有效沟通(讲师手册).ppt

1、有效沟通,优质服务员工培训之,沟通真谛,-不是让你猜猜我是谁 -而是明明白白你的心,一个目标,达成共识 建立互信,两个核心,东方文化的意境 西方文化的技法,东方文化意境三要素,敬人者人恒敬之，沟通要心正意诚,敬人者人恒敬之，沟通要心正意诚,诚 敬,东方文化意境三要素,敬人者人恒敬之，沟通要心正意诚 有言有默,有言有默,1、君子讷于言，而敏于行。智者不失人，亦不失言。 2、逢人先说三分话， 3、合则无事不可说,东方文化意境三要素,敬人者人恒敬之，沟通要心正意诚 有言有默 沟通是一种情绪管理,沟通是一种情绪管理,赵太后新掌权，秦国猛烈进攻赵国。赵国向齐国求救。齐国说：“必须用长安君作为人质，才出兵

2、。”赵太后不同意，大臣极力劝谏。太后明确告诉左右：“有再说让长安君做人质的，我老婆子一定朝他的脸吐唾沫。”左师触龙说希望谒见太后。太后怒容满面地等待他。触龙进来后慢步走向太后，到了跟前请罪说：“老臣脚有病，已经丧失了快跑的能力，好久没能来谒见了，私下里原谅自己，可是怕太后玉体偶有欠安，所以很想来看看太后。”太后说：“我老婆子行动全靠手推车。”触龙说：“每天的饮食该不会减少吧？”太后说：“就靠喝点粥罢了。”触龙说：“老臣现在胃口很不好，就自己坚持着步行，每天走三四里，稍为增进一点食欲，对身体也能有所调剂。”太后说：“我老婆子可做不到。”太后的脸色稍为和缓些了。,西方文化的技法,第一章：沟通的基础

3、 第二章：沟通的方法 第三章：沟通的技巧,第一章,沟通的基础,沟通的定义,沟通的概念,沟通：是为了一个设定的目标,让信息、思想、情感在个体和群体中进行传递、反馈，最终达到共同的认识和相互理解的过程。 一个管理人员有60%的时间花在沟通上 有80%的质量问题在沟通,沟通模式 沟通环,表达 将沟通信息转换成符号格式 渠道 信息传递的媒体 解译 翻译信息发出者的信息 反馈链 沟通过程的纽带；防止信 息误解的保险带 沟通 一个在循环着的环路或圆圈,渠 道 反馈链,解译 领会,表达 企图,冰山模式,表达了什么 表达的动机是什么 表达了以后的感觉如何,人际关系,工作层面,沟通的四大目的,说明事物,沟通,表

4、达情感,行动,建立关系,讲话者,聆听者,沟通的情景,老公：“我们今晚非得参加家长会吗？ 老婆：“怎么，这让你很烦吗？” 老公：“还不是老一套，搞不懂”？ 老婆：“上次出了什么事了吗？” 老公：“没什么。有时候发言挺逗的，可说不清现是王老师主持会议了。” 老婆：“你不喜欢她主持吗？” 老公：“她挺好的。她非常有条理。算了，要去，咱们就快去吧。”,完整表达的四个要素,表达的四个方面一：,所见：陈述者的个人观察包括所听、及个人经历。 1、我离开昆明的那天，天很热，微风吹过田野，雷雨云在北方聚集。 所思：陈述者根据观察得出的结论，包括信念、见解和看法 1、我认为具有高水平的服务是品质优良的保险公司的一

5、大特征。,表达的四个方面二：,所感：陈述者的个人感受 1、我想念皓皓，当他动身去云南时，我感到非常的失落。 所需：陈述者个人的需要 1、你能在下周一一早把这份报告交给我吗？,混杂的信息,1、你又穿那件旧衣服了?（妈妈带女儿出门前） 那件衣服有些磨损了，而且有洗不掉的墨点。（观察） 我认为星期天穿着这件衣服去奶奶家不太合适。（推理） 如果你穿着它去见你的奶奶，我怕你奶奶会认为我不是一个称职的母亲。（感受）,混杂的信息,2、我知道你的问题在那里？你想偷懒。(当员工多次迟到后，主管对此表达不满） 在过去的两个星期中，你迟到了6次（观察）。这使我以为你是想尽可能少地工作（推理）。迟到让我很生气（感受）

6、，我希望你每月迟到不超过一次（需要）,混杂的信息,3、我不是在这么？（当某人被老板问及不得不加班有何感受时，他作了如上的回答。他正惦念着十岁孩子的舞蹈比赛，希望能及时赶到学校，给予支持） 我正在惦记着十岁儿子的舞蹈比赛。我应该到场，这让人很失望。但是我确实希望能在八点以前赶到孩子的学校，为他鼓掌助威。,有效表达的准则,信息应直接 信息应当即时 信息应当清楚 1、需要陈述时不要疑问 2、保持信息的一致性 3、避免双重信息 4、表达需求和感情要清楚,沟通的方向与成长系统,向上沟通：认同系统 除非你的上级想听，否则你不要讲 站在上级的立场来考虑，先讲什么。 不说则已，一说就要合理坚持。,沟通对象与成

7、长系统,2、平行沟通：协助系统 尊重对方、从我做起 站在对方的立场来考虑,沟通对象与成长系统,3、向下沟通：支援系统 多说小话，少说大话 不急说，多听多问 心有惊雷，面如平湖 态度要和蔼可亲，语气亲切自然,沟通的方法,第二章,了解别人的方法,望观察 闻聆听 问巧问 切判断,问的方法,1. 每次问一个简单的问题 2. 多问开放式问题 3. 注意语气 4. 开明的态度,问的种类,1. 封闭式 2. 开放式,您觉得怎么样？ 您哪里不舒服？,开放式,胃口好吗？ 这里痛不痛？,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,聆听五层次,忽视地听,假装在听,有

8、选择地听,专注地听,同理心倾听,第三章,沟通的技巧,信息传递 三要素,身体语言55%,语言、 声调 38%,内容 7%,表达自己的方法,所以，怎么说比说什么更重要！,沟通技巧与沟通效果 正反之选 先后之选 明暗之选 情理之选,接受者与沟通效果 听从性 恐惧诉求 免疫论,说“我会”以表达主动意愿,用对方喜欢的方式去说,我尽可能向客服部询问你的事情。 我尽可能把你的情况反映给理赔部门，不要再给我打电话了。,说“我会”以表达主动意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,“我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这种治疗对他们的康复极为有利。,Fell,Felt,Found,说“我理解”以体谅对方情绪,某位主管因早会迟到，被乐捐50元，其大怒。,说“您能吗？”以缓解紧张程度,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,说“您能吗？”以缓解紧张程度,你必须在星期五以前把表格填完。 你本来应该早一点来电话。,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“您可以” ： 你不能完全满足对方的要