(第三组)论推销中礼仪的重要性

论推销中礼仪的重要性 摘要： 人与人认识交流的的前提需要良好的沟通做前提，所以不管是在我们与客 户面对面进行销售产品时还是我们在推销我们自己时，将有效沟通的信息传递 到目标客户面前，与客户做心与心的交流显得尤为重要。营销人员在积累客户 约访客户的同时，更应该注重沟通礼仪技巧。以下就是我总结的关于推销中的 沟通技巧和礼仪注意点。 关键字：推销 产品 推销礼仪 求职 面试 一、推销礼仪的含义 所谓推销，就是使用户建立起一种特定需求，并要求推销员去满足。在推 销工作中 ，礼仪是推销员的名片，顾客由推销员的礼仪而知其修养，产生信任 与否、喜爱与否、接纳与否，从而决定是否购买推销产品。成交是推销基本成 功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也会更改 意见，这时就要看你的礼仪表现了。交谈，是表达思想及情感的重要工具，是 人际交往的主要手段。推销人员利用这一手段，既可以传递产品信息，又增加 了顾客对自己及企业的信任感，从而达到交易的目的。因此，掌握交谈的礼仪 要求、提高交谈的语言艺术，对于提高推销的工作水平和工作效率，具有极其 重要的作用。 二、推销中的礼仪 静态礼仪 1、仪表。仪表的主要体现为服饰，推销员在推销过程中，服饰得当对销售有很 大的必要。弗兰克贝德格在我是怎样成功地进行推销的一书中写到： “初次见面给人印象的 90%产生于服装”，因此，销售员务必在着装上细心应 对。另外，女士在着装之外，还需要注意妆容、发型和饰品的打点、搭配，切 勿穿着暴露、浓妆艳抹，也不能素面朝天、清汤挂面的给客户一种不自重的形 象。要想成为第一流的推销员必须从仪表修饰做起。 2、仪态。古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”销售员的仪态包括坐姿、站 姿以及面部表情三个方面。销售员应该按照“站有站姿，坐有坐像”的行为标 准严格要求自己。站姿与坐像都需要销售员以一种放松又不失态的形象展示出 来，即需要优雅的站姿和坐像，又不会呆板严肃。因此，不管是站着还是坐着， 都遵循收腹挺胸，双臂自然垂下两手相握放到小腹的位置，不能有翘腿抖脚等 不雅行为出现。表情则需要自然得体，保持适宜的微笑，不夸张的捧腹大笑， 也不能板着“苦瓜脸”。眼神要温和自信，不东张西望、不低眉顺眼、更不要 “目中无人”。 动态礼仪 1、使用敬语、谦语和雅语 （一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。在交谈中 应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又可以满足对方的自尊。所以， 在交谈中要随时随地有意识使用敬语，这是以敬人之心赢得尊重的有效方式。 敬语的使用频率实际上是挺多的。日常使用的“请”字，第二人称中的“您” 字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等。 （二）谦语 谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。 谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚” 。 （三）雅语 雅语是指一些比较文雅的词语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及 尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应 该说：“请用茶”。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留 下较深的印象。只要推销人员注意使用雅语，必然会对推销活动成交率的提高 有所帮助。 2、 语调 语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在 于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。 推销员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快，语调温和，言辞通情达理，会使 人乐于倾听，倍感温暖。因此，在谈话中应注意语调的运用，掌握讲话的速度， 以便控制整个谈话过程，使自己处于主动地位。即便遭到拒绝时，也不要使用 极易引起争吵的语气。 3、 眼神 眼神是推销人员在交谈中调节与顾客心理距离的手段。在与顾客推销交谈中， 恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉， 而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 有研究表明，谈话中双方的双目对视一般只持续一秒钟左右，然后移开，不能 死死盯住顾客不放，也不要东张西望、左顾右盼。一般情况下，在推销谈话中， 如果推销员与顾客相距较远，那就可以用竹枝顾客的办法拉近距离；相反，如 果双方里的狠劲，尤其是当顾客是一位年轻而又陌生的异性时，应经常转移视 线，以避免顾客的不自在和尴尬的感觉。 4、善于倾听 认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。日本“推销之神”原一平说过：“就推 销而言，善听比善说更重要。倾听顾客谈话。 5、位置和距离 推销员与顾客在交谈中所处的位置和距离如何，对推销的结果也或大或小地产 生着微妙的影响。这种影响表现为对双方心理距离的影响上。因此推销员应注 意与顾客交谈时位置的安排，若位置安排恰当，就有利于推销谈话的进行。 推销员与顾客同处一室，应把上座让给顾客。什么位置是上座呢？有两个扶手 的沙发（或椅子）是上座，长沙发（或椅子）是下座；面对大门的是上座，接 近门口处的位置是下座；靠墙壁的一方是上座，这在咖啡馆谈生意时尤为注意； 在火车上，面对前进方向的是上座。当然，这些区分并不是硬性规定，但若推 销员遵守了这些礼节，在一定程度上表示了对顾客的尊重和谦让之心，自然是 顾客十分高兴，会收到投之以李，报之以桃的效果。在遵守上述礼仪的前提下， 推销员与顾客进行交谈时，还面临着空间距离的把握问题。 人们所处的空间可以分为 4 个层次： （一）亲密空间 15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； （二）个人空间 460cm-1.2m，般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； （三）社交空间 1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持 距离，会产生威严感，庄重感； （四）公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。 显然，推销员与顾客进行交谈时，最适宜的空间距离应该在 1.2m-3.6m 范围内， 当然这一空间距离范围并不是硬性规定，具体的空间距离还得视推销员与顾客 关系的密切程度来进行选择。 三、礼仪在推销中的重要性 推销礼仪的表现上有很多种形式，从推销前的预约、初次见面时的礼仪、 销售结束到销售后都各有讲究。礼仪在商品推销活动中有着极大地推进作用， 好的礼仪就是一次很好的自我营销。 1、 （1）决定去拜访别人应该做好适当的安排和必要的准备。 在推销之前做好准备这样既能使自己在拜访过程中做到游刃有余，又体现 了对被拜访者的尊重，能赢得起积极的合作，有利于推销工作的顺利进行。在 推销之前进行预约有利于知道客户是否有足够的时间。推销人员应注意选择最 恰当的时间，而不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访，这样能使顾客不会 因为突兀而太反感你的推销。 （2） 赢得顾客的好感，以大方得体且合适宜的着装在客户心中留下良好 的形象。 从顾客的接受心理来看，顾客往往是在认可和接纳了推销人员之后，通常会比 较乐于接受其所推销的商品。而一味地就商品本身进行推销，容易使顾客因逆 反心理而产生拒购行为。注意自己的衣着打扮，言行举止，首先给客户塑造一 个杰出业务员的可信赖印象，遇到客户心情低落时，要体谅客户的心境，如客 户无法集中注意力时，最好另约时间，迅速礼貌的告退。在面对客户时，若能 经常流利、不断的以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的印象肯定会与日 俱增。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也就消失了，彼此距离拉近， 让双方的好感迈进一大步。提前了解客户需要什么，有什么事情急待解决，以 关切的态度站在客户的立场上表达对客户的关心。 （3） 推销过程中注意聆听 （一）能够赢得顾客好感。推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为 知己。反之，推销员对顾客谈话心不在焉，或冒昧打断顾客谈话，或一味罗罗 嗦嗦，不给顾客发表意见的机会：就会引起顾客反感。 （二）推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心 什么，担心什么。推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。 (三)可以减少或避免失误。话说的太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失 误的好方法。 认真倾听需要技巧。一是要注意神情专注，并时常与顾客交流目光，点头示意 或用手势鼓励其说下去，避免呆若木鸡的神情；二是要注意表情应随顾客讲话 的情绪变化而变化；三是要有耐心。 （4）注意推销结束时的礼仪，尽可能多的与顾客建立和保持长期的友好往来关 系。 总得来说推销礼仪在推销过程中能起到十分重要的作用。 （一） 体现推销员的自身素质 推销礼仪犹如推销员得一个内在门面，通过礼仪展示来塑造销售员在顾客心中 的形象。因此，销售员从与顾客的第一次见面起，就需要十分注重礼仪形象， 为顾客留下好印象方能把销售延续到下一次，也许还能为销售员带来潜在的未 知客户。 （二） 维护和塑造公司形象 当销售员在与客户接触的时候，销售员得身份就是公司的代表。作为公司代表 的销售员，其个人的形象不仅代表个人，更是公司形象的体现，尤其对新客户 来说，公司的在其心中的形象完全由销售员带来的感觉体现。由此可见，推销 礼仪具备维护和塑造公司形象的重要意义。 （三） 引导消费者对产品的心理价值 若是销售员以一种邋遢随意的形象出现在客户面前，必然多少会引起顾客销售 员所推销商品的档次的怀疑，甚至让客户在未接受销售员推销介绍之前，就已 为产品定下一个固定的形象，导致销售困难甚至失败。因此，销售员务必通过 良好的礼仪形象出现，这样会让客户在对销售员有好感的同时，增加对产品的 心理价值，从而推进销售成功。 四、结束语 推销是最具挑战性的职业，世界上 80的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大 多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞 争也更加激烈。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”推销工作从 和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就 有可能感动客户、促成交易；