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农行营销员演讲从我做起塑农行新形象 达芬奇说过：我的事业诞生于简单而纯正的经验之 中，这种经验就是真正的师长。我从 XX 年 3 月进入农行起， 做过综合柜员、外勤营销员等工作，从成为营销员的第一 天开始，我就把“服务取胜”作为营销战略的最佳切入点， 一切以“客户满意”为标准，坚持从塑造全新形象着手， 营销取得了较好的成绩，在此我将自己一年来在营销过程 中取得的体会与心得与大家交流。 一、 历练四种能力创营销 1、不懈追求，提高营销能力 搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，今天揽 储一笔，万事大吉；搞营销也不是单单只为了完成行里、 所里下达的各项任务，这是一种自我锻炼，是在培养自己 的能力。我在日常工作中通过报表，电子邮件及网上新闻 时刻关注我行的各项业务发展情况，及时了解和掌握我行 新推广的产品，包括它的用途、优缺点，并分析这种产品 的适用范围，比如网银业务，我发现它有两个得天独厚的 优点，一是它不受时间、空间的限制，可以自由自在的在 家里独自完成查询、转账等功能。二是该业务目前免手续 费，可为客户节省汇款费用。针对这些特点我制定了一个 方案，找出适合营销网银业务的目标客户，就因为我提前 对这些有所准备，所以在支行第二季度开展网银营销竞赛 中，我营销 37 户了网银客户，拿到支行个人网银开户第一 的佳绩。 2、保持乐观，增强营销的耐力 营销工作涉及面广人杂，有时难免产生误解和矛盾。 对此，我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量 和忍耐力，保持乐观心态，努力化解矛盾。记得某次，有 位客户到我行存 10 万元 3 年定期存款，我觉得这是一个营 销新型保险-鸿丰两全分红保险的机会，就详细向她介绍了 该产品，该客户当时考虑良久决定把 10 万元人民币全部购 买了鸿丰分红保险。可 6 天之后她又反悔了，要求退保， 因为她回去之后听了很多亲朋好友的话，觉得保险公司不 可靠，对她的资金没有保障。她还联想到是我和保险公司 的人员联合起来骗她，我向她多方解释，她还是坚持要退 保，最后在炎热的夏伏天里我陪她跑了 3 趟保险公司，2 家 银行总算在下班前把她的资金重新存入我们农行里。虽然 这次的营销以失败告终，但我从不认为这是一种打击，反 而更增强了我的斗志及耐力。 3、广结善缘，培养自己的 社交能力 无数营销实践证明，业绩好源于人情的美好，客源的 丰富来自人际关系的丰富。因此，我常致力于营建良好的 人际关系，力争做到语言亲和、形象清新、待人得体、交 往适度，给人留下好印象。记得那时是我刚进行不久的一 个周末，业务也不是很懂，有一位年约 50 岁的归国华侨来 办理好几笔存单的密码挂失，而里面有一张存单是他妻子 的，当时我也不是很清楚会计制度，就叫他提供俩人的关 系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证 明都给了我，里面包括他个人的身份证、护照、他们的结 婚证、他妻子的身份证，家人的护口本。那时已临近下班， 我的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时， 我有深深的负罪感，因为是我的失误让客户足足等了 2 个 多小时，还让他这么来回跑，最终却不能帮他解决问题， 我感到很尴尬，可是客户却笑呵呵的说没有关系。后来这 位客户主动跟我联系，有次还跑到柜台放下 500 元人民币 说给我买水果，我当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下 当晚就送回。后来问起他为什么对我这么好，他却说我为 人热情，乐于助人，现在远在意大利的他也经常与我电话 联系。另外我还利用参加一些聚会的机会丰富自己的人际 关系，为我做好营销工作奠定了基础。 4、捕捉商机，锻炼营销的应变能力 市场商机，稍纵即逝，机遇往往只属于那些思维敏捷， 善于应变的人。就在最近有位归国华侨和一位开户在他行 的炒汇户来我行办理取现业务，金额是 7 万欧元，这种情 况的结果大致上会有两种：一是 7 万欧元出去之后就回不 来了，第二往好的想那位华侨会将近 70 万的人民币从他行 再存入我们农行，碰巧那天受理该业务的是位新员工，在 未询问清楚的状况下就准备予以支取，我发现这一问题后 及时与两位客户沟通，积极向炒汇户介绍我行外币质押率 高与他行，且外汇交易点数低的优势。而华侨客户经过我 的热情接待满意的把 70 万人民币存为 2 年长期存款，并表 示要将他行的 5 万多欧元再存入我行。最终我既为我行增 加了人民币、外币存款，又营销出贷款为我行创利，可谓 赢利双丰收。 二、取信黄金客户促营销 在追逐新客户的同时，怎样稳固老客户，不让其另攀 高枝，这是营销中一个十分关键的问题。为此，我做到了 以下几点： 1、真诚服务促营销。有位客户年近 60，其子女长年在 国外做贸意，平时外汇汇款一直在中行，而国内的汇款业 务却在我们农行，老太太缺乏外汇知识，所以每次外汇折 汇出现增高时我都会打电话告之，并亲自陪他到中行办理 一切手续，一年来，我忙前跑后，乐此不疲，无任何厌倦 情绪。我的真诚服务取得了客户的信任，客户称赞我是少 见的热心人，直说我就如她的闺女一般亲，平时经常打电 话叫我去她家吃饭，截止 9 月底，该客户在我行存款达 300 余万元，个人基金买卖 61 万。 2、亲情服务促营销。在节假日，通过电话问候，发短 信赞美祝辞，寄贺卡、送年历等，让客户感受农行的亲情 服务。记得有次我县举办老年人文艺汇演活动，我行发了 很多入场券，我和吴淑莲就利用这个机会给一些年纪稍长 的优良客户送票，主动和他们话家常，了解他们的家族情 况及存款动态，并适时地介绍我行的有关产品，为他们的 存款提供建设性的参考。老人们对我俩的上门服务很满意， 有位客户单笔就购买了 25 万元的鸿泰分红储蓄保险，虽是 小小的一张入场券，却让客户感受到了我们对他们的重视 和关怀，同时也拉近了我们的距离。 3、满意服务促营销。为适应消费者日益个性化的需要 和竞争日益激烈的社会环境，我一直以“顾客满意”为前 提。把客户视为银行的“衣食父母”、利润之源、发展之 本，建立起与客户平等、互利、共赢的新型关系，以高效 率，高品质的服务以及对顾客的关心和诚心，提高顾客的 满意感和忠诚度。不仅要真诚、真心，而且要非常用心， 使客户真正体会到自己是上帝，有时甚至是“受宠若惊”， 让广大客户获得充满亲情、贴心的个性化服务，赢得客户 心，就赢得市场。 三、 提高自身素质助营销 随着经济的发展和储户需求的变化，同业之间的竞争 不断加剧，优质服务的内涵不断在深化，外延不断在拓展。 营销服务仅凭热情和微笑是远远不够的，要想持久的维护 良好的形象，牢固与客户的感情纽带，必须注重提高自己 的素质，拥有过硬的服务水平。 1、注重学习。当今是知识经济时代，知识是现代化社 会的灵魂，学习各种知识，是增强自身素质、提高工作水 平的主要途径。我做为农行新一代，青春、有活力，但经 验不足，工作中容易缺乏预见性。所以，首先要加强业务 知识的学习，应该说这是最基本的学习，比如说这次我行 上的新系统集中版卡挂失和密码挂失都可以当天办理，比 以往的卡挂失要七天后才补卡节省了很多不便，且目前我 县各大银行中只有我行有这项业务，那么在和客户营销时 这也就成了我行的一种优势产品，让客户感受到有钱存农 行可以拥有即方便又快捷的服务。再次还要注重各种知识 的学习，平时我大量的阅读各类书集，包括宗教信仰、生 活周刊，新闻杂志等，以备和不同客户建立良好的沟通话 题。 2、注重多岗锻炼。经历是一种财富。一个人只有亲身 投入到某一个行业、某一部门、某一岗位才能体会到其中 的酸甜苦辣，把握其工作特点和运行规律。我参加工作时 间短，阅历浅，缺乏丰富的工作经验和灵活的处事技巧， 工作中有时发现一些“隔岗如隔山”的现象。解决这一问 题，除了多学习、多了解以外，多岗锻炼是一个十分有效 的途径。我很珍惜机会，把握机遇，积极参加多个岗位， 多项工作的实践锻炼中去，尽可能地熟悉和掌握多个层次。 多个方面的业务知识及规律，把自己培养成为一个能够快 速适应不同环境的多面手。 3、注重技能训练。平常我们都说“一技之长”，有特 长的人总是倍受喜爱，不论工作多么繁忙，我都不敢忽视 自己在技能上的训练。有时临柜代班，稍有空闲就拿把练 功券点点，因为技能就是要多练，没什么捷径可走。正所 谓“台下十年功，台上一