2020年客服2019年度工作总结

1、客户服务2019年度工作总结首先，我要感谢各位领导的信任和支持。你的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着医疗指导新形象的建立和咨询业务营业额的稳步增长，我们将带着喜悦、体验、对现状的不满以及对新的一年的计划和希望进入新的一年。为了更好的收获，我将总结前几年的经验和不足，不断提高和改进我的治理水平，切实提高一些工作质量。在我目前的工作中，我主要负责客服医生指导和咨询热线的管理。根据提议和领导安排，这部分工作是顺利的。由于工作时间短，我将总结三个月的主要工作，请批评指正。具体总结如下：1、客户服务管理指南作为我院的特色服务部门和窗口部门，客服部按照星级酒店的服务标准和治理模式，全力配合医院的

2、服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实现周培训、月考核，有效提高指导医师的综合素质。通过培训和考核，规范了指导医生在工作中的语言、行为和形象等礼仪要求，加强了日常礼仪检查。通过注重礼仪，提升了指导医师的综合素质，提高了服务质量和档次，为我院创建名牌医院的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为了体现热情服务，医生们为被诊断和治疗的顾客每人倒一杯热水，让他们感到热，主动接送行动不便的顾客，为顾客取物品，现场指导和回答顾客的问题等。特殊工作要求，导轨站立时间长，不允许靠在工作台上擅自离开岗位，使导轨的腿部有不同程度的弯曲。一天结束时，腿又痛又困，但没有抱怨；甚至有一天，我们会收到大约1

3、00个初始客户和后续客户，重复诸如“你好”、“我能帮你什么吗？”“请稍等”和“对不起”，体现了我院在礼貌服务方面的热情、周到和人性化服务。在部分合作中，要克服一人一岗的困难，取消指导医生的轮换，支持护理部、计划部(发行杂志)等其他部门的工作。为了工作，指导医生克服了身体不适合一个人承担多重责任的艰苦工作，努力工作，努力工作，毫无怨言地奉献出自己的工作热情。在处理病人的投诉时，我采取了主动、热情、周到和耐心的工作态度以及对医院、病人和我自己负责的工作原则。我认真地接受了每一个投诉，并很快将它转到院长办公室，回答每一个咨询，最大限度地照顾到医院和病人的共同利益。针对我院日益普及的新形势，客服部建立

4、了标准化的顾客建议档案，认真了解顾客的情况，收集顾客的建议，最大限度地缓解顾客的情绪，在优化服务质量的同时为其他业务部门提供便利。通过首诊服务，缩短了医患间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。作为整个医院的第一个窗口单位，医疗指导台工作繁重，事情复杂，线索多。针对这一实际情况，我从严格监管和执行入手，加大了治理力度。在明确目标和任务的基础上，带头以身作则。如果你要求医生先做，你不会果断地做。工作中量化工作，明确奖惩，充分调动了所有指导医生努力工作、为医院争光的积极性和主动性，协调了部门间的工作，提高了整体工作质量和效率咨询热线作为我院的一个重要服务窗口，其工作基本处于正常稳定的发展阶

5、段。自3月份以来，门诊病人的数量从电话咨询到预约都有不同程度的增加。在吴总、董主任的监督帮助和医生的配合下，病人的预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作：(1)制定部分顾问岗位制度；(2)与咨询人员讨论电话营销计划，以提高患者就诊率；(3)通过互联网和电话与多家医院的热线电话进行暗访和交流研究；(4)根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作；(5)、保持出院病人之间的良好关系，让病人在诊断前、诊断中和诊断后通过我院的良好服务，使病人表达自己的意见，发展身边的病人，努力提高我院的经济效益和社会效益。(一)、由于对当地风俗习惯知识缺乏了解，专业知识又缺乏判断

6、力，虽然工作认真，但仍有一种紧张的感觉，有时难免会出现失误。(2)有时问医生过于教条，表现在个体工作缺乏灵活性，有时无法根据个体特点和个体差异安排工作。今后，我们将进一步加大调查研究的力度，根据不同的人安排不同的岗位，充分发挥每个人最大的优势和特长。(3)由于客户服务的不可预测性和对抗性，需要有很强的沟通说服能力和现场决策能力。有时，我们会在工作中感觉到这方面的不足，在今后的工作中需要进一步提高和改进自己的素质。(4)电话热线的缺点主要体现在：相关知识和经验较少，预见工作的能力不强；对市场信息理解不足；缺乏专业知识，未能做好员工培训。(一)、医院领导应增加到一线巡视和检查的人数，充分发挥质检组的效能。(2)当医生休息时，应告知指导医生正确的分诊。(3)医院应尽力满足不同群体的需求，满足低收入消费者的需求，特别是咨询和预约的消费者。(四)、加强对全体医务人员的业务技能、服务治理和医疗法律法规的培训。(五)、开展新医疗技术服务宣传，应对全体员工进行教育，以免影响工作效率。(6)让所有员工树立“顾客不满危机”意识，让员工参与医院的服务质量管理，创造最大的顾客价值。(七)、希望给予更多的外出培训机会，以提高自身素质，更好地为医院服务。(一)