礼仪素养与沟通技巧.ppt

1、礼仪素养与沟通技巧 辅导员助理培训,主讲人 施晶晶,主要内容,一、与“礼”有关的几个概念 二、辅导员助理团队的建设 三、关于形象塑造与沟通技巧,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,一、与礼有关的几个概念,1、礼 一般来说，“礼”指的是人们在社会生活中长期形成的对别人所表现出来的敬意和尊重，以及对普遍的制度准则、行为规范和公共秩序的认可和自觉维护。,2、礼貌 礼貌是指人们的言谈举止符合尊重他人的道德要求行为状态。 3、礼节和礼仪 礼节是礼的具体表现形式。 礼仪是各种礼貌要素按一

2、定逻辑或次序组合而成的规范和仪式。,4、尊重,尊重的重要性（金正昆） 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重客户是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有的人是一种教养,金正昆教授,尊重是发自内心地认为对方与自己在人格上完全平等。,尊重的内容,尊重人的能力 尊重人的隐私 尊重人的权利 尊重人的判断（选择） 尊重人的时间 尊重人的现状（差别） 尊重人的习惯 尊重人的信仰,1、辅导员助理的角色定位 学生 班级管理者,二、辅导员助理团队的建设,工作要求：责任心强、组织能力强、心理健康、目标明确 心理准备：有奉献精神 工作性质：桥梁作用,2、关于团队建设,班级的管理与建设 辅导

3、员助理团队的建设,什么是组织形象？ 组织形象是指一个组织单位及其行为通过传播在公众心目中所确立的综合印象，即公众对一个社会组织的全部看法和总体评价。良好的组织形象是一笔无形资产。,3、服务意识建设,什么是服务意识：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识与服务能力：“服务意识和服务能力的区别就在 于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”,打造服务魅力之形象塑造,服务人员基本素质要求 乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方,辅导员助理,把态度两个字拆开

4、来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。,要想学好礼仪先摆正态度 态度决定一切,1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2.当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力更重要。,征文比赛的感悟 国外有一家杂志社曾举办过一次征文比赛，征文的主题是：“21世纪你最想要的是什么？”比赛的奖金是1万美元，有2万多人参加了这次活动。统计结果：,获得最后大奖的是一篇300字不到的文章，该文章的主题是：“我最想要一个积极快乐的心态”。 专家和评委给这篇文章的评语是这样的：无

5、论你是想要金钱还是想要权力，无论你是想要幸福的家庭还是想要香车豪宅，如果你拥有了一种积极快乐的心态，你什么都可以得到，在未来的人生和世界里，态度是最根本的竞争力。,人生责任就是敬业,人生选择要有远见，一旦选择就要付诸行动，努力实现自己选择的目标，这是有责任心的表现。 人生在承担责任中体现人生价值。 工作意味着责任，责任满足需要，责任胜于能力，责任体现人格。,内强素质，外塑形象,真心的服务是最好的礼仪,三、关于形象塑造与沟通技巧,1、形象 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形

6、象专家） 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采,形 象 塑 造,律己原则：礼仪规范以自我要求为核心，体现为自我约束、自我控制、自我检查、自我反省； 敬人原则：礼仪规范以对待他人为重点，体现为尊敬他人、重视他人，避免失敬于人、伤害他人甚至侮辱他人人格。,知礼必修身，做事先做人,形 象 塑 造,2、仪容、仪表 心理学家总结出一个公式：人的感情表达 = 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。,形 象 塑 造,23,微笑的好处 笑一笑，十年少 消除隔阂、有益身心健康、调

7、节情绪 获取回报、带来运气和财富 恰当的微笑 表现谦恭、表现友好、表现真诚 表现适时、表达适度,面部表情微笑,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,形 象 塑 造,不受欢迎的身体语言,在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅、双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅上 抖腿、坐时手插腿间、跷腿 时脚尖或脚底朝着对方,形 象 塑 造,手势的礼仪要求,要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 对他人失敬的手势,形 象 塑 造,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某

8、年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,沟通技巧,1、沟通对象 辅导员上通 班级学生下达,沟 通 技 巧,“尊者优先”，即结束通话时应特别注意尊者优先的原则，即，上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机； 中止通话，如，中止通话时应特别注意言语表达的方式，即，表达歉意、说明原因、承诺回电，如：“对不起，我现在有一位客户来访，我稍后再给您回电话好吗？”或“对不起，我不再占用您更多时间了，我们有机会再联系好吗？”切忌简单生硬。,2、沟通礼仪电话礼仪,沟 通 技 巧,控制电话时间应考虑： “通话三分钟”，即公务电话的持续时间应

9、控制在3、5分钟为宜，避免过度占线影响其他公务联络，破坏组织形象； 如确需较长的时间通话应首先征询对方的意见，如：“请问，您现在说话方便吗？”如对方表示不便就应另约通话或见面的时间，并尽快结束通话。,沟 通 技 巧,“铃 响三声”内接听电话：行为学研究认为，人的耐性是7秒钟，因此，接听电话应在铃 响三声左右接起为宜； 接听电话时应尽量避免噪音干扰，如，吃东西、听音乐、与他人交谈等，以免给对方不被尊重的印象；,控制环境,沟 通 技 巧,语言文明 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使服务对象对我们的工作产生信任。 .用“我会”来表达服务意愿。 .用“

10、我理解”来体谅对方的情绪，我们要做到理解和体谅对方的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断 .用说“您能吗？”来缓解害怕、紧张、愤怒的程度。,沟 通 技 巧,3、有效沟通,沟通的基本原则 谦虚谨慎，摆正位置。 平等相待，真诚相处。 打开心窗，主动沟通。 心胸宽阔，换位思考。,有 效 沟 通,语言沟通中的“信息衰减”现象,在实际的语言沟通中，由于说话人的主观因素和某些客观因素的影响，信息的传递经过一些环节后，势必会产生“信息衰减”现象 ，导致信息失真。,有 效 沟 通,语言沟通的“信息衰减”状况,有 效 沟 通,P,怎样有效减少“信息衰减”现象？,养成“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”的好习惯。,为了保证信息的客观、全面，尽量减少信息传播的中间环节。,通过完善信息内容和沟通方式，避免可能出现的误会和误解。,克服沟