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文档简介

1、,【关键】客户服务,提升【关键】素质,任何从优秀到卓越公司的最终飞跃， 靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。 有一件事比其他任何事都举足轻重：那就是招聘并留住好的员工。,客户服务工作的挑战,客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 完美客户体验是怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？,一、如何招聘优秀的服务人员？,是否有服务工作的训练、经历、合格证明及其这方面的背景？ 是否具有相应的技能、体力和智力，来保证每天以愉快、高效、创造性的姿态来为顾客服务？

2、是否能通过对自己以前生活、工作的表述及在应聘时的表现来展示自己的活跃思维能力、代表顾客解决问题的能力、处理临时困难和接待刁难顾客的能力？ 是否有赢得顾客良好第一印象的气质？,优秀的服务人员,个性-优秀的品质 个性-对顾客的关心程度 个性-服务的心态,二、服务人员的【关键】职业化塑造,三、服务人员的【关键】品格素质修炼,优秀服务人员自我检查表,理想服务人员【关键】素质,喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊,总结,个性！ 个性！ 个性！,【前瞻思考】感性

3、服务是什么？,感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。 感性服务是一种情感。通过情境塑造，重复的客户渴望的正向情绪体验，形成稳定的忠诚情感的服务，就是感性服务。 感性服务是一种身份确认（尊重）。就是通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。 感性服务是一种亲切感。从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。 感性服务是一种神秘感。用最有创意的方式满足客户的

4、需求，总是给客户带来无穷的惊喜。 感性服务是一种口碑。情节塑造型服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。 感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。,我的服务承诺,我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。 帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题。 我将真诚对待每一个顾客，认真完成每一笔交易。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。 我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。 我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。 我秉持顾客至尊的理念，以创造顾客的满意为使命。 我以行动代替承诺，用服务回报社会。 我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！,总结,锁定【关键】人

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