如何培养顾客的忠诚度(1).ppt

如何培养顾客的忠诚度,报告人：刘志钢,提纲,顾客忠诚度的讨论 什么是顾客忠诚度 什么样的顾客是忠诚的顾客 顾客忠诚度对超市的重要作用 如何了解顾客忠诚度 顾客忠诚度的建立 分析顾客忠诚度 留住顾客的方法 将顾客分类,通过发展和管理忠诚从而提升销售利润 制订合理的价格政策 制定有针对性的促销方案 数据分析的重要性 寻找降低忠诚顾客投入的方法,顾客忠诚度,面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与公司利益之间到底是什么关系？ 我们会遇到以下两种顾客,有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来超市采购了很多商品，给我们带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过 有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买更多的“服务”，他们确实买了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并不高 问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？,忠诚的顾客,一般而言，忠诚顾客具有以下特点： 忠诚顾客所需要的服务成本较低； 他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品； 公司的活跃的宣传员，是口碑传诵的积极份子； 重视商品质量，对价格要求不苛刻 。,忠诚的顾客对超市的作用,忠诚的顾客有：服务成本较低、重视商品质量，对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度，口碑传诵力强等特点，对于超市来说：忠诚的顾客是其基本销售的保证; 忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至于习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更换购物场所; 由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些顾客身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这些顾客是零售者基本利润的来源;,分析顾客的忠诚度,顾客忠诚度是什么？我们先要分析顾客购物的原因 家离超市近； 喜欢在超市购物； 正好路过； 有独特、新颖的商品产品供应；,我们必须澄清一个事实： 购物频率高低、购买金额多少并不能代表顾客的忠诚与否； 合理的、能够给超市带来整体利益的顾客才是忠诚、有效的顾客；,常用的留住顾客的惯用方法,打折让利 附带礼品 活动促销（时装表演、名人签名等） 积分卡、会员卡 分期付款 写信、打电话或者上门跟踪服务,享受蝴蝶型顾客,放弃路人型顾客,善待葫芦型顾客,把朋友型顾客变成信徒,顾客的分类,将顾客分类管理：通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，我们把顾客分成4类,再议忠诚顾客的重要性,只有潜在的能够给公司带来长久而且稳定的利益的顾客才能够算上“忠诚顾客”，才值得零售商去投资 忠诚顾客是一种长久的保障，是一种有回报的投资，特别对于连锁企业而言，忠诚度可以由于居住环境、居住地点变化衍生 忠诚顾客群体的大小是零售企业有否发展后进、是否是可持续发展企业的评判标准之一，也是上市公司获得资本支持的有利依据,管理忠诚顾客从而提升销售利润,在目前这样的以价格为主要竞争手段的不正常的商业环境中生存，如何获取更多的优质的忠诚顾客，是保持企业长远发展以及保持相对利润的重要手段； 管理、发展忠诚顾客也是差异化经营所必须的重要方面； 在要求顾客忠诚的时候，切莫忘记，零售商必须要先做到忠诚！欺诈不管是多小的金额都可能是致命的伤害！ 要记住！顾客不仅购买商品，同时他们也在购买服务！所以，零售业者要不断提高自己，而后才可以要求顾客的忠诚度 ；,把顾客当成是一个家人,好的服务就是把顾客当成亲人！ 200年前，97%的人在农田里劳动，他们自给自足，现在，他们购买的范围越来越大，这不是因为他们不能自产，而是为了省下时间来满足自己的其他要求！ 对于购买者而言，购物不是目的，目的在购物之外 商家要揣摩顾客的购物目的，各种不同的目的具有不同的服务内容，例如送朋友礼物，你就为他包装得精美一些；为家人团聚，你就提醒他“调料是否齐全？”，往往非常简单的一句话就能显示出商家的忠诚，就能提高顾客的忠诚度,提升产品的性价比,一味的价格竞争最后的结果就是全面亏损，因为进货成本下降有限，如果通过收取各项费用来弥补损失，供应链的稳定性及忠诚度将下降，反过来直接直接影响顾客的购买忠诚，从而陷入恶性循环状态； 通过提升产品性价比有时是留住顾客、保持利润的有效手段； 降价除了可能损失既得利润外，还可能降低购买单价，从而对销售总额造成下拉。,提高顾客忠诚度的捷径,与社区关系的 的维护,如何取得广告商 的最大支持,如何处理与新 闻媒体的关系,如何正确对待政 府机关的检查,如何与供货商开 展全方位的合作,1,2,3,4,5,对外关系维护,一、如何与供货商开展全方位的合作 力争实现双赢 质量与效率并举； 现代化的供应链的应用； 结款的高度信誉； 品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；,二、如何取得广告商的最大支持 DM的设计、排版、印刷效果 DM刊及时、准确的投递 三、如何正确对待政府机关的检查 要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。 四、如何处理与新闻媒体的关系 正确处理与新闻媒体的关系 努力促进正面报道的软广告 视批评为后车之鉴、改进的动力,五、与社区关系的的维护,搞好社区关系的意义,搞好社区关系，可以得到可靠的后勤保障； 搞好社区关系，可以为员工创造良好的生活环境； 搞好社区关系，可以保证充足的人力资源； 搞好社区关系，可以获得稳定的目标顾客群。,搞好社区关系的方法,积极参与维护社区环境 积极支持社区公益事业 注意同社区保持信息沟通,塘沽店重阳节慰问相片,制订合理的价格政策,由于“忠诚”顾客在贡献销售的同时可能会要求更多的服务（包括价格折扣、销售回访等等），而这些服务大多数需要额外的成本投入，如何以较小的投入获得最佳的回报是需要非常仔细研究 同时这些“忠诚”顾客在真正成为“朋友”型顾客前对于价格的需求是非常显著的，因此制订合理的价格政策被认为是简单易行、成本较低、辐射面广的首选办法,价格政策,在制订价格政策前，需要明确： 不是所有商品价格都必须低！ 不是只有价格低廉才是价格政策的体现！ 只有当购买者需要的商品以合适的价格出售才是真正合理有效的价格政策体现 只有符合“最终获利”原则的价格政策才是真正合理有效的价格政策 只有不断变化的、能够适宜发展需求的价格政策才是有活力的,价格政策的制订方法,高回转商品的价格政策 长期保持天天低价 阶段性买赠促销 显眼的陈列位置 保证供应量,低回转商品的价格政策 保持一般售价（不是市场高价） 阶段性（根据购买者消耗频率）大型促销（包括买赠、价格大副折扣等等） 一般的陈列位置 保证供应量，有效控制库存周转天数,如何保证价格政策的有力执行,预算考核 市场调查 商品数量 价格 促销方式 陈列位置 政策调整,降低投入的方法,降低投入是最为直接的扩大利润的方法 必须分析对于购买者而言哪些是必不可少的，哪些是可有可无的，甚至哪些是完全多余的 我们必须分析哪些问题是对顾客购买产生直接影响，哪些是间接的，哪些是没有任何影响的 将上述问题反过来思考，所得出的结论就是最佳的、最有效的降低投入的方法,举例： 微笑是不用投入成本的，但是是每一个购买者最愿意得到的服务内容，对销售具有长远的影响，是培养“朋友”型顾客的法宝 保证商品的可获得性是一项日常工作，一般不需要额外的成本投入，特别对于花了成本广而告之的促销商品而言，缺货是严重打击购买者购买信心的恶性事件，是抛弃顾客的危险开端,结论,获得利润是商业活动的最终目的，只有购买者的购买行为发生，才是一切获利