衫配什么裙子比较好啊?,不管我说什么，她总是反驳我，怎么 办？,顾客异议处理,了解顾客需求,有的放矢，我们的感情是很珍贵的！,1、什么是开放式询问，目的 取得讯息 让顾客表达他的看法、想法 开放式问题：感觉怎么样？喜欢什么颜色？想买件什么样的衣服啊？什么场合穿？,进攻是最好的防守！,了解顾客需求,2、闭锁式询问 获取顾客的确认 在客户的

10、确认点上，发挥自己的优点 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围 确定优先顺序 封闭式问题：这件还可以吗？同不同意？要这件还是那件？ 行不行？可不可以？,顾客异议处理,六种方法：“是，但是”法；“高视角，全方位”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。 是，但是法。一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“你们的服装挺好的，就是太贵了。”我们说：“虽然我们的东西相比较其他好像是贵了一点，但我们服装的质量和穿在身上的效果这可是实实在在的，真正物超所值。”,顾客异议处理,高视角，全方位法。有顾客说：“好像你们的面料会起球，是吗？”我们

11、的回答是：“哦，以前的有过一二次，但现在我们都不采用那种面料了，所以你现在可以放心购买。” 示范法。通过试穿商品来打消顾客的顾虑， “产品永远比你更有说服力”。请注意一点，注意要求顾客整体搭配和试穿。,顾客异议处理,介绍他人体会法。通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“这件衣服的面料不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们买回去穿了之后，感觉挺不错的，前几天还带了她几个小姐妹也来购买，挺好的。” 展示流行法。通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“这裙子上红色的花不好看。”我们回答：“这是今年的一个流行趋势，我们特意这样设计的

12、。”,顾客异议处理,直接否定法。对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。,结束应对法则, “二选一”法则 ABC法则 未来事件法 细节确认法 直接成交法 附加推销法,收银服务 送客服务 清洁、补货 就餐 交接班,营 业 后,营业结束后，应分区清点货品，店长抽检。 对货场、货品、营业用具等进行简单清洁、整理工作。 店长应将当天销售量和销售额结算出来，并核清帐务与现金票据。 由店长对当日工作进行简短总结，表扬优秀员工，提出不足和需要改进之处。,离 店 店长检查店内所有门、窗、水、电等，确保全部关闭。 离店时不允许带走购物袋和店内其它物品，不允许挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 店员离开店铺前，由店长统一检查手袋；更换便服，班组人员一起离店。,处理顾客投诉 * 投诉是不可避免的 * 投诉是顾客意见的表现 * 投诉与顾客期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容,处理顾客投诉步骤,保持冷静与自信