广州移动服营厅月检报告(2月).ppt

1、广州移动服营厅质量综合检测 二月研究报告,客 户 :中国移动通信集团广东有限公司广州分公司 日 期 : FEB， 2008,目 录,项目简介,总体情况分析,具体指标分析,改进重点及建议,分公司排名及分析,项目简介,研究目的 检测内容及分值 执行方法 检测对象 报告数据呈现方式,研究目的,检查各项新政策、新规定是否贯彻落实 发现服营厅服务人员各项表现存在的不足 评估服营厅服务的竞争优劣势 检查设施、环境是否符合要求 提高客户满意度 提高投资回报率,检测内容及分值,环境与设施检测 （5分）,服务规范（53分）,业务能力（30分）,服营厅服务 （100分）,无推诿（2分）,扣分项（-2分）,总体评价

2、（10分）,执行方法,每月每厅进行暗访二次，明访一次； 暗访检测内容：服务规范（礼貌态度、语言行为、主动性、秩序维持、等候关怀、离席规范）、环境与设施（内外环境卫生）、总体评价、无推诿、仪容仪表； 明访检测内容：环境与设施（服务设施） 、业务能力测试、服务规范（等待时间、办理时间）。,检测对象,08年2月份检测全市服营厅及店中店70家，其中，各分公司的具体检测数量如下：,报告数据呈现方式,在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，数据往往由于度量单位不一致即量纲不同，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，本报告中对各指标采用了达标率的形式进行了数据转化，使得各个指标

3、具有可比性，达标率的计算公式如下：,目 录,项目简介,总体情况分析,具体指标分析,改进重点及建议,分公司排名及分析,总体情况分析,总体成绩及达标率情况 成绩集中度月份比较 总体情况月份比较 总体情况达标率分公司比较 二级指标达标率情况,总体成绩及达标率情况,环境与设施检测 （5分） 4.90，98.0%,服务规范（53分） 50.85，95.9%,业务能力（30分） 26.01，86.7%,总分（100分） 91.8,无推诿（2分） 2.00，100%,扣分项（-2分） -0.11，94.3%,总体评价（10分） 8.12，81.2%,成绩集中度月份比较,从各厅得分的分布情况来看，本期检测服营

4、厅在总体上表现较1月份有较大的进步； 与1月份相比，100分的厅增加了1间，90-99.9分的厅增加了5间，90分以下的厅较1月份减少了3间。,总体情况月份比较,总体来看，业务能力、环境与设施和扣分项指标较1月份均略有进步，总体评价进步较为明显（8.3%），但仍有较大的提升空间； 服务规范有小幅退步，退步幅度达1.1。,总体情况达标率分公司比较,二级指标达标率情况,达标率较低的四项指标,目 录,项目简介,总体情况分析,具体指标分析,改进重点及建议,分公司排名及分析,分公司排名及月份比较,全市情况 各分公司情况 越秀 东区 西区 北区 南沙,分公司成绩排名,分公司成绩月份比较,由上图可以看出，除

5、西区、北区分公司外，其他各分公司与1月份相比均有所进步； 其中，南沙分公司的成绩进步较为明显，幅度达4.9。,分公司排名及月份比较,全市情况 各分公司情况 越秀 东区 西区 北区 南沙,服营厅得分情况表越秀,各厅成绩月份比较越秀,2月总分 与该分公司平均分比较 与1月总分比较,从上图可以看出，本期农林下路、达道路服营厅表现较为突出，相反东湖服营厅表现较差； 与上月总分相比，文德、达道路、环市西服营厅进步幅度较大（分别为10.1分和6.9分和6.8分）；而东湖服营厅退步幅度较大（退步了14.4分），主要原因是服务人员未能熟练掌握好业务知识。,服营厅得分情况表东区,各厅成绩月份比较东区,从上图可以

6、看出，本期东圃服营厅表现较为突出，相反天河南万佳店中店表现较差； 与上月总分相比，粤垦路服营厅和体育西路服营厅进步幅度较大（进步了13.2分和12.5分），而沙河服营厅退步较为明显，退步了6.1分，主要原因在于服务人员的业务能力较为薄弱。,2月总分 与该分公司平均分比较 与1月总分比较,服营厅得分情况表西区,各厅成绩月份比较西区,从上图可以看出，本期滨江东、广州大道南服营厅表现较好，相反新港西路中大服营厅表现较差； 与上月总分相比，新港中服营厅和沿江西路服营厅有较大幅度的进步（分别为21.4分和12.4分）；而新港西路中大服营厅退步了21.1分，主要原因在于服务人员的业务能力较为薄弱、礼貌态度

7、方面表现较差。,2月总分 与该分公司平均分比较 与1月总分比较,服营厅得分情况表北区,各厅成绩月份比较北区,从上图可以看出，本期嘉禾服营厅表现较为突出，得分满分且成绩名列全市第一；相反银龙服营厅表现较差； 与上月总分相比，同和服营厅、嘉禾服营厅进步幅度较大（分别为16.2分和9.6分），而镇龙服营厅退步较大，退步了7.5分，主要原因在于服务人员的业务能力较为薄弱，需要重点改进。,2月总分 与该分公司平均分比较 与1月总分比较,服营厅得分情况表南沙,各厅成绩月份比较南沙,从上图可以看出，本期环岛服营厅表现较好，而金洲服营厅则表现较差，本期退步了7.1分； 与上月总分相比，黄阁服营厅、新恳服营厅分

8、别进步了17.3分和9.3分，仍需继续努力提升。,2月总分 与该分公司平均分比较 与1月总分比较,目 录,项目简介,总体情况分析,具体指标分析,改进重点及建议,分公司排名及分析,具体指标分析,服务规范 服务规范细项达标率情况 服务规范细项达标率分公司比较 业务测试 环境与设施 总体评价,服务规范细项达标率情况,上图数据显示，服务规范指标总体达标率与上月相比略有上升，但上升幅度不大； 与1月份相比，在各细项指标中，主动性指标略有进步，进步了3.6；相反礼貌态度指标略有退步，退步了0.7。,服务规范细项达标率分公司比较,具体指标分析,服务规范 业务测试 业务能力测试细项达标率月份比较 业务能力测试

9、细项达标率分公司比较 业务能力测试细项业务知识准确性分析 环境与设施 总体评价,业务能力测试细项达标率月份比较,上图数据显示，本期业务能力各细项指标表现一般，除准确性指标略有退步外，其他细项指标均有所进步，但进步幅度不大，应继续努力提示。,业务能力测试细项达标率分公司比较,业务知识准确性分析,上图数据显示，本月北区分公司在业务知识出错率方面有明显的退步，说明服务人员在业务知识方面掌握得不够；相反其他各分公司均有不同程度的进步，尤其南沙分公司，进步了9.5。 需要注意的是，由于题目难易程度不同，建议该结论仅供参考。,业务知识准确性分析,上图数据显示，除基本服务、增值业务外，其他各项数据业务试题成

10、绩均有所进步，尤其在数据业务试题方面。,具体指标分析,服务规范 业务测试 环境与设施 环境与设施细项达标率情况 环境与设施细项达标率分公司比较 总体评价,环境与设施细项达标率情况,上图数据显示，本月环境与设施各细项指标较上月略有退步； 其中，内外环境卫生指标退步了1.4，说明个别分公司的服务人员未能保持好服务厅内外环境卫生；而服务设施指标退步了0.5，在下步工作中应努力改善达到满分。,环境与设施细项达标率分公司比较,具体指标分析,服务规范 业务测试 环境与设施 总体评价 总体评价概况 总体评价达标率分公司比较,总体评价概况,总体评价部分中，得到满意评价的厅占绝大多数，而非常满意和一般的相对较少

11、。,（单位：厅数）,总体评价达标率分公司比较,上图数据显示，各分公司的达标率均有明显进步，其中，南沙分公司进步较大，进步了19.2。,目 录,项目简介,总体情况分析,具体指标分析,改进重点及建议,分公司排名及分析,改进重点及建议,变异系数分析模型原理介绍 变异系数分析模型应用 全市改进重点 分公司服营厅稳定性分析 各分公司服营厅表现最好与最差列举 服务规范问题查找分析 环境与设施问题查找分析 建议,变异系数分析模型原理介绍,指导意义,此区间的指标方差较大，且达标率较低，说明在此指标上可能是由于部分服营厅的表现所致，建议首先把重点放指标表现较差的服营厅；可根据达标度具体的情况确定改进方法； 日后

12、改进的方向可能会进入或 ；,此区间的指标方差较大，但其达标率较高，说明各服营厅的水平参差；只需尽力改进较差的厅；他们可借鉴别人的经验； 改进后会进入；,最优象限,达标率Y,平均值,平均值,变异系数X,此区间的指标方差较小，但达标率较低，说明是此指标方面是所有服营厅普遍面临的问题，需全体服营厅共同改进； 日后改进的方向可能会直接进入，也可能或；,变异系数分析模型应用,持续保持区,改进区,变异系数,达标率,高,高,低,全市改进重点,本月检测中，主动性、熟练性、逻辑性、准确性指标的平均达标率比较低，且在全市各服营厅之间差距相对较大（变异系数相对高），即这些指标总体水平较低且存在着个别达标率特别低的服

13、营厅。因此，需在下一步的工作中，在全面改进的同时，还需重点改进某些低达标率的服营厅； 仪容仪表、内外环境卫生指标虽然达标率比较高，但是各厅之间的达标率参差不齐，需改进部分较差的厅； 除了以上指标，其余指标的平均达标率相对比较高，且同一指标在全市服营厅之间的达标率的差距相对较小（变异系数相对低），即这些指标在全市的总体达标率比较高且比较稳定，在下步工作中需持续保持。,分公司服营厅稳定性分析,改进区,变异系数,达标率,高,高,低,西区、越秀分公司为改进区，分公司内总体达标率偏低，且服营厅之间的差距较大，即需重点改进分公司内低达标率的服营厅（参见本报告P25、P21 ）； 南沙分公司的平均达标率比较

14、高，且各厅之间的达标率的差距相对较小，即这些厅的总体达标率比较高且稳定，在下步工作中需要持续保持。 东区、北区分公司的平均达标率比较低，但服营厅普遍面临的问题，需全体服营厅共同改进的问题。,基数：总体=70，越秀=16，东区=16，西区=16，北区=15，南沙=7,持续保持区,各分公司服营厅表现最好与最差列举,各服营厅应以分公司内最好的服营厅为榜样，向优秀服营厅取经学习； 分公司内表现最差的服营厅要重点针对自身弱点加以改进。,服务规范问题查找分析,（单位：违规次数）,环境与设施问题查找分析,（单位：违规次数）,不断提升服务质量,本期调查结果显示，业务能力各细项指标录入有退步，说明服务人员在业务能力的准确性、熟练性、逻辑性方面还有一些欠缺和不足，尤其业务知识的熟练性方面。由于服务人员业务知识掌握不全，操作技能不熟练，使客户咨询受阻，从而影响了办理业务的效率。 主动性指标达标率虽然略有上升，但仍有较大的提升空间，特别在主动推介上，服务人员在服务过程中，仍要提高主动推介意识。 要想提高服务质量让用户满意，除了要做到服务态度好、热情周到、礼貌待人以外，还要有丰富的业务知识和熟练的操作技能。,建议,用户满意的基础=优良的服务态度+丰富的业务知识+熟练的操作技能 加强服务人员业务知识和技能培训，不断提高专业知识和熟练程度，注重知识掌握的准确性，在回答客户问题时，应