DB37T 4081-2020 公共博物馆服务规范

1、ICS03.080.99A 10DB37山东省地方标准DB37/T 40812020公共博物馆服务规范2020 - 08 - 20发布2020 - 09 - 20实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 40812020前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：威海市文化和旅游局、威海市博物馆、威海市技术监督信息研究所。本标准主要起草人：隋建波、张美丽、李妍、邵毅、马俊民、潘盛南、刘德强、邵志莲、杨晓东。4公共博物馆服务规范1 范围本标准规定了博物馆公共服务的总则、服务条件、人员要求、票务服务、咨询服务、展览服务、讲解

2、服务、宣传教育服务、经营服务、网络信息服务、公共保障服务、安全服务、环境卫生服务、服务质量管理与改进。本标准适用于山东省行政区划内国有博物馆的公共服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3095环境空气质量标准GB 13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 23863博物馆照明设计规范GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共

3、场所卫生指标及限值要求JGJ 66博物馆建筑设计规范3 总则3.1 博物馆是公共文化服务体系的重要组成部分，要坚持面向群众、面向基层，坚持公益性、基本性、均等性、便利性原则，应对老年人、未成年人、残障人士等特殊群体给予关怀。3.2 博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为群众提供高质量的展览和相关宣教服务。3.3 博物馆应保障参观群众的人身安全和财产安全。3.4 博物馆全年开放时间应不少于10个月，有条件的博物馆应错时开放。3.5 博物馆应向社会公告开放时间和参观须知，如因特殊情况需闭馆或调整参观方案，应提前公告。3.6 博物馆的公共服务除执行本标准规定外，还应遵守相关国家法规及标准。

4、4 服务条件4.1 应按GB/T 23863和JGJ 66的规定设计参观区域，并配备与接待规模相适应的观众服务设备。4.2 应按展厅面积、参观人数和观众服务需求等因素，合理配备公共服务人员。4.3 应具有适宜于对外开放的展览和活动。4.4 应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员讲解，人员数量应与接待规模相适应。4.5 应配备与接待规模相适应的人防、安防、消防设施设备，以确保文物安全和群众人身安全。4.6 应配备常规的信息化服务设备，以提高公共文化服务水平。5 人员要求5.1 应对服务人员进行专业知识、行为规范、应对突发事件等方面的岗位培训；国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。5

5、.2 服务人员应熟悉博物馆展览的主要信息和可提供的服务项目。5.3 服务态度应热情、周到，并使用规范用语为观众提供服务。5.4 应着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识。5.5 发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。6 票务服务6.1 应制定方便观众参观的票务管理办法,并进行公示。6.2 宜建立个人和团体参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。6.3 宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。6.4 门票上应印有咨询、投诉的联系电话以及开放时间等内容。6.5 应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作。6.6 有条件的博物馆要实时统计参观人数，并做好相关记录。7

6、咨询服务7.1 应在场馆醒目区域设置定点咨询服务台，人流量较大时宜设置流动咨询点、自助查询机等服务设施设备。7.2 应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式。8 展览服务8.1 应根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、临时展览等。8.2 应提前预告展览信息。8.3 应为观众设置标识明确的参观路线，展厅内应设有无障碍设施。8.4 应最大限度的展现文物的原貌，尊重历史事实；展品以原件为主，使用复制品、仿品应明示。8.5 应提供科学、规范的展览介绍及展品说明；基本陈列说明应增设外文。8.6 展览宜推行策展人制度，调动各方面的积极性合作办展。8.7 展陈设施与环境应保

7、证展品的安全，有条件的博物馆应进行文物微环境监测，实施文物预防性保护。9 讲解服务9.1 讲解应使用普通话，应针对不同参观观众，合理调整语速和声调，因人施讲。9.2 在讲解过程中应说明注意事项，做好安全提示。9.3 应为观众提供人工讲解或语音导览服务。9.4 有条件的博物馆应为观众提供多种语言的讲解服务。10 宣传教育服务10.1 应利用展览开展题材丰富的宣传教育活动。10.2 应免费为观众提供相关宣传资料。10.3 应充分利用国际博物馆日及重要节日开展丰富多彩的宣传教育活动。10.4 宜建立志愿者队伍等群众组织，扩展宣传教育服务。11 经营服务11.1 宜为观众提供文化产品的销售服务， 对非

8、相关商品的销售给予限制，不得从事文物等藏品的商业经营活动。11.2 有条件的博物馆可以为观众提供餐饮服务。12 网络信息服务12.1 博物馆应利用网站向观众发布文物展览、宣传教育活动等公共服务信息，并做到及时更新。12.2 场馆内多媒体展示系统应具备观众互动、在线查询等服务功能。12.3 公共区域内宜向观众免费提供无线上网服务。12.4 展馆及公共区域内应设有语音广播站系统，为观众提供服务。13 公共保障服务13.1 应免费为观众提供寄存服务，并建立物品管理制度。13.2 应免费为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的管理制度。13.3 应免费为观众提供休息、手机充电等服务。13.4 应

9、免费为观众提供停车服务，并建立相关的车辆停放管理制度。13.5 应免费为观众提供轮椅、儿童车等，并配有母婴设施、无障碍设施等服务。13.6 应免费为观众提供急救药品、针线包、打气筒、饮用水、纸巾等服务。14 安全服务14.1 观众入馆参观时，应进行安全检查，以保障展品及观众安全；对观众携带的限制物品，应建立保管、处置制度，并予以公示。14.2 安全标识应齐全、规范、醒目，并应符合GB 2894和GB 13495.1的相关规定。14.3 应建立与博物馆服务相关的安全制度和责任追究制。14.4 应定期对观众服务设施进行检查，发现问题及时检修，并做好相关记录。14.5 应配备安全保卫人员在展厅区域进行巡查，并建立相应的巡查制度。14.6 应制定针对各类突发事件的应急预案，并建有同公安、医疗、消防等部门的联动机制。14.7 应定期对安保人员进行安全知识培训和应急演练活动。14.8 遇到公共安全等突发事件需要临时闭馆时，应第一时间告知观众。15 环境卫生服务15.1 环境与空气质量应符合GB 3095和GB/T 18883的有关规定。15.2 场馆内应设有禁烟标志，并应符合GB 2894的规定。15.3 卫生质量应符合GB 37487、GB 37488的规定。1