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2、能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突。 3、感受/习惯：消费者买我们的服务是因为他（不自觉地）习惯如此。 4、自我定位/自我表现：消费者买我们的服务是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位。 5、感情/关爱：消费者买我们的服务是因为他喜欢。,认识进入消费者头脑的五个门,通过寒暄来活络气氛 通过赞美来拉近关系 通过提问来控制面谈 通过倾听来了解实情 通过观察来发现需求 通过引导来激发兴趣 通过肢体来表达意图,销售与服务的七个方法,（1）、从程度上讲，他们不知道的你知道；他们 知道的，你知道的比他更清楚、更正确。（2）、从范围上来讲，你除了专业知识，还要有 多元化的智能。 （3）、从市场

3、上来讲，你是帮顾客“买”东西， 不是“卖”东西给顾客。 （4）、从效果上来讲，他不是只来一次，他是永远的客户。,顾问式销售,补充:帮客户买东西，指的是什么？,、了解客户的“真正问题”、“真正需要”、“真正目的”。 、解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械地教学”。 、叙述你的产品的“性质”“特征”，尤其是“利益”（核心价值）。 、生财工具：每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料。 、公司信息（资讯）都应该定期地收集、整理并传阅相关产品情报。 、公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报。二十一世纪导报、国际金融报、中国企业家、经营杂志、周末画报,导学,商业的

4、奥秘 销售的真谛 制胜的素质 服务的价值 微笑的艺术 解说的方法,1、要具有高度的自信心,2、要有必胜的信念,2、要有必胜的信念,3、要善于学习 追求进步,4、要具备顽强的意志,5、要具备超强的技能,6、面对任务无所畏惧,7、要勤于思考和总结,8、要善于观察外部的动态,9、敢于挑战更高的目标,10、要注重提高工作效率,11、要时刻向高手学习,12、要学会分享一切快乐,13、要注意自身形象,14、要注意锻炼身体,导学,商业的奥秘 销售的真谛 制胜的素质 服务的价值 微笑的艺术 解说的方法,服务利润的源泉,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不

5、满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的

6、好主意,一个满意的顾客,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,导学,商业的奥秘 销售的真谛 制胜的素质 服务的价值 微笑的艺术 解说的方法,好心情对待每一天,我快乐 你快乐 大家快乐,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑训练像空姐一样微笑,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总

7、是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,你是否能把微笑留给客户,导学,商业的奥秘 销售的真谛 制胜的素质 服务的价值 微笑的艺术 解说的方法,把产品了解得无微不至 说明你是专家 把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,“FABE”技巧引导顾客,FABE就是特点、优点、利益、证据,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,1.每个产品都有其

8、功能，否则就没有存在的意义 2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识 你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性,1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的 2.证明的方法：列举出比较优势来 3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好,1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处 2.反映出“顾客导向”的现代营销理念 3.给顾客购买的坚强理由或借口,1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据 2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证

9、实性、可在第三方获得 3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任,“FABE”,传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为