和君创业 讲义 分为老板篇 培训助理篇 销售代表篇 客服人员篇

和君创业 张子凡 1 Power Services 携手携手 2004 和君创业 张子凡 2 Power Services v 老板篇 v 培训助理篇 v 销售代表篇 v 客服人员篇 课程纲要课程纲要 和君创业 张子凡 3 Power Services老板篇老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立 意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的 SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析） 和君与各机构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素 和君创业 张子凡 4 Power Services培训助理篇培训助理篇 开场白、结束语； 课程进行中的配合 细节处理 前期准备 案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调 动 学员配合与参与 突发事件处理 学员异议解答技巧 和君创业 张子凡 5 Power Services销售代表篇销售代表篇 心态调整 执行力提高 目标确定 锁定你的客户 销售技能提升 和君创业 张子凡 6 Power Services 目光远大 确立目标 终生学习持续创新 顾客导向 积极心态 营销的成功 之 路 戒骄戒躁 勤勉敬业 和君创业 张子凡 7 Power Services优秀销售人员的条件 HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚 和君创业 张子凡 8 Power Services 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 Tope sales 我们的目标 业绩 和君创业 张子凡 9 Power Services 技能 知识 行为 环境 环境 和君创业 张子凡 10 Power Services 卫星课程卖的是什么 ？ 和君创业 张子凡 11 Power Services q市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分 q企业利润的来源企业利润的来源 q产品（服务）清单产品（服务）清单 竞争壁垒竞争壁垒 = 不断创新不断创新 + 优质服务优质服务 + CRM 标准化标准化 产品组成要素 和君创业 张子凡 12 Power Services 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-1 4 C 整 合 营销整合战术 和君创业 张子凡 13 Power Services对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户 都是有价值的 问题： v 客户是谁？ v 每类客户对公司的价值？ v 各类客户的盈亏平衡点？ v 客户的过去、现在和潜在价值 v “ 客户 ” 价值的定义 /标准？ 客户关系的货币 和非货币价值 和君创业 张子凡 14 Power Services 如何认识并了解 v 因为有需求，所以有企业、产品与服务 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样 v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层次划分 顾客的不同需求 和君创业 张子凡 15 Power Services 拜访目的 行动计划 预期结果 和君创业 张子凡 16 Power Services 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 销售人员职业能力自我测评 和君创业 张子凡 17 Power Services 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 和君创业 张子凡 18 Power Services 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分 总分 ： 和君创业 张子凡 19 Power Services 接触能力 争取资料 提供资料 影响和处理 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 和君创业 张子凡 20 Power Services电话销售的困境 英 文 字 母 不只 见闻 其其 人声 方无 购法 买把 诚握 意对 电 话 催 款 的销 自售 我人 管员 理 效电 评话 估销 标售 准绩 品没 问有 题销 清售 单产 获保 得持 终长 身久 客客 户户 职 业 疲 乏 培 训 和君创业 张子凡 21 Power Services 个人关系紧张度 时间时间0 对事情的关心程度 销售失败的原因 和君创业 张子凡 22 Power Services 销售的五销售的五 大步骤大步骤 和君创业 张子凡 23 Power Services 暖身动作与需求探访 解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握 /了解客户情景 您现在使 用 ？ 公司有多 少员工呢 ？ 你对目前的服 务满意吗？ 这些问题是否 会导致成本增 加？ 若把这问题克服可 带给您多少价值？ 和君创业 张子凡 24 Power Services演练：克服异议 v 你们这也太贵了！ v 我考虑一下！ v尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX 签约了。 v 给我留份资料，需要时我通知你。 v 我认为你不了解我们的情况。 v 我不需要。 v 我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。 v 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 v 和君创业 张子凡 25 Power Services顾客的顾虑与隐忧 v 传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 v 恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶 v 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 v 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 v迟迟未做回复迟迟未做回复 v客户在回避你客户在回避你 - 换人接洽换人接洽 - 推脱不在推脱不在 - 尚在考虑尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。这事先搁一搁吧。 ” 和君创业 张子凡 26 Power Services v不犹豫、明确地提出 v自信、迅速而不急躁 v不要说太多题外话 v防止不相关的人介入 v预设交易底线，不可轻易退让 v脸部表情脸部表情v肢体语言肢体语言 v语气言词语气言词 v气氛气氛 最终 Close 缔结合约 和君创业 张子凡 27 Power Services获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同 q 侦测购买讯号提出异议 q 显示焦虑（决策风险） q 自我合理化 q 如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值） q “ 我提个小建议：我们不妨 先 进入下一步骤讨论。 ” q 善用提问法 成交技巧 和君创业 张子凡 28 Power Services 临门一脚临门一脚 -关键业务时刻促成技巧关键业务时刻促成技巧 15大策略大策略 善用提问法善用提问法 豪猪法豪猪法 选择法选择法 约束法约束法 引入法引入法 有效倾听有效倾听 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 赞扬赞扬 恰当时机恰当时机不违心不违心 避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 或缺法或缺法 试水法试水法 ABC法法 领导法领导法 微不足道法微不足道法 播种法播种法 和君创业 张子凡 29 Power Services客服人员篇 如何获取潜在客户资料 如何与客户有效沟通 课程开始前要做什么 课程进行中要做什么 课程结束后要做什么 长期的、战略的客户关系维护 和君创业 张子凡 30 Power Services 1、为什么我们得做好客户关系？（这对我 们 会有什么好处？） 2、 为什么现在得做好客户关系？（如果现 在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个 心 会有什么坏处？） 每个问题只能用三十秒钟： 和君创业 张子凡 31 Power Services什么是顾客满意 ？ v 期望 VS 获得（反馈） v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 v 标准化 VS 个性化 v 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 和君创业 张子凡 32 Power Services 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 和君创业 张子凡 33 Power Services影响顾客满意度的主要因素 q 虚伪冷漠 q 反应慢 q 损害竞争对手的声誉 q 不易做生意或下订单 q 对您的顾客想当然 q 话说得太满 q 思想消极懈怠 q 急于多做几笔生意 q 专业包装或形象不够 q 解释您为什么 “ 不能 ” 的借口太烂 q 锱铢必较 q 商品品质不良 q 固步自封 q 差劲的训练 和君创业 张子凡 34 Power Services服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 和君创业 张子凡 35 Power Services 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 和君创业 张子凡 36 Power Services 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品 /服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 和君创业 张子凡 37 Power Services 服务效率 - 识别顾客需求需要 了解优质服务的时 间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步 ！ 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间 优质客户服务标准 和君创业 张子凡 38 Power Services 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 和君创业 张子凡 39 Power Services关系营销的概念 预 防 拒 绝 成销售团队将客户转化 引导承诺 计划 plan 关系 Relationship 承诺 Agreement 维持 Maintenance 开始即定位在 “ 如何将客户转化成销售团队 ” 规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系 专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 和君创业 张子凡 40 Power Services 品牌关系 疏远的关系 私人化程度 关系营销的层次 面对面关系 和君创业 张子凡 41 Power Services客户关系管理专家的特征 和君创业 张子凡 42 Power Services实用的客户关系管理策略 q CRM 的概念 IT 概念到营销概念 q CRM 在 IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的 CRM q CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本 CRM 和君创业 张子凡 43 Power Services 客户档案 客户细分 CRM 工作步骤 客户关怀 动态数据库 和君创业 张子凡 44 Power Services客户资料内容 姓名 英文名 昵称 性 别 年 龄 （生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格 类 型 兴 趣 爱 好 受教育情况 知 识 面 审 美 观 点 理想 特殊嗜好 消 费习惯 口味 喜 欢 的 颜 色 忌 讳 交通工具 主要 纪 念日 家庭住址 家庭成 员 情况 级别 全年 销 售 额 所在行 业 职 位 收入水平 电 子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网 时间 历 史服 务资 料 使用增 值业务 情 况 产 品 结 构 组织结 构 信用度 营销 模式 网址 价格体系 销 售政策 产 品 态 度 企 业 性 质 和君创业 张子凡 45 Power Services 和君创业 张子凡 powertrainin