经典服务礼仪与有效沟通.ppt

1、GEC Program,1,服务礼仪与有效沟通,GEC Program,2,服 务礼 仪,什么是服务礼仪? 服务人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式 。 人的需求-物质需要、精神需要,GEC Program,3,尊 重,一、马斯洛层次需求图 二、互动效应 自尊、自重、自爱,GEC Program,4,站姿,背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。 弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。 两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势

2、的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。 别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。 靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。 背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。,GEC Program,5,规 范,GEC Program,6,仪容、仪表规范,仪表修饰 面部 a 无异物 b 无创伤 c 毛发修饰 头发修

3、饰 a无异物 b无异味 c 不染发 d 长短适度 手部 a 清洁 b 不做甲绘 c无创破,GEC Program,7,着装规范,着装规范的六大好处 a 树立企业形象 b 易于辩识 c 整齐 划一 d集体荣誉感 e 构成自我约束 f级别差异 穿制服的禁忌 a过分杂乱 b不清洁 c 残破 d 不认真穿,GEC Program,8,佩戴首饰的规范,佩戴首饰的基本原则 三个不戴 a 有障自己服务工作的首饰不戴 b 炫耀财力的首饰不戴 c 张扬性别魅力的首饰不戴,GEC Program,9,注视规范,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,GEC Progr

4、am,10,尊重意识,一、什么叫尊重意识？ 二、注意事项 1、有没有尊重意识？ 2、有没有正确的尊重意识？ 过犹不及 善解人意- 换位思考 投其所好,GEC Program,11,性格类型,1、视觉型 2、听觉型 3、触觉型,GEC Program,12,有 效 沟 通,有所为,有所不为 沟通要素 不谈隐私 不谈收入 不谈年纪 不谈婚姻 不谈健康状况 个人经历,GEC Program,13,交往以对方为中心,对方感兴趣的话题 重视对方-欣赏对方、接受对方、记住对方 学会赞美别人-肯定对方,GEC Program,14,运用礼貌用语时应注意的问题,要用心去讲 不要无称呼 不能随便起绰号 不能随时称兄道弟,GEC Program,15,行为规范,行为规范,GEC Program,16,体态语言-无声语言,GEC Program,17,站 姿,GEC Program,18