电子商务销售技巧培训

艺豪工贸驻南通办事处 主讲人：俞晓佳 1 v掌握基础销售技巧 v有能力开展销售工作 v提高销售业绩 培训目的培训目的 2 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、良好的一、良好的 心态心态 四、售后服务四、售后服务 3 一、良好的销售心态一、良好的销售心态 销售 的定义 销售人员的心态 设立目标良好的销售态度 4 销售是指运用 专业的知识专业的知识 ，为顾客选择最适 合其需要的 产品产品 ，并提供周到的 服务服务 。（产品和 服务是贯彻销售整个过程中最重要的两个因素） “ 销售 ” 的定 义 5 销售人员的心态销售人员的心态 态度决定成功！ 积极、乐观积极、乐观 自信、热情自信、热情 6 正确的销售态度正确的销售态度 J 自然、自信 J 亲切、真诚 J 认真、负责 J 轻松、融洽 7 设立目标设立目标 有 目标 ，才有行动的方向和动力 , 有 目标 ，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到 满足感 与 成就感 记住：越努力越幸运，机会只留给有准备 的人！ 8 设立目标的原则设立目标的原则 目标原则 n 具体的（我们具体到每天 ） n 可度量的（业绩） n 可达到的（不难也不易） n 与策略相关（目标、产品 ） n 有时间限制的（实习期 2 个月） 9 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、正确的一、正确的 心态心态 四、售后服务四、售后服务 10 二、售前准备 硬件设施硬件设施 准备准备 软件设施软件设施 准备准备 11 硬件设施准备 电子商务需要有电子商务需要有 品牌和精致美观的网店品牌和精致美观的网店 至关重要 12 网店的重要性 v树立品牌形象的媒介，能够提 升品牌档次 v吸引客户目光，方便客户浏览 购买，增加成交机会 13 网店要点 v美观 v清晰 v统一 v标准 14 宣传资料：产品手册、产品系列展业夹宣传资料：产品手册、产品系列展业夹 电商工具：电脑、高清相机电商工具：电脑、高清相机 其它硬件设施准备 文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本 15 软件设施准备 知识知识 产品知识产品知识 技巧技巧 销售技巧、沟通技巧销售技巧、沟通技巧 形象形象 热情、亲善的态度热情、亲善的态度 16 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、正确的一、正确的 心态心态 四、售后服务四、售后服务 17 销售五步骤 步骤一：接洽客户 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 18 第一步：接洽客户 目的 ：通过正确的 打招呼 和 接近 客户 ，使客户 愿意和你聊下去 19 打招呼小 Tips n 如果客户对产品没有迫切需求，我们尽 量避免一开始就提及产品，聊些轻松话题 ，然后再切入我们的公司和产品，目的是 能够和客户聊下去 n 称呼对方 X总、 X老板，我们的姿态要 放低 20 销售五步骤 步骤一：迎接客户 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 21 第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解客户的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足 22 了解需要 了解了客户的购买心理过程， 就可通过正确寻问，发现销售 机会 ，然后在最短时间内诱导客户说出 需要 ，并 确认需要 23 “ 机会 ” 和 “ 需要 ” 机会 客户对产品的兴趣 需要 客户想要改变生活及享受生活的愿望 24 通过正确寻问把 “ 机会 ” 转换为 “ 需 要 ” “您觉得我们的产品怎么样？ ” “您想了解哪方面的产品？ ” 开放式寻问 对愿意多交流的客户 25 通过正确寻问把 “ 机会 ” 转换为 “ 需 要 ” “今年夏季特别流行冷感拖鞋、竹席拖鞋，您 有没有兴趣试试？ ” 您想不想知道您最适合穿什么类型的拖鞋？ 对不愿意交流过多的客户 限制式寻问 26 赞美很重要！ 让那些不愿意交谈的客户开口 与你交谈最好的方法是 -真诚 的赞美顾客 27 销售五步骤 步骤一：迎接客户 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 28 第三步：推介合适的 产品 在了解客户 需要 后，就要向 他推荐 适合的产品 来满足需要 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品 29 1、确定产品 客户的客户的 需要需要 客户的客户的 性别、年龄性别、年龄 你的你的 产品知识产品知识 + = 适合的适合的 产品产品 30 2、推荐产品 l 讲解该产品如何有利于客 户及如何满足需要 l 介绍该产品的特性及好处 l 强调产品的好处及带来的 效果 31 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 32 第四步：连带 销售 售 中连 带 售后连带 33 1、售中 销售 v 如果你向客户展示推介一件产品，你 将卖给他最多一件产品 v 如果你向客户展示推销三件以上产品 ，你就有可能卖给他两件以上的产品 34 请注意 v 适当提问和仔细聆听，以便获得客户的 潜在需求 v 推荐其它产品之前，先满足客户的需求 v 你所推荐的产品必须根据客户的需求与 兴趣 35 2、售后 连带 客户确定购买后 36 v 节日促销产品 v 配套产品 v 热销产品 v 其他类别产品 v 低价位产品 售后连带的产品 37 销售五步骤 步骤一：迎接客户 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 38 第五步：完成销售 处理异议 促成交易 39 1、误解 -错误的观念 2、价格异议 常见异议 40 询问误解产生的原因 用通俗语言 /常见例子澄 清误解 处理 “ 误解 错误的 观念 ” ？ 41 w 重提客户已接受的好处，淡化价 格 w 强调产品的总体好处 w 价格摊分法 w 利益补偿法 处理价格异议 42 促成交易 掌握时机， 促成交易 43 购买讯号有哪些？ 仔细查 看资料 主动找你 问售后服务 讨价还价 咨询产品质量 问产品功能 44 直接法 假设法 选择法 总结利益法 促成促成 交易交易 的方法的方法 45 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 四四 、 售后服务售后服务 一、正确的一、正确的 心态心态 46 五、售后服务五、售后服务 运用客户档案运用客户档案 建立客户档案建立客户档案 定期给客户发祝福短信定期给客户发祝福短信 47 建立客户档案 使你 对客户有充分了解， 建立起你与 客户之间的 良好关系 ， 以不断提升销售业绩 。 为什么要建立客户档案？ 48 填写客户档案 w 找准时机，介绍 好处 w 填写客户档案 w 表示感谢，作出 承诺 49 运用客户档案运用客户档案 50 运用客户档案的好处 w 了解客户的需求， 让一位客户购买更多 产品 w 让客户成为你的忠 实客户 w 帮你形成稳定的客 户群 提高销售业绩 提升平均订单 提高成交率 增加客户人数 51 何时运用？ 1、马 上运用 2、短信送 “关 怀 ”时 3、与客 户 再 联 系 时 运用 4、处 理客 户 抱怨 时 运用 52 1、马上运用 v 记住客户的姓名，沟通时亲切的称呼客户姓 名 v 针对客户的购买情况，记录客户的购买产品 、购买时间、提出的购买需求，并形成记录 建立良好关系的开端 53 w 给客户送上 最新产品、促销活动信息 2、 短信送关怀时运用 使良好关系进一步发展 根据客户生日、职业送上生日、节日问侯 54 v 根据 “ 客户记录表 ” ，主动提起客户购 买过的产品以及提出的异议 v 感谢客户再一次联系你，并给客户选择 适合的同类产品 3、与客户再沟通时运用 巩固你和顾客的良好关系 55 v 表示同理心、安抚客户情绪 v 根据档案中的 “ 客户职业 ” 、 “ 生活状况 ” 、 “ 年龄 层次 ” 等方面的记录，帮助他分析原因 v 给予改善建议 v 一定要有耐心，不要有任何跟客户争辩的词眼