第十章 连锁门店人力资源管理

第十章 连锁门店人力资源管理 技能目标 能对不同岗位提出人员素质要求 能制定门店员工培训计划 能对不同岗位提出员工考核方案或修改建议 知识目标 了解人力资源开发与管理的基本内容和基本方法 了解门店人员的素质要求 了解门店人员编制的基本方法 基本掌握门店员工培训的内容和方法 基本掌握员工考核的方法 关于裁员的小故事 n 有一天韦尔奇去买东西，被商场老板认了出来，就向他 讨教企业成功的要素。韦尔奇问他，你的商场有多少员 工？ n 老板回答，有一百人。韦尔奇告诉他，每年裁掉 10个人 ，你的店就会变得像通用一样伟大。按理说通用的人才 流失是非常厉害的，美国 500强中有 173个企业的老板是 从通用跳槽过去的，但是通用没有倒下，证明了不是少 数人才支撑着通用的发展。通用有一套严格规范：时时 刻刻都要把员工分成 20%的优秀， 70%的普通和 10%的 走人。只有解决裁员的机制，企业才能流水不腐、户枢 不蠹。 n 整个人力资源管理就是五个问题 ： 选、育、用、留、裁 n 第一 节 连锁门 店人力 资 源管理的 内 容 n 第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求 n 第三节 连锁门店员工培训 n 第四节 连锁门店员工的考核与激励 第一 节 连锁门 店人力 资 源管理的 内 容 一 人力资源管理内容 二连锁门店人力资源管理的几个要点 三零售企业人力资源的特点 四连锁门店人力资源开发的方法 一 人力资源管理内容 人力资源管理包括根据企业人力需求制定人力资源规 划、职业前景规划，实施员工招聘、岗位培训、考评、 晋升调职、在职培训、薪资福利等。 不同连锁形式的人力资源管理有区别吗 ? 自由连锁 门店独立进行人力资源的管理 加盟连锁 总部的人力资源部承担 正规连锁 门店进行部分岗位培训 二连锁门店人力资源管理的几个要点 激发员工的工作热情 对职员工进行有计划的培训 制订员工的前景规划 制订人力资源需求计划 确定岗位人数 要开新店 了 ,人力资 源部要考 虑那些问 题 ? 三 零售企业 人力资源的特点 工作时间长 上班人数不均衡 员工层次较低 人员流动性较大 岗位工作差异大 要求较多 岗位轮换 设立 “助理 ”职位 有计划地提升 临时性 “代理 ” 长期辅导 个人自选教育 四连锁门店人力资源开发的方法 理 货 员 理货 小组 主管 日配部 杂货 主管 日配部 经理的 发展 计划 日配部理货员分级目标 第二节 连锁门店 人员配备与人员素质要求 一、岗位工作分析 n 岗位工作分析是能了解岗位设置必要性，是制定岗 位评价标准的基础，亦是人员设置和人员考评的基 础。 n 岗位分析的主要参考点为： n （一）岗位设置的目的 ?对其它岗位的帮助与影响？ n （二）岗位需要什么知识或技能？有那些学历或体 能要求？ n （三）岗位要作什么工作？岗位职责为何？ n （四）岗位负担的责任与影响度？在组织中的位置 ？ n （五）岗位需要编制人员多少？如何衡量？ n 二、人员配备 n 一 .人员结构 n 以大型综合超市为例，店长 /总经理一名，副店 长 /副总经理 12名，楼面经理每楼层一名，各 业务部主管一名 n 二 .连锁门店人员编制 n 1、可量化人力编制 n 2非量化人力编制。 n 3弹性编制。 n （ 1）以每人目标营业额或每人目标服务顾客 数为 衡量标准 n （ 2）以各项作业工时为衡量标准 n 编制工时 = 固定常数工时（ a） 营业额 （ x） +来客数 （ y） n （ 3）以可用薪水费用额度为衡量标准 n n （ 4）以门店数作为衡量标准 n （ 5）以卖场面积作为衡量标准 n 2. 非量化人力编制 n 适用于无法直接以营业额、店数等数量化 标准衡量的人力编制 n 3. 弹性编制 n 弹性编制法是运用量化编制的方法来规划 保持门店正常经营的基本人数，再根据经 营的需要，通过雇佣临时工的方式满足门 店经营的弹性需要，即人力的总体规划是 具有弹性的。 四、连锁门店人员素质要求 （一）人员素质结构 人员素质结构 品德素质结构 身心素质结构 能力素质结构 效绩素质结构 事业心 责任心 职业道德 原则性 积极性 身体状况 智力水平 情感 意志力 组织能力 沟通能力 设计能力 判断能力 评价能力 组织能力 沟通能力 设计能力 判断能力 评价能力 n （二）连锁门店员工素质要求 n n 1思想品德素质 要有强烈的事业心和责任感。 树立全心全意为消费者服务的思想。 要有良好的商业职业道德。 2.文化素质 文化基础知识 经济理论知识 企业经营管理知识 政策和法律知识 社会学和心理学的知识 3.心理素质 达标精神 自信心 创新精神 弹性意识 4.能力素质 综合分析能力 预见决断能力 选人用人能力 交际沟通能力 组织协调能力 n 良好的身体素质是连锁门店对员工的基本 要求，无论连锁门店的管理者，还是第一 线的员工，工作中均需付出巨大的脑力和 体力，都需要有健全的体魄来支撑，具有 充沛的精力才能胜任工作。 5身体素质 第三节 连锁门店员工培训 n 零售企业能否迅速发展的关键是人员 的数量和质量能否满足企业发展的需 要，人员培训是提高企业经营管理水 平，保证企业不断发展的基础工作。 n 连锁门店根据自身的经营特点，通过 人员培训来获得整体的良好服务品质 和企业形象的一致，提高员工的整体 素质。 连锁门店员工培训 一、 培训的特点 二、 培训方法设计 三、 培训内容 1标准化设计 n 2店内训练 n 3便利性 n 4 创造利润 n 5 专业性 n 6 能实际操作 n 7 流程化 返回 培训的特点 n 培训形式 培训方法 工作岗位 上训练 说给他听： 解释作业方法、 标准及重要性。 做给他看：示范正确动作。 让他做做看：请他实际操作。 检查看看：修正错误之处并给予回馈 课堂教授 法 适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。师资质 量对教育效果影响很大。 讨论法 以开放式问题，引导学员进行讨论。 个案研究 对实际发生的案例为素材，分析背景、原因、发生过程，做出 诊断，找出理论依据或研究解决办法。 角色扮演 以预先设计的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色，通过体 验学习改变行为。 模拟训练 法 用模拟器模拟与现场相同的条件、状态，让参加者体验这些条 件，练习在实际条件下运用学到的知识。 行为示范 法 通过表演者的示范，使其他参加者看到事态发展的多种可能的 倾向，并根据各种倾向考虑对策。 返回 （一） 新进人员培训 （二） 营运管理人员培训内容 （三） 理货员工培训内容 （四） 生鲜部员工培训内容 （五） 收银部员工培训内容 （六） 客服部员工培训内容 （七） 收货部员工培训内容 （八） 安全部员工培训内容 不同层次人员在组织中扮演的不同角色，及担负不 同的功能职责，其训练需求、训练目的、训练内容 即呈现巨大差异。 培训应该具有训练、教育、发展三个层次 （一）新进人员培训 1.公司的简介、公司文化与发展政策 2.总公司的组织设置和重要的管理人员 3.人事制度，包括工资、考勤等 4.公司规章制度，行为道德规范 5.工作环境 6. 人际关系技能 7 .作业技能 例如： .清洁工作 商品陈列与补货技巧 8 .安全培训 例如：安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识 返回 （二）营运管理人员培训内容 1.安全培训 例：安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识 2.顾客服务培训例 例：如何处理好顾客投诉 3.管理艺术培训 例如：管理者的角色和功能 计划、组织、领导、控制、授权的技巧 如何进行有效的沟通 （二）营运管理人员培训内容 4.营运基本知识培训 例如： .楼面营运标准和程序的培训，如理 货补货、排班等的管理 5.岗位基本知识的培训 例：本部门的具体营运标准 . 生鲜部门的原料订货、盘点等 6.电脑系统基本知识培训 例如：紧急订单的处理 处理系统的各种报告和相关程序 返回 （三）理货员工培训内容 1.安全培训 例如：损耗的产生与分析控制 紧急报警与消防常识 2.顾客服务培训 如：顾客服务的原则，工作标准 3.营运基本知识培训 例如：楼面营运标准的培训、包括基本 术语、价格标识等 （三）理货员工培训内容 4.部门基本知识的培训 如：部门经营品种，部门的具体营运标准等 5.岗位基本知识的培训 如：本岗位的岗位职责 和工作清单 ，本岗位的用具 和设备的培训使用和保养 返回 （四）生鲜部员工培训内容 1.安全培训 例如：诚实的品质 损耗的产生与分析控制 2.顾客服务培训 例如：顾客服务的原则，工作标准 3.营运基本知识培训 例如：食品储藏和清洁卫生标准的基本知 识 生鲜部通用设备的使用 （四）生鲜部员工培训内容 4.部门基本知识的培训 例如：部门的安全标准、储存标准， 成品质量检验的标准等具体内容 5.岗位基本知识的培训 例如：本岗位使用原材料的质量检验 .本岗位的生产配方，控制损耗等 返回 （五）收银部员工培训内容 1.安全培训 例如：诚实的品质 收银差异与收银损耗的控制 安全防范与紧急事件处理 2.顾客服务培训 例如：如何对待顾客的投诉和抱怨 3.营运基本知识培训 例如：门店组织设置 商品的基本知识 （五）收银部员工培训内容 4.岗位基本知识的培训 例如：部门的区域和管理人员 收银部门通用设备的使用与保 养 返回 （六）客服部员工培训内容 1.安全培训 例如：安全操作 安全防范与紧急事件处理 2.顾客服务培训 例如：顾客服务的原则工作标准 如何对待顾客的投诉和抱怨 3.营运基本知识培训 例如；重要的管理人员等 门店各个部门经营的商品种类 4.部门基本知识的培训 例如；部门的区域和管理人员 .岗位基本知识的培训 （七）收货部员工培训内容 1.安全培训 例如：诚实的品质 门禁的控制 紧急报警与消防常识 2.顾客服务培训 例如：顾客服务的工作标准 如何与供应商保持良好的合作关系 3. 营运基本知识培训 例如： 门店组织设置等 商品的基本知识与系统 库存的基本知识 收货确认的重要 （七）收货部员工培训内容 4.部门基本知识的培训 例如： .部门区域的布局和管理人员 食品的质量检查标准 周转仓的安全消防等 5. 岗位基本知识的培训 例如： .本岗位的岗位责任制和丁作清单 本岗位的工作流程、设备使用等 返回 （八）安全部员工培训内容 1.营运培训 例如：商品的基本知识、系统库存的基本知 识 涉及到赠品管理的程序等 2.安全培训 例如：会使用灭火器材和扑救初级火警； 会解除防盗门警报等； 还有意外事故的处理 了解紧急事例的处理程序 4.部门基本知识的培训 a.部门区域的布局和管理人员 b.部门的排班 c.食品的质量检查标准、特别是生鲜的质量检 查标准 d.周转仓的营运标准、标识、货物存放、安全 消防、清洁卫生等 e.收货部门通用的设备的使用和维护 5. 岗位基本知识的培训 a.本岗位的岗位责任制和丁作清单 b.本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、 清洁卫生等 c.本岗位的人员培训 返回 第四节 连锁门店员工的考核与 激励 考核是连锁门店人力资源管理的重要 环节，是发现、选拔优秀人才和开发人才的 重要手段。而以考核为基础的薪资制度、晋 升制度与奖励制度可以激励员工努力上进， 充分发挥自己的专长和才智，形成良好的组 织气氛，最终有利于提高工作效率和企业整 体经济效益。 连锁门店员工的考核与激励 n 一、 连锁门店员工的考核 n 二、 连锁门店员工的薪资制度 n 三、 连锁门店员工晋升制度 n 四、 员工的激励 （一）员工考核的种类 n （ 1）主管考核 n 1按考核主体划分的考核类型 （ 2）自我考核 n （ 3）相互考核 n （ 1）平时考 核 n 2按考核时间划分的考核类型 （ 2）定期考核 n （ 3）专案考 核 （二）连锁门店的考核指标 体系 德 绩勤 体 评估指标 能 事业心 奉献精神 整体精神 协作精神 原则性 组织纪律 性 职业道德 知识总量 分析能力 决策能力 组织能力 公关能力 开拓能力 演讲能力 出勤率 责任心 工作情况 兼职服务 情况 对他人的 关心情况 完成工作的 数量指标 完成工作的 质量指标 开拓项目情况 立功、受 奖情况 创造精神和 贡献大小 身体的健康状况 身体的忍耐力 对环境的适 应能力 对重压的承 受能力 精神的 康状况 意志力，坚韧性 （三）连锁门店的考核方法 返回 人员素 质测评 自我鉴定 考试评议 因素评价 个人判断 方法 (一 )制订薪资制度的原则 n 保障生活 n 公平的原则 n 符合相关劳动法规 n 简便易行 n 有竞争力 n 有激励作用 n 灵活有度 （二）薪资的确定方法 返回 计时制 计件制 任务制 考评绩效制 分红制 奖励制 加班制 （一）晋升的种类 n 1.从晋升的幅度看 n 常规晋升 n 破格晋升 n 2.从晋升者的职务与工资等级之间的关系来看 n 职务与工资等级同时晋升； n 职务晋升而工资等级不变； n 职务不变而工资等级晋升。 n 3. 从影响晋升的主要因素来看 n 年资晋升制 n 功绩晋升制 n 综合晋升制 n 4.从晋升者的来源看 n 内部晋升制 n 外部升补制 n （二）晋升的依据 n 1干部职务晋升的依据 n 2专业人员晋升的依据 n 3员工工资等级晋升的依据 n （三）晋升的