员工综合素质培训课程.ppt

1、员工综合素质培训课程，第1章，专业化与职业素养，1。对职业的再认识，什么是职业？它是一种谋生的手段，一种社会角色，一条自我实现的道路。第二，职业化的核心内涵，职业化：职业行为的根本要求，标准化，规范化和过程化。第三，专业知识以实用性为导向，专业技能以专业性为导向，价值以专业性为导向，专业态度以奉献为导向，专业思维以生存为导向，心理素质以生存为导向。第四，职业员工必备的素养，正直、忠诚、合作、高效、进取、敬业、热情、勤奋、完美、创新。第二章，商务礼仪和职业形象，你心目中的商务礼仪是什么概念？商务礼仪是一种无声的世界语言，它可以满足我们的心理期望，感受到自尊和尊重，使商务活动更加有效和规范。商务礼

2、仪是一个实用的工具，它创造了良好的联络点和商业信誉，是一个移动的企业形象。它有一定的使用方法，可以在了解性能的基础上灵活应用。首先，着装礼仪和着装礼仪的标准：舒适、合身、地点、时间和场合；第二，商务着装的典型问题。男士：西装不宽，不合身，颜色不合适，纽扣也不合适。衬衫太薄了。领带不干净、领带松散、颜色不合适、领带夹位置不正确、鞋子不干净、与西装不协调、袜子不协调、质量差、短袜、女士：外套太紧或太时尚，休闲服装和礼品代替商务服装，内衣穿在外面或扣子不到位，领口太低，衣服不协调，袜子损坏或颜色与衣服和鞋子不协调，鞋跟太细太高的手镯(左手已婚，右手未婚)在正式场合不应戴在手臂上。3.电话礼仪，1。电

3、话礼仪的作用：公司形象的重要体现，与客户建立良好关系，提高效率，解决问题，建立竞争优势，更好地实现客户满意的真正时刻“真理时刻”。2.打电话的礼仪：提前报出你的名字，准确、简洁地表达出来，选择合适的时间报出你的名字，先报出你公司/部门的名字，然后兴高采烈地报出你的个人名字。保持微笑和良好的态度。不要先问对方的名字来告诉总结，然后再解释细节。2.接听电话的礼仪：如果你三次都没有听到自己的名字，你应该立即告诉对方等待。解释原因和等待时间。当你不能接电话或不得不终止电话时，你应该礼貌而明确地告诉对方，你必须在转接电话时确认对方的姓名和身份。同事家中的电话、BP机、手机或行动方向不应随便告知。即使对方

4、打错了电话，你也应该礼貌地回应，尽量不要使用免提功能。3.电话留言的礼仪：请对方在电话中保留笔记和笔，并做好笔记和检查，以记住5W1H(何时、何人、何地、为何、如何)的留言追踪；4.会议礼仪，1。介绍顺序为高级*年轻*客人*同事*高职位*低职位*女性*男性*官员*非官方*外国同事*国内同事，2。握手的几种方式，优势握手、直臂握手、双手紧握握手、指尖捏、双手礼貌握手、死鱼握手、指关节握手和握手礼仪：13、交换名片的礼仪，双手都递到客人面前，念着名字妥善放置，4、日常来访接待的礼仪，主动热情，暂时放下工作，走在客人前面，客人在前面时主动为客人开门上楼，当客人下楼时，要求客人提前上电梯，并为客人倒水

5、，先出电梯的人应小心处理，用适量，如果是提前安排的，则应提前到场；解释迟到的原因并道歉。主人只能在给客人送行前起身离开。5.商务用餐中常见的问题，如迟到不道歉，用餐巾擦脸等。食物的量不合适，而且酒经常在咀嚼或喝汤时被狼吞虎咽，而且声音很大。离开时不要抱怨食物的质量和对服务的不满。不打招呼就亲自付款无法应对令人尴尬的场面，比如随地吐痰、不敬地剔牙、随意吸杯子和盘子、在入口处扔桌布。当主人或客人说话时，他们不注意继续听，或者吃整个前臂，把它放在桌子上，或者用手托着脸颊。6.办公室日常工作礼仪，主动打招呼，不谈论隐私活动。AA制，不显示奢华的商务旅行，带一些小礼物，感谢他人的帮助，与同事分享信用，正

6、确面对谣言，维护办公室的公共环境和设施。它是在个人或团体之间传递信息、思想和感情的过程，以设定目标。请想一想：你每天花多少时间和别人交流？第二，有效沟通的重要性，对于组织来说：实现组织目标，鼓舞员工士气，增强整个团队合作，100%顾客满意，提高企业利润；对于个人：传达意图和信息，让对方对你的观点感兴趣，并建立良好的关系；第三，沟通方式；第四，如何有效沟通，以双向清晰的方式谈论行为，不要谈论人格共情，学会表扬。团队建设和团队合作。首先，团队的核心概念是由管理者和员工组成的团队，他们合理地利用每个成员的技能和才能一起工作，解决问题，实现工作目标。2.团队成长的几个阶段，探索阶段和联盟阶段3。如何实

7、现团队合作和信任，团队成员之间相互合作，相互帮助。如果团队成员意见不一致，他们会相互理解并达成共识。团队成员将问题视为改变、成长和改进的机会。团队成员共同努力实现一个共同的目标。团队成员自由坦率地交换意见。尊重彼此的意见。所有团队成员共同承担责任，把团队问题视为自己的问题。外部压力使团队更加紧密和强大。不同的成员承担不同的角色，每个人都做好自己的工作。没有好的责任。在团队合作中，每个人都集思广益，制定各种计划，并选择最好的。第五章，时间管理和问题解决，我。计算你的时间价值，一年365天，1000个周末。你的一分钟有什么价值？问自己以下问题：你需要做你正在做的事情吗？你能把你做得好的东西给别人吗

8、？其他人经常做哪些浪费你时间的事情？你经常做什么来浪费别人的时间？3。常见的浪费时间的因素和解决方案；4.价值的时间限制把你的时间花在未来的事情上，尽可能把你的工作放在第二象限，减少紧急和不重要的事情。5.解决问题的七个步骤：承认问题，理解问题，收集问题信息，识别问题，提出解决问题的方案，评估行动计划，评估解决方案，第六章，总体客户满意度。请回答以下问题：你工作的主要原因是什么？你工作的中心是什么？你工作的目标是什么？你更看重与客户的哪种关系？你认为公司竞争优势的关键是什么？你工作中最重要的信息来源是什么？你工作中的第一考虑是什么？第二，什么是顾客：顾客是公司中最重要的人，不管你是否见过他们。

9、顾客不是靠我们生活的，但是我们不能没有他们。顾客不是打扰我们工作的烦人的人。它们是我们努力工作的目的。顾客不是我们争论或智慧的对象。当我们口齿伶俐的时候，也是失去他们的时候。顾客是上帝的儿子。我们是上帝的子民。预先的期望，对实际效果的不满，不再光顾竞争者=对实际效果的满意或不确定性；4.如何让客户满意运营，真诚地把客户放在第一位，重视与客户的联系点，衡量客户满意度，运营商和管理者是CS运营的主导因素；1.真诚地把顾客放在第一位，顾客需要被尊重。客户希望您的产品和服务满足他们的愿望。客户想要成功。顾客遇到困难时需要帮助。客户有独特的需求，需要特殊的服务。顾客希望你注意他们的时间。客户希望从他们购买和使用的服务中受益。2.注意与顾客的接触点，时刻真相，人与物的接触点。信息联络点，3。衡量客户满意度。顾客满意度测评，即顾客满意度调查，是了解企业提供的产品和服务给顾客带来的满意度，其目的是寻求提高顾客满意度的途径。4.运营商和管理者是CS运营的领