国寿电话营销内部培训教材

电话销售技巧的威力电话销售技巧的威力 从怀疑到震撼 销售知识一 电话销售究竟是什么？ 销售知识一 一：电话销售的起源和发展 二：电话销售的三大核心要素 三：新人如何使用电话销售 四： XXX推广电话销售的构想 电话销售的起源和发展 概念描述 ： 电话销售不同于普通的电话约访，也完全不同于国际通行的电话中 心销售方法，它是一种批发式的陌生拜访模式，主要具备以下特点 ： 1：一次性拨打 100个以上相邻区域的住宅电话，获得 1015 个上门拜访机会 2：不同时期利用客户关心的不同话题进行约访，以提 高名单利用率和约访成功率 3：通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交 和陌生拜访比较 ： 100个电话只需要 2小时，一般可获得 1015 个上门拜访机会，费 时短，效率高、易成交 销售知识一 电话销售的起源和发展 摸索阶段 2001年 8月，有商务公司向上海的外勤推销名单，个别 业务员开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取 得了意想不到的效果： 只要坚持打电话，就可以保证 每周两单 。营业区组训开始收集有关电话销售的资料， 进行培训和推广。 发展阶段 有经营思想的营业部组织电话销售的普及： 具体措 施有： 1：鼓励业务员购买名单，免费使用营业部的电话 2： 营业部购买名单 作为奖励免费提供给绩优业务员 大连营业区逐渐摸索出了电话销售的经验： 1：越来越多 的业务员开始采用电话销售模式，营业区共安装电话 76 门 ，免费分配给业务员使用。 2：新人使用电话销售模式 后成功留存，使增员氛围得到改善，增员方法也出现了 变化 3：其他营业区开始学习大连区的电话销售经验， 奔腾区摸索出了电话销售 +郊县展业模式 电话销售的起源和发展 电话销售的一般流程： 获 得 并 整 理 名 单 集 中 电 话 约 访 服 务 和 整 理 保 单 发 现 保 障 缺 口 切 入 需 求 并 促 成 一 二 三 四 五 销售知识一 电话销售的起源和发展 电话销售的典型案例 ： 1:您好 ,我是中国人寿保险公司客户服务部 ,我们最近在举办客户服务活动 , 需要帮你进行保单整理 ,您什么时间在家 ? 2:您好，我是中国人寿保险公司养老险专员，我们受社保局委托，正在 进行上海市民的医保调查，想征求一下您的意见，您什么时候在家 业务员约访 ： 1:您了解过 4月 10号 ,您的医保帐户中增加了多少钱吗 ?(客户不清楚 ) 2:,您可以拨打 95519查询您的帐户信息 , 其他不太清楚也可以咨询这个号 码 ,我们还可以帮您做一下保单整理 3:简单和客户沟通保单状况 4:您的医疗和教育金保险已经基本够了 ,但在养老金方面好象还没有准备啊 , 您了解我们上海的养老政策吗 ? 5:解释养老来源和社保政策 6:切入产品 促成 业务员拜访 ： 一：电话销售的起源和发展 二：电话销售的三大核心要素 三：新人如何使用电话销售 四： XXX推广电话销售的构想 电话销售的三大核心要素： 1：名单来源 2：约访理由 3：切入步骤 销售知识一 1：名单来源： 大连营业区外勤购买的名单主要是小区名单，一 般包括姓名、详细地址和住宅电话。名单根据 有效时间 （被卖的次数）， 小区质量 （购买能力） 不同，价格也不同，比如一个半年内只被卖过一次 的名单一个价值 5毛，而被卖过若干次的名单一个只值 7分钱。而购买能力 强的小区往往成交几率大，更受业务团队欢迎，价格也高：比如长城部两 位绩优高手花费 5万元购买了宝山区几乎全部住宅区的名单，也获得了很 好的销售业绩。早期也有业务员自发收集其他渠道名单，或者采用 顺序拨 号 的方法。 小区名单的好处： 1：住宅电话是准客户真实居住地的电话，找到客户的几率要比手机高（手机往往 登记的是身份证地址） 2：准客户接听住宅电话比接听手机耐心，也有可能创造立即拜访的机会 3：拜访同一个小区的批量客户确保了拜访成功率，大量节约了时间。 需要注意的事项： 1：大量炒房族的出现使名单往往和实际居住人不符（业务员购买到名单出现几十 户同一业主现象，会白白浪费钱） 2：中低价位新楼业主房贷负担重，购买能力差（比如上海的闵行区） 3：电话预约时间一般为周四、周五晚 58 点，客户一般在家，且不会打搅客户休 息，拜访时间一般为周六、周日 2：约访理由 电话销售刚刚开始的时候，约访理由非常简单，主要是 售后服务、 保单年检、抽奖问卷、保险赠送 等。后来大连区更是结合公司阶段经营 主题设计出不同时期的不同约访方式，比如，养老现状调查， 4月份的医 保门诊费用确认、社保知识调查等，同时公司也会做一些主顾开拓活动 帮助业务员创造约访理由。 典型案例：分公司和上海老龄委共同设计上海养老现状调查问卷，并 通过媒体发布消息，业务员以老龄委的名义拜访获得信任更加容易。 优势： 1： 即使有的客户已经接到过 5、 6次电话了，不同的拜访理由依然 有可能获得拜访机会 名单的利用率 增加了 2： 利用相关部门的影响力更容易被客户信任，获得见面的机会大 3： 客户对当前关心的热点问题比较关注也更容易感兴趣，容易接 受上门要求。 注意事项： 1： 对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识 2： 个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度 3： 再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也 能积累拒绝处理的经验 销售知识一 3：切入步骤 业务员通常在上门后要先出示身份证和展业证、其他荣誉证书（充 分获得客户的信任），然后根据约访设定的话题进行沟通，最终要达到 为 客户整理保单 的目的，通过整理保单总能发现客户保障的不足（教育 有了补医疗，医疗有了补养老，养老有了补投资），结合客户的平均购 买力，提出适当方案，争取一次 CLOSE。 好处： 上海的保单密度大，国寿老客户多，整理保单可以直接找到客户 的保障缺口，针对性切入，成功几率大 注意事项： 1： 无论客户原先购买的哪家保险公司的产品都不要说不好 2： 推荐的新产品价格要稍低于客户过往保单的平均水平，比较容易促成 3： 最好是客户全家都在时才做促成动作，不然退单率高，给自己造成麻 烦 一：电话销售的起源和发展 二：电话销售的三大核心要素 三：新人如何使用电话销售 四： XXX推广电话销售的构想 如何使用电话销售 主要做到以下几点： 1：电话销售将鸿利一个产品讲通讲透。 从 SDPS、 寻找准主顾、约访、产品等都围绕一个产 品的销售模式，单一产品作为教育金、附加住院医疗等作 为医保替代（劳保卡）。 2：加大对社保、医保知识的培训和过关 必须熟练掌握社保、医保知识（拜访理由和切入话题）， 岗前过关后，新人才能适应电话销售的要求。 销售知识一 缴费方式 ：按月缴费 缴费额度 ：根据工资水平按国家确定统一比例确定 缴费年期 ：同个人工作年限 热点一： “社会医疗保障 ” 医保 医保条件下个人医疗费负担一览表 “社保医疗 ”个人缴费方式 医保报销示例 特点 - 作为社会福利体系的一部分，国家要求强制投保 - 报销数额上部封顶， 医保报销 和 个人自负 相结合 - 为保护整体利益，报销项目设严格限制，必须在指定用药、器械和手术范围内 30岁的王先生，个人工资收入为 1500元 /月，则 1、 其个人帐户资金为 : 180002%+154200.5%=437 2、如果他一年内看门急诊共 4000元 ,则除帐户资金外个人承担 : 1542+437+(4000-437-1542)50%= 2990 3、如其住院共花医疗费用 10000元 ,则其自负 1542+(10000-1542)15%= 2810 4、如其不幸生重病住院 ,共花可报销医疗费用 10万元 ,则其自负 : 1542+(61680-1542)15%+(100000-61680)20% =1542+9020+7664=18226 报销与 自负 结合 中国目前正在积极进行医疗保险改革，那么，医改后哪些诊疗费用患者要全部自付或只支付部分呢？劳动保障部、 卫生部、国家计委等权威部门最近对此作出详细规定。 按照规定，基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目共五类。 第一类是服务项目类 ： 挂号费、院外会诊费，病历工本费等；出诊费、检查治疗加急费、点名手术附加费、优质优价费、自请特别护士等特需 医疗服务。 第二类是非疾病治疗项目类 ： 各种美容、健美项目以及非功能性整容、矫型手术等；各种减肥、增胖、增高项目；各种健康体检；各种预防、保健性 的诊疗项目；各种医疗咨询、医疗鉴定。 第三类是诊疗设备及医用材料类 ： 应用正电子发射断层扫描装置（ PET）、 电子束 CT、 眼科准分子激光治疗仪等大型医疗设备进行的检查、治疗项目。眼 镜、义齿、义眼、义肢、助听器等康复性器具。各种自用的保健、按摩、检查和治疗器械。各省物价部门规定不可单独 收费的一次性医用材料。 第四类是治疗项目类 ： 各类器官或组织移植的器官源或组织源；除肾脏、心脏瓣膜、角膜、皮肤、血管、骨、骨髓移植以外的其他器官或组织 移植；近视眼矫形术；气功疗法、音乐疗法、保健性的营养疗法、磁疗等辅助性治疗项目。 第五类是其他类 ： 各种不育（孕）症、性功能障碍的诊疗项目；各种科研性、临床验证性的诊疗项目。 此外，基本医疗保险不予支付的费用还有： 就（转）诊交通费、急救车费；空调费、电视费、电话费、婴儿保温箱 费、食品保温箱费、电炉费、电冰箱费及损坏公物赔偿费；陪护费、护工费、洗理费、门诊煎药费；膳食费；文娱活动 费及其他特需生活服务费用 。 医改后患者就医发生上述各类项目费用要自付。 医改后哪些费用要自己掏？哪些由基本医疗保险支付？ 销售知识一 您应 牢记的问题 准备自己 打破规律 清除障碍 获得面谈 电话约谈技巧的威力 销售知识一 如果你的声音紧张而犹豫 如果你的声音呆板而生硬 如果你的声音失去了笑容 您愿意跟什么样的人打电话 ？ 电话约谈技巧的威力 - 准备自己 销售知识一 吸引力 打破客户埋首工作的意愿 如果他是个决策者 如果他是个管理者 如果他是个使用者 电话约谈技巧的威力 - 打破规律 判断力 您可能首先遇到的： 如果他是秘书 如果他是同事 如果他是家人 电话约谈技巧的威力 - 清除障碍 销售知识一 实战录音棚 S： 麻烦你接许总，谢谢。 R： 请问你哪位？ S： 我姓李，麻烦你接许总，谢谢 R： 哪位李先生？ S： 大连路的李先生，小姐，请问你贵姓？ R： 我姓王 S： 哦，王小姐，我有重要的事和许总谈，他现 在出去了还是在开会？ 电话约谈技巧的威力 - 清除障碍 电话接触时 善用停顿 回答问题时 清晰明确 处理拒绝时 镇定自若 面对犹豫时 果断决定 时刻告诉自己： 打电话的目的是面 谈 电话约谈技巧的威力 - 获得面谈 决定力 销售知识一 S： 许总吗？ C： 是，你哪位？ S： 哦，许总，是这个样子的，我这里有一份能让你的 方案， 许多像您这样的 都选择了这份计划，您是周三还是 周四可以给我十分钟左右的时间？ C： 我很忙，麻烦你把资料寄来就可以了。 S： 是的，没问题，请问您的地址是 C： 路 3号 S： 许总，我知道您很忙，请您给我十分钟见面的时间，它可以让您的个人或企业 资产得到稳定、快速地倍增，况且，有些资料需要我为您解释的，当然，投资的 决定权是由您自己决定的，您看你是周三上午有空，还是周四下午有空？ C： 那就周四吧 S： 周四下午 2点可以吗？ C： 好吧 S： 谢谢，相信这份投资计划一定让您满意的，那我们周四下午 2点在您的 办公室见面，再见 电话约谈技巧的威力 - 获得面谈 实战录音棚 自 我 介 绍 运 用 介 绍 引 起 兴 趣 简 单 恭 维 排 除 异 议 约 请 见 面 再 次 确 认 友 好 道 别 电话约谈技巧的威力 - 电话流程 销售知识一 业务员名单销售预约要求 电话销售整个流程中，业务员上门前的预约非 常重要，为了有效预约特制定本要求： 一、预约前准备 准备好纸和笔准备好纸和笔 准备好礼貌用语准备好礼貌用语 准备好讲述内容准备好讲述内容 (草稿草稿 ) 准备好微笑的声音准备好微笑的声音 准备好简单客户资料准备好简单客户资料 销售知识一 电话行销话术 电话员：您好！这里是国寿保险客户关怀热线，请问您和您的家人是否办理过国寿保险？我们 做个电话调查 答：买过国寿保险 电话员：请问您的保险代理人是否经常与您联系，您对他的服务满意吗？ 答：满意 电话员：恭喜您有专业的代理人为您服务，谢谢您的合作，再见！ 答：不联系 电话员：是这样的，这几个月是我们公司的客户服务月，针对像您这样代理人不联系的情况我 们要做统一的回访，我们会另外派服务专员上门为您免费服务，帮您分析保单责任和利益以及 解答您的疑问，请问您是平时晚上有空还是双休日有空？您的家庭地址是 XXX？谢谢，到时我 们的服务专员在上门之前会再次和您预约，并且上门时会出示有效证件，谢谢，打扰了！ 答：没买保险，或买的是其他公司的保险 电话员：是这样的，这几个月是我们的客户服务月，同时国寿保险成功上市两周年，所以我们 向社会大众免费派发一些资料，你买不买保险没有关系，了解一下保险和理财的宣传资料对您 来说没有坏处，您看可以吗？我们会在您认为方便的时间送给您，保证不会给您的工作和生活 带来任何麻烦。请问您的家庭地址是 XXX？您平时晚上有空还是双休日有空？ 答：你怎么会打这个电话的？ 电话员：您的电话是我们电脑随机拨打的 ,您别担心 “您好，这里是国寿客户服务中心，我公司为了回馈老客户，我们 将在 7、 8月份开展老客户完善产品配售活动，如果您需要，我们将 派业务员给您送去一份配售函，您将获得优先购买我公司新产品的 权利 ” 客户 A ，同意（和客户约定时间，派业务员上门） B，放弃（请看以下话术） “如果您放弃本次配售，您需要签署一份放弃函，我们将于近期 派业务员给您递送放弃函，请问您哪天有空呢？ ” 客户 A ，确定时间（派业务员上门） B，不想让业务员上门（请看以下话术） “我们将于近期给您邮寄放弃函 ” （实际上是不会邮寄 的） 两日后，客服热线再次给客户打去电话 “请问您收到我们给您邮寄的函件了吗？ ” 客户 没有 “邮件容易丢失，我们将于近期派业务员上门为您服务，请问您 何时方便？ 销售知识一 现在，让我们开始行动吧现在，让我们开始行动吧 ！ 看谁跑的最快！看谁跑的最快！ 增员秘书盲打电话话术： 您好！打扰您几分钟好吗 ?我是国寿保险公司人力资源部的，国寿进入 世界 500强，公司为了更快更好的发展，推出了特别财务支援和人才招 聘计划，待遇非常好！请问您周围有亲戚、朋友正在找工作的吗？如果 有，请他与我联系（如果有， 请他尽快到 *路 * 国寿保险人力资源 室办理资料登记，后期我们公司会统一安排面试）。谢谢，祝您平安， 再见！ 电话约访： 您好！我是中国国寿客服专员。能打扰您几分钟吗？是这样的，今年 是我们公司成立 21周年，为答谢新老客户对国寿的支持和厚爱。公司 邀请您参加我们今天晚上的新老客户答谢会。我们聘请理财专家讲解理 财知识。同时您还有机会获得价值 4万元的意外伤害保险卡和精美礼物 一份。还可以免费给您做一下保单年检。请问您知道我们公司的地址吗 ？ 增员运做之电话盲打 销售知识一 新人主顾开拓之工具 正面 反面 健康及养老两大调查问卷 使用方法： 到人群多的地方随机调查，凡是 完成调查问卷并能留下电话、地址的 人，均当场奖励国寿购物袋一个。 后期将填写问卷的名单及电话进 行整理 ,交由电话秘书进行电话邀请 。 电话秘书邀约话术： “ 您好！请 问是 *吗？我是中国国寿客服专员 。首先感谢您填写我们公司的调查问 卷。我们公司今天晚上举办新老客户 答谢会，请问您知道我们公司的地址 吗？ -” 秘书和业务员两两搭档去送邀请函，秘书侧重负责送主任客户的或新人客户的邀请函 。一 般在职产会当天或前一天送达。 递送邀请函话术： 您好！我是中国国寿客服专员。我们客服部中午和您打过电话是吗？我们今晚举办保 单年 检会（新老客户答谢会）请您一定参加 - 热点问题探讨： 团队一直采用电话约访 -送邀请函的方式邀约客户。自 7月 1日后，不再送邀请函。我们 询问其改革的原因，张经理回答原因有二：一方面经过前期摸索，感觉送邀请函对提高 客户到场率作用不明显。客户形形色色，该不来的还是不来，就算送 了邀请函也不会有太大改变。第二是因为又研究了济南的模式，发现他们不送邀请函，而 是将 秘书送邀请函的时间用来安排秘书多打电话，靠扩大打电话的数量来增加客户到场的基数 。试 运行一阶段后，发现不送邀请函，到场客户并未减少。我们和其他部经理探讨此问题时， 威海 某部经理分享他也经历过从初期送邀请函 到不送邀请函 -再到重新送邀请函的转变，他 结合 自己这段时间的经验教训，认为送不送邀请函一定要根据当地人口和市场容量来定，对人 口少、 市场容量相对小的镇县或小城市，最好坚持送邀请函，以提高客户到场几率和客户发掘率 ，他 认为如果不送邀请函而一味追求多打电话、快打电话，人口少的县镇在经历完第一次地毯 式电 话邀请后，第二次再度电话邀请客户时困难将加大，还不如第一次挖掘客户时就把工作做 细， 通过送邀请函提高客户到场率，才不至于浪费客户资源，我们也及时将这种不同的思考反 馈给 了张经理，加之张经理 8月下旬去南方参加了东区部经理晋升培训，培训期间与其他机构学 员 也进行了深入探讨，从月下旬起重新调整为送邀请函。 运做经验 职产会运作之递送邀请函 销售知识一 电话回访： 您好！我是中国人寿客服人员。请问您昨晚参加了我们的 保单年检会（新老客户答谢会）感觉怎么样？可以给我们 提点儿建议吗？我们给您设计了一份建议书送您看看。不 管您现在入不入保险，对您总是好的，未来您买保险时可 以提供参考。 职产会后第二天由秘书打追踪电话 职产会后电话回访 p 职产会提高客户到场率及客户完整参与度 的技巧 （ 1）您好！打搅了，我是中国人寿保险公司客服专员，请问您是我们公司的老 客户了是吧？ （ 2）请问有专门的中国人寿服务专员为您服务吗？（若对方说 “ 有了 ” ，则答 ：相信您的服务专员已经给您提供了优质的服务。祝您全家平安！再见！） （ 3）若对方回答 “ 没有 ” ，则答：是这样的保单加息了，公司通知您带上家里 所有的保单和身份证到公司办理加息手续，到时还可以做免费的保单年检， 您若有什么不清楚不明白的地方到时可以现场咨询，我们的加息手续办理时 间是周三下午和周六下午，您哪个时间更方便呢？ （ 4）我们的手续办理地址是： *路 *号 *大厦 *楼 *室，联系人： *（电话 秘书）。这样我们周二（职产会的前一天）再给您打个确认电话提醒您一下 。祝您平安，再见！ 提高职产会客户到场率技巧 电话约访 经验话术 销售知识一 您好！我是中国人寿保险公司客服专员，提醒您明天带上家 里所有的保单和身份证到公司办理加息手续，办理地址是： *路 *号 *大厦 *楼 *室，联系人： *（电话秘书）。祝 您平安，再见！ 提高职产会客户到场率技巧 第二次电话提醒 职场会前一天，再次电话提醒客户 短信内容： 中国人寿保单加息年检办理地点： *路