服务流程演练卡片.pptx

1、1.接受任命，4 .中途等待，3。诊断和调度，2。店内接待，5。交货准备，8。设施、设备和工具。维护和休息环境。关闭和交付，9。人员形象和服务技能、10。车辆清洗，A01电话响了多少次？在A02电话上，业务接待处是否主动报告维修站的名称？在A03电话里，商务接待主动问你的名字了吗？在A04电话上，商务接待会问你要打什么电话吗？在A05电话上，商务接待会给你提供粗略的维修报价吗？A06当您选择的预约时间无法满足时，经销商是否提供两次以上的选择？在A07的电话中，商务接待处有没有通知你为你预订一个特定的时间？A08在通话结束之前，您想感谢您的来电吗？A09你挂断电话后会挂断吗？D01、商务接待是否

2、主动引导或带领您到客户休息区，并向您介绍客户休息区的环境设施？D02服务员或商务接待员是否主动及时为您提供茶或饮料？D03当维护项目、费用和交付时间发生变化时，商务接待会要求您重新签署工作订单进行确认吗？(包括任何用户的增加)，C01商务接待会询问细节吗？CO2商务接待处是否询问您的车辆是否有其他故障？C03商务接待是否邀请您进行预检查(旁通检查，确认油量表的位置和公里数)？C04会主动询问核心回收吗？C05是否在您前面安装方向盘套、座椅套和踏板垫？C06商务接待会提醒你把贵重物品放在车里吗？C07是否使用SGM提供的标准工作单以书面形式记录上述信息？(包括故障信息、燃油量、里程等。C08商务

3、接待部是否主动向您解释了本次维护中需要执行的项目？C09商务接待部主动向你解释这次维护的费用了吗？C10商务接待处提供的维护费用是否与工作时间和材料费用分开报价？C11商务接待处是否主动向您解释了预计交付时间？C12商务接待会给你看工作单，详细解释并让你签字吗？B01经销商中有人指导你停车并为你开门吗？B02商务接待主动打招呼还是站在商务接待桌前打招呼？商务接待会主动介绍自己吗？B04商务接待会主动微笑着和你确认目的吗？B05业务接待处是否检查了您和车辆的数据(如果您是新客户，是否为您建立了客户档案)？E01所有文件和物品(工作单、九份免检表、贵重物品和钥匙)在商务接待处送车前准备好了吗？E0

4、2商务接待是否引导您到交付区进行维修/维护项目描述？E03商务接待是否填写保养提示卡，并提醒您下次保养的里程和时间？E04商务接待处是否与您确认电话回访的合适时间？J01商务接待大厅是否公布了常用配件的价格表？J02用户休息室提供电视观看吗？J03用户休息室是否有报纸文件夹和杂志柜，以展示最新的杂志或报纸供用户阅读？J04用户休息室里有两杯或更多的饮料吗？J05用户休息室有足够的休息空间吗？J06用户休息区的电脑工作正常吗？J07用户休息室是否有明显的金色领结服务标志？I01是否有独立的预检验区？I02有独立的送货站吗？I03浴室干净无异味吗？F01，商务接待处是否解释结算清单并要求您签字确认？F02商务接待会带你去收银台吗？F03有独立的收银台吗？F04商务接待会陪你去取车吗？F05商务接待处有没有拿起你前面车里的保护部件？F06商务接待处向您道别并表示感谢