酒店投诉案例3.ppt

1、酒店投诉案例,1、预定房间的投诉案例 2、接站台的投诉案例 3、处理投诉的程序 4、Bellman 的职责 5、Bellman 的形象要求,案例一,A女士到某地旅游，入住当地一个二星级饭店，在卫生间洗澡时，因为浴室里面没有防滑垫，不慎滑倒，腿部出现淤青，当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。,案例二,S先生在某 饭店住了两个晚上，第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务，但是并没有以任何方式要过餐，所以S先生马上把账单拿到大堂副理面前，要求给他个说法。,案例三,C先生是某饭店的老客户，一天，她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包，因为时间匆忙要求行李 员不要开

2、具行李寄存的手续，只是说：一会儿吃完饭就会来拿。当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。却发现找不到了，于是，C先生非常生气，声称包内有重要文件和很多现金，要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。,案例四,D先生预定了某饭店的行政房，并预付楼层了押金，当他如期抵达后饭店行政却无房安排，D先生非常生气，找到大堂副理投诉。,案例五,E女士结账时发现有100元的地毯损失费，E女士坚称自己不吸烟，不可能烧坏地毯，并与收银员发生语言上的冲突，影响了大堂的正常营业秩序。,案例六,案例:2006年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15分钟后,王先生气冲冲的来到酒店大堂找到

3、宾客关系主任,指着自己的皮鞋说你们酒店这是什么破电梯啊!竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊!我马上要去见一个重要客户!你说怎么办?.此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客.经过调查发现王先生办完入住登记后,并未乘坐酒店客用电梯去客房,而误使用了酒店员工电梯.当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着.请问:作为宾客关系主任,你会如何处理王先生的投诉?,客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？,案例七,案例八,客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。遭到客人的投诉，如何处理？,案

4、例九,客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？,2011年4月5日，凌晨四点多，一客人电话至监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息 处理：向客人致歉并通知三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所以门窗,案例十,案例十一,客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？,案例1,客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到

5、，要求给说法。,案例2,客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。,案例3,客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。,案例4,由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。,案例5,当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。,案例

6、6,客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？,案例7,客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？,案例8,客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？,案

7、例9,一天中午，客房主管来到十楼检查日常工作。这时，一位客房卫生清扫员提着一件行李，后面跟着一位客人，原来，这是一位刚入住饭店的客人。他在总台办理完了。入住手续后，当客人迈步跨进房间时，一眼看到房间内行李柜上的行李，客人马上退出了房间。清扫员小刘恰好经过这里。小柳想起，这间客房是上午出租的，不是这位客人呀？就主动走过去询问，小刘看了客人的放开，房间号是没错。一定是总台派错了房，把已经出租的房间又租了出去。小柳马上向客人道歉并与总台联系为客人安排其他的房间。客房主管看到清扫员已经在为客人联系了，就站在一旁没有走过去。可是过了一会儿，问题似乎还没有得到解决，客人倒是还算耐心地站在那里主管马上来到了

8、总台。把排错房、客人正在十楼电梯厅等着的情况和总台服务员说了。总台的服务员说：“派错房的事情我已经知道了，我正在查是谁派错的，真可气为什么不把客人的资料及时输入电脑。”原来派错房是在电脑中还显示是空房。所以另一位服务员又一次把同一间房租了出去。,熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。,案例10,1、倾听并记录，同时探寻客人投诉的真正需求。

9、 2、对正在气头上的客人要满足其发泄的需求并设法让客人“降温”。 3、解决问题。注意维护双方的利益。 4、把事件经过整理成文字材料，追踪投诉处理的反馈意见，记录完整，为饭店决策做参考。,处理投诉程序,1.Send guest to bring down his bags. 2.Receive letters, parcels, note and cable of guest. 3.Keep friendly, clean and competent . 4. To provide excellent and efficient service . 5. Listen the advices a

10、nd answer the problems of guest. 6. Keep the luggage storage room neat and tidy. 7. Provide reception services of the guest. 8. Keep the lobby area clean and tidy. 9. Welcome the guests, provide help to the guest and leading to the reception desk . 10. Check-out, lead it to the cashier check out .,1. Must be able to finish their jobs skillfully and precisely. 2. Should carry her/himself gracefully to avoid some bad-influenced behaviors 3. Should wear tidily and in good taste with smile on their fac