01第一章 管理沟通.ppt

1、1,管理沟通,主讲人：裴理,2,自 检,看看自己的沟通能力如何，请在你适合的情况序号上划“”。 1、在沟通中，我与对方保持目光交流。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 2、在我与别人说话时，我会让对方陷入思索，对方也会对我说：“这真是个好问题”。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 3、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分,3,4、我认真听，即使我的观点被否定了。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 5、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态

2、度。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 6、如果其他人不同意我的看法我能够做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 7、当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身，即对事不对人。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分,4,8、解决问题时，我能够控制个人感情。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 9、很在乎某件事时，我会提供信息让对方明白。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 10、当下属的工作取得成绩时，我及时表

3、扬他们。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 11、与下属的沟通，我能很好地理解他们的想法。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分,5,12、当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 13、我与对方交谈时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 （1）从来不 （2）很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分 15、在给别人打电话时，我尽量避免要求什么。 （1）从来不 （2）

4、很少 （3）有时 （4）经常 （5）大部分,6,如果你选择“大部分”多于9个，恭喜你你注重沟通问题，已经掌握了一部分沟通技巧。如果选择“有时”和“经常”较多，说明你应当加强学习沟通技巧。,7,沟通是管理的灵魂,70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25% 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82,被人理解、获得有价值的信息、获得帮助,8,第一章 沟通的概念1.1沟通的定义,9,沟通的含义,10,对沟通的错误理解：,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,11,

5、沟通漏斗,12,人为什么要沟通？,同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。 四大目的： 说明事物； 表达感情； 建立关系； 进行企图。,13,语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,14,副语言的信息,副言语：语音、语调、语气 功能： 判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次 分辨方言,15,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起

6、起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲,16,1.2 沟通模型,17,噪音的主要来源,18,噪音的主要来源,模棱两可的语言,难以辨认的字迹,物理性障碍,文化背景,19,1.3 沟通的要素,20,1、接收者的记忆曲线 最高 记忆 水平 最底 开始 结束 上图表明： 要用吸引的方式保持听众和接收者自始至终对沟通感兴趣 开场白至关重要 将沟通重点放在显著位置,21,口头沟通,口头沟通最常见的形式是

7、听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又 可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是 非正式的聊天。 优点 ： 快速传递、及时反馈。 缺点 ： 信息在传递过程中的存在失真 。,22,书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文字或者符号的一种手段。,优点： 长期保存、有形展示、 法律保护。 更加严密、逻辑性强、 思路清晰。 缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。 耗费的时间更长。 据统计，花1小时写出来的东西，只需15分钟就可以说完。,书面沟通,23,正式沟通,正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传

8、递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的类型有三种：下向沟通，上向沟通和横向沟通 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。,24,非正式沟通,非正式沟通的特征 信息往往不完整 表现形式因人而异，因环境而异 传递速度快 非正式沟通的作用 满足职工情感方面的需要 弥补正式沟通的不足 可以了解职工真正的心理倾向和需要 非正式沟通的不足 难于控制 容易失真 导致小团体、小圈子的形成，影响集体凝聚力,25,1.4 沟通的方式,低 内容控制程度 高,低 听众参与程度 高,告知,推销,征询,参

9、与,26,1.5 沟通的障碍,信息发送者的障碍 目的不明 思路不清 选择失误 形式不当,信息接收者障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍,27,沟通失真经典案例,28,1.6 渠道策略,指沟通传递信息的媒介选择方面的有关技巧。 1、使用恰当的沟通节奏 2、考虑接收者的观点和立场 3、充分利用反馈机制 4、以行动强化语言 5、避免一味说教,29,30,台湾著名的节目主 持人、作家 美国加州大学洛杉 矶分校电影电视研 究所编导制作硕士 主持综访谈节目 康熙来了 曾连续4届主持金马 奖颁奖典礼,31,蔡康永说话之道,把说话练好，是最划算的事。 透过说话，懂得把别人放在心上，这就是我的说话之道。 如果我们

10、练习说话，把我们相信的事和我们说的话，尽量变成一体，那我们对说话谨慎，而倾向成为一个谨慎的人，或者会因为注意说话的品味，而靠近有品味的生活，或者，因为训练自己好好倾听别人，而终于变成一个擅于站在别人的立场想事的人。,32,1.2 管理沟通,33,企业中的沟通：从沟通到管理沟通,34,人际沟通与管理沟通的主要区别,35,管理沟通的定义,36,管理沟通的实质,完成企业管理的业务目标,完成企业管理的人文目标,37,管理沟通的主要目的,38,管理沟通的主要特性,39,管理沟通的主要类型,40,目前管理沟通的主要问题,41,影响管理沟通效果的主要因素,42,管理者扮演的不同角色（Mintzberg）,43,约哈瑞