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文档简介

1、,19十二次微笑 乘客改变决定的原因,十二次微笑主要讲的是在一次飞行旅途中，空姐因为自己的疏忽忘记给一位乘客倒水，从而引起乘客的不满，但是空姐用自己十二次微笑打动了乘客，从而得到乘客的理解和赞扬。,结合课题，围绕“十二次微笑”找出课文中具体写“微笑”的地方。,十二次微笑,具体写：3次（1.面对微笑地问 2.面对微笑地说 3. 并面对微笑地说）,略写:其他九次,一位空姐走了过来，面带微笑地说：“先生，我能为您做点儿什么？” 乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。” 空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我立刻把水给您送来，好吗？”,乘客,很有礼貌（请）,空姐,服务

2、周到、面带微笑,从空姐和乘客的对话中，我发现：,她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅她的疏忽。,读第四自然段，感受一下乘客和空姐的心情,乘客,空姐,生气，不满,歉意，不安,空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”那位乘客脸色一变，想说些什么，却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。,默读7自然段，体会乘客和空姐的心情。,乘客,空姐,不理睬、不合作，投诉余怒未消,面带微笑、委屈、欣然接受,当乘客生气的质问时空姐面带微笑向他解释 当乘客余怒未消，不理会空姐时空姐仍然面带微笑的为他服务 当乘客要在留言簿投诉空姐时空姐还是面带着真诚的微笑将本子送了过去 乘客挑剔再三而空姐却始终面带微笑,“在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将 乘坐你们这趟航班！”,精诚所至，金石为开。空姐一次次真诚的微笑深深地

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