管理中如何有效沟通(管理技能课1).ppt

管理中如何有效沟通,中层主管管理技能课程（一）,2,课程的主要内容,一、沟通的概念与作用 二、 为什么沟而不通 三、 有效沟通的技巧 四、与上司沟通 五、 水平沟通 六、 与下属沟通 七、心理沟通15原则,3,一、沟通的概念与作用,当代社会，沟通已经成为各级领导的必备能力，领导的真正工作就是沟通。 沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，沟通是管理的浓缩。,4,一、沟通的概念与作用,1-1何谓沟通 沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交流） 沟通是一个过程（主体编码渠道译码接受者作出反应反馈到主体） 没有沟通，就没有管理。没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。,5,1-2沟通在管理中的作用,1、沟通有助于改进个人以及团体作出的决策。 任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。 遇到急需解决的问题，管理者就需要广泛从内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。 下属人员也可以主动与上司沟通，提出自己的建议，供上司作决策时参考，或经过沟通，取得上司的认可，自行决策。 （例：邦迪商店一向以采用先进和特殊管理方法而闻名，在公开交流中成立一个“好主意部”集中听取员工们改进工作的意见.) 企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。,6,1-2沟通在管理中的作用,2、沟通促使企业员工协调有效地工作。 各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需要越来越高，而协调只有通过沟通才能实现。(任务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的） 没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不会充分，下属就有可能对分配给他们的工作任务有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。,7,1-2沟通在管理中的作用,3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。 企业员工需要鼓励性的信息。 （它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。） 人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。 企业内部良好的人际关系更离不开沟通。 思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。,8,1-3沟通是管理者最重要的职业技能之一,*开会 *谈判 *座谈 *面试 *打电话 *发传真 *发E-MAIL、网络交流 *写信 *通知、文件、辅导、拜访等都是沟通；,9,沟通是一种能力，能够有效沟通，意味着能够清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。（钢铁大王施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报酬。） 沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证。 现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要在沟通方面做得更加出色。,10,企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”） 一个企业中70%的问题是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。 人们在管理实践中常常发现，工作中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少造成的。,11,讨论：列举你在日常的管理中都遇到哪些沟通上的障碍和困惑？ 每组总结出5条写在白板上,12,班组长日常管理中遇到的沟通障碍和困惑,新员工未培训就上岗沟通困难 对上级分给的任务有分歧 与上级沟通是有心理恐惧感、怕受到批评、或不认可 员工理解的东西未被管理者认可 双方语言表达能力有限 与员工沟通时，员工所给予的反馈往往不是真实的内心的表达，说的与心里想的不一致。 信息传达不明确 没有从对方的立场考虑问题 个别员工带着情绪工作 没有时间沟通 各组之间相互协调工作时不配合 部门间站在自己的角度考虑问题，意见不统一 同级之间扯皮 车间工人不敢直接与领导沟通 个别管理人员自以为是，不听员工意见，员工也不愿沟通,13,二、 为什么沟而不通（沟通障碍）,沟通不畅的原因 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息 沟通是一个信息交流的过程，围绕某个题目沟通时，如果双方掌握的信息不足或者不对称，将大大降低沟通效果； 原因二：不必要的细节，无关的信息 不相关或不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方的注意力，造成沟通中没有恰当的重点；（对方说了很长时间，都是细节的来龙去脉，切不到正题上去）,14,二、 为什么沟而不通,原因三：打岔 突然打岔，打断对方的思路，或是使双方不能充分表露自己的观点，以至于不能够了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方； 原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 沟通前不了解沟通对象的实际水平，或自认为了解对方的情况，而使用了对方不了解的专业术语；,15,二、 为什么沟而不通, 原因七：沟通渠道的混淆 应当用正式渠道沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式，或者是反之； 原因八：缺乏信任 沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的进行； 原因九：没有时间 原因十：职责不清 有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的;,16,二、 为什么沟而不通,原因十一：拒绝倾听 习惯于表达自己的观点，却很少用心听别人的； 原因十二：距离 距离过远，沟通起来不顺畅；距离过近，也会造成一些麻烦； 原因十三：情绪化 在情绪好和不好的时候沟通，效果会有很大差别。对别人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。,17,二、 为什么沟而不通,原因十四：不反馈 因为一方的信息反馈不及时引起； 原因十五：过度沟通 或是因为两者关系好导致沟通过度；或是因为上级不放心下级的工作而过度； 原因十六：表达不准确 语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解上歧义；,18,三、 有效沟通的技巧,有效沟通的三个环节 *表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程 *倾听 倾听是接受信息的过程 *反馈 反馈是沟通的重要环节，没有反馈的沟通是不完整的，也是不良的沟通,19,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 向谁表达？要做听众分析 听众是谁？ 需要听取汇报的上司 需要你进行指导的下属 也可能是同本部门发生联系的其他部门人员等； 可能是购买产品的顾客,20,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 表达常见的误区： 误区一：听众错位 （对谁说） 应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等 应该与同级沟通的，却与上级或下属沟通；（越级、无效） 应该与下级沟通的，却与上级或其他人员沟通；(告状、无效、传话） 应该与当事人沟通的，却与非当事人沟通；（无效、传话） 解决问题的原则应当是谁的问题就找谁,21,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 误区二：沟通渠道错位 （在哪里说） 正式沟通渠道 按照指挥链的沟通 和当事人的沟通 会议沟通 非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径； 应该“会议沟通”的却选择了“一对一”的沟通 只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低；高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率的解决问题。 汇报工作应当逐级进行而不可越级汇报，但申诉可以越级进行；,22,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 误区三：不讲沟通场合 应当“一对一”沟通的却选择了“会议沟通” “表扬于众，批评于后”，如果当众批评，只会起到消极后果； 误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆 应当是内部沟通的却变成了外部沟通，“家丑外扬”了。,23,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 表达者和听众之间的关系是什么？ 企业中由于个人所处的位置不同，掌握的信息就不同，决策的权力也不同，所以面对不同对象应当采取不同的表达方式 关系一：向下属表达 从上到下单向式的沟通，让员工按你说的做，简单省时，只适用于常规性的工作。 关系二：向上司或客户表达 实际上是向听众推销你的想法，需要做好充分的准备，从不同角度、层次向听众展示它的优点和特点 关系三：向同事（同级）表达 双向、平等的沟通，需要同对方不断交换意见,24,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 你的建议对听众的自身利益有何影响？ 找出你的建议可能伤害听众利益的原因； 比如，你所建议的考勤制度可能会让一些人员工资受到影响； 证明你的建议会对他们有正面的影响 严格考勤制度能够奖勤罚懒，树立严明的厂风厂纪； 找出缓解对抗的方法 对于初次违规者，采取说服教育，而不是直接罚款；,25,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 常见误区：推销内容而不是利益 许多经理仅仅是陈述自己的观点。要想得到听众的支持，还需要解释这种观点和听众的利益的关系； 比如：卖刀的推销员不能只是说明刀有多么的锋利，更重要的是这把刀能给顾客带来什么利益，让做饭变得轻松简单。（如：日本雇员的生产报表) 不仅要推销内容，更重要的是推销利益,26,案例：如何表达更好？ “全体雇员均得义务加班，何时停止加班另行通知。” “因季节性订单大增，今后两周中须请全体雇员加班工作。谢谢您的合作。”,27,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 表达什么内容分析 根据对象不同，表达内容不同 同上司的沟通 汇报工作、提建议、商讨问题 同下属的沟通 命令、批评、表扬、讨论 水平沟通（同级） 工作上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式；,28,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 不良表达 一是准备不充分 二是表达不当 三是不注意听众的反应 四是时间和地点不恰当 五是错误的身体语言 六是自己对所表达的内容不感兴趣,29,三、 有效沟通的技巧,环节之一表达 有效表达的要点 *选择一个恰当的时间 *有一个恰当的地点 *考虑听众的情绪 *表达应当确切、简明、扼要和完整 *使用听众熟悉的语言进行表达 *强调重点 *语言与形体语言表达一致 *在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 *概述或者重复 *建立互信的气氛,30,优秀的沟通者永远能够吸引别人的注意力，能够明确表达自己的观点，能够在适当的时机把适当的信息传递给别人（这就是影响力）。,31,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术 一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在想什么，也就谈不上以沟通来激励员工 有效的沟通始于倾听 倾听与对话是内部沟通的法宝,32,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 倾听的好处 一是可以准确了解对方 二是弥补自身的不足 对于自己不了解的事情，应该先多听； 三是“善听才能善言” 要先让对方充分表达自己，避免打断别人的话语，产生心理上的对抗； 四是激发对方的谈话欲望 聚精会神地倾听会使对方受到鼓励，觉得自己的话有价值，从而充分表达； 五是能使你发现说服对方的关键所在 六是能使你获得友谊和信任 只要你愿意给他们一个机会尽情说出自己想说的话，他们就立即觉得你和蔼可亲、值得信赖；,33,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 为什么不倾听 原因一：没有时间 最好安排出充足的约定时间 原因二：环境干扰 避免环境对谈话对方的心情造成影响，该在餐桌上谈还是在办公室进行 原因三：先入之见 尽量排除自己的先入之见，静下心来先听对方的陈述； 原因四：急于表达自己的观点 原因五：自认为了解了 原因六：不专心 原因七：排斥异议,34,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 倾听的5个层次 听而不闻 假装听 有选择性地听 只听自己感兴趣的部分 专注地听 采用开放的姿态，身体前倾，保持目光接触和热情的面部表情，认真聆听，同时于自己的亲身经历作比较，此时，聆听者专注的还是自我； 设身处地的听（即倾听） 重视谈话者，站到对方的立场上去听，是在用心和头脑来倾听并做出反映；,35,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 倾听的技巧 一：积极的倾听 集中精力； 采用开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号； 用鼓励的语言让对方尽可能的把自己的真实想法说出来； 用恰当的身体语言表明你正在倾听； 二：排除情绪 在谈话前，不要用已经有的结论作出判断，戴有色眼镜看问题； 做好倾听不同意见的准备； 抱着友善的心情倾听，而不是挑错误的态度； 对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点；,36,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 三：积极的回应 三种回应方式有冷漠、同情、关切； 积极的回应应该采取“同情、关切”的形式； 四：理解真义 听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论； 听出对方的感情色彩； 听出话外音； 五：设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好的理解对方的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决办法；,37,三、 有效沟通的技巧,环节之二倾听 六：学会发问 只有学会发问，才能更好的听懂对方； 提问的方式有，开放式发问；选择式发问；假设式发问；重复式发问；激励式发问；封闭式发问； 应该避免的发问： 逼迫式问题，“你不认为你们的成果总是不如预想得好吗？” 组合式问题，“问题一是问题二是”，使对方很难在一时间全部回答清楚，往往容易遗漏，可以分开来问； 含糊不清的问题； 要注意给别人留点面子,38,当一个信息发给对方后,你最期盼的是什么? 如:你应聘后，你最想知道什么? 你有事需要别人帮助的时候; 你最想得到什么?,39,三、 有效沟通的技巧,环节之三反馈 什么是反馈 反馈就是在沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者作出回应的行为； 反馈的目的是向对方告知自己的理解和信息的接受状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。 常见的问题 问题一：不反馈 问题二：把发表意见当成反馈 问题三：消极反馈 如“知道了”。没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反还给了别人一些你“已经明白”的错误信息；,40,三、 有效沟通的技巧,环节之三反馈 积极的“寻求反馈” 不能被动的等待别人给予反馈，而是积极寻求； 寻求反馈不等于征求意见，还包括“探寻别人对自己表达的理解程度”等； 积极的“给予反馈” 不能等待别人寻求反馈，而应该积极主动提供反馈； （例:泰华土地开发公司敦促下属养成及时“回报”的习惯 余世维说，只要我眼睛一盯上你，你就要“回报”),41,三、 有效沟通的技巧,环节之三反馈 如何给予反馈 要点一：针对对方的需求 站在对方的立场上，针对对方最为需要的方面给予反馈 要点二：反馈应当是明确、具体，提供实例来进行的 要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈,42,三、 有效沟通的技巧,环节之三反馈 要点四：进行反馈需要把握时机、及时、准确 (例:当你躺在手术台上,主刀医生发现助手某个操作不符合操作规程,你认为主刀医生应立即提出及时纠正呢,还是等到几个月后为助手作鉴定时再提出来呢?) 要点五：集中于对方可以改变的行为 这样可以不给对方造成更大的压力，他感到在自己的能力范围内能够进行改变的； 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈 要点七：考虑对方的接受程度，确保理解,43,提问：有效沟通的三个环节？ 沟通游戏: 倾听技巧的训练 猜谜语:(在纸上由上到下标出1-8个数字,准备写答案),44,有效沟通的几点体会: 1、沟通前应认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一步；（如林小姐用“散伙”伤害了同伙.） 2、要成为一位“好听众” 3、在沟通中要学会妥协、退让，在沟通前，自己要有一个底线，并在沟通中要反复探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线上（就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格使他无法接受时，交易就完不成大到国家,小到同事处理问题时都会存在着或多或少的妥协.）,45,四、与上司沟通,4-1 来自上司的障碍 障碍一：习惯于单向沟通 上司想当然认为与下级沟通就是自己做指示、布置工作，下级认真领会的单向过程； 障碍二：没有时间 障碍三：对下级不信任 在上下级沟通中，上司总认为下级没有把所有的事情说出来，总有事瞒着自己；,46,四、与上司沟通,4-2 来自中层经理自身的障碍 障碍一：报忧不报喜 希望上司多了解自己工作中遇到的困难 障碍二：报喜不报忧 喜欢摆成绩、摆功劳 障碍三：揣摩上司 惧怕自己汇报完工作后，领导对自己和工作进行指责，所以沟通中自己尽量少说话，揣摩领导的意图 障碍四：你不找我、我不找你 认为工作干出来，领导总能看得见，多说无用,47,四、与上司沟通,4-2 来自中层经理自身的障碍 障碍五：归罪于外 出现问题时习惯于把问题的根源向外推 障碍六：上下级的关注点不同 下级只需对部门工作负责，领导考虑的是整个组织的状况 障碍七：信息不对称 由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略发展的信息，全局的信息多，而中层由于直接面对工作、直接进行操作，必然更了解工作的过程，具体细节的信息多；,48,四、与上司沟通,4-3与上司沟通的形式 接受指示：倾听； （下达） 明确指示的目的； 重要问题进行澄清； 明确表示接受指示的态度； 一般不与上司进行讨论和争辩； 汇 报：客观、准确，实事求是； （上传） 不突出个人、显示自己； 汇报内容与上司原定计划和原有期望相对应； 不要单向汇报； 关注上司的期望； 及时反馈；,49,四、与上司沟通,4-3与上司沟通的形式 商讨问题：平等、互动、开放； 正确扮演自己的角色（不能颠倒角色）； 事先约定商讨的内容，使双方都作好准备； 做好记录，一定要进行确认，不要出现偏差。 表示不同意见：确切、简明、完整，有重点； 对事不对人； 注意自己的位置和心态； 不要期望上司马上做出交代和反馈； 不要强加于人； 不要形成辩论。,50,四、与上司沟通,4-4与上司沟通应注意的问题 多做事，少说话 言出有据，勇于承担 不造闲话，不逾越职权 适时主动汇报工作成效 多用行动性字眼，少用叙述性字眼,51,四、与上司沟通,4-4与上司沟通应注意的问题 让上司相信自己的为人和能力 言而有信，不轻诺 虚心接受批评 多请教上司 不盲从、不附和、不逢迎拍马,52,五、 水平沟通（同级沟通）,5-1 水平沟通为什么难 原因一：中层经理都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值； 原因二：不能设身处地对待其他部门的工作； 原因三：失去权力的强制性； 原因四：误以为是职权划分的问题； 原因五：人性的弱点，尽可能把责任推给别人； 原因六：部门间的利益冲突，唯恐别的部门比自己强；,53,五、 水平沟通（同级沟通）,5-2如何积极地沟通 坚持原则，维护权利 积极地提出要求 直截了当地提出你的要求，而不是将观点强加于人； 积极地拒绝 直截了当的拒绝，说明拒绝的原因，不必连连道歉； 积极地表明不同意见 承认别人的观点，同时明确诚恳地表示自己的不同意见，并说明反对的理由；,54,五、 水平沟通（同级沟通）,5-3水平沟通应注意的问题 团队概念，减少本位主义 要有顾客服务意识（内外部都是顾客） 积极解决问题，勿推诿责任 责权相关事宜，主动、积极处理 多听证据，少听情绪,55,五、 水平沟通（同级沟通）,5-3水平沟通应注意的问题 认清彼此部门属性与立场 收集证据资料 正式与非正式沟通 协调共识与解决方案 方案实施与成效确认,56,六、 与下属沟通,6-1 与下属沟通的障碍 中层存在的沟通障碍 高估了下属的工作能力，认为理应能把工作做好，没有沟通的必要；（无师自通） 天天沟通，事事沟通，效率低下； 习惯于单向沟通，“我说他听，然后照做”； 将沟通多少与关系远近相联系； 下属存在的障碍 逢迎上司、夸大或隐瞒事实、害怕别人讥笑自己无能、习惯于听领导的；,57,六、 与下属沟通,6-2 与下属沟通的方式之一：下达命令 遵循5W1H的原则（什么事情，为什么沟通，什么时间、地点进行，和谁沟通以及如何进行沟通） 激发意愿，挑起斗志来； 口吻平等，用词礼貌； 确认下属理解； 你会为下属提供哪些帮助； 相应的授权； 让下属提问； 问下属会怎样做，可能的话，给与辅导；,58,六、 与下属沟通,6-3 与下属沟通方式之二：听取汇报 充分运用倾听技巧； 约时间； 当场对问题作出评价； 及时指出问题； 适时关注下属的工作过程； 听取下属汇报也要采取主动； 恰当地给与下属评价；,59,六、 与下属沟通,6-4 与下属沟通方式之三：商讨问题 注意倾听； 注意多发问和使用鼓励性的言辞； 诱导下属讲出自己的真实想法，不要听一遍就完事，而没有抓住下属谈话的核心； 不要作指示； 不要评价； 让下属来下评论，或者整理归纳，以便于下属能够对自己更有信心，同时，把问题当成自己的问题，有归属感； 事先制订好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间，防止跑题，以提高沟通的效率； （例:杜邦总裁经常问员工一句话“如果你处在我的地位，你将怎样办？从而消除了沟通障碍，鼓励了创新),60,六、 与下属沟通,6-5 与下属沟通方式之四：推销建议 把下属看作是你的客户，把你的建议当成是产品，去向下属推销建议； 你的每一条建议就象产品一样有它的基本特性； 建议给你或他人能带来的利益有哪些？,61,六、 与下属沟通,6-6与下属沟通应注意的问题 认知下属的现况（意愿与能力） 让下属清楚自己的风格与立场 要注意内容，更要注意语调 因人而异，因事、因地制宜 预先铺垫可能的沟通状况 以尊重人性的方式批评和表扬员工 让员工知道他所承担的工作的重要性，然他知道他是重要的,62,六、 与下属沟通,6-6与下属沟通应注意的问题 多承担，少推责 与下属建立适当的非正式关系 将心比心 明确告知期待标准与督导方式 心胸开阔，接受建言 赏罚分明，平等对话,63,七、心理沟通15原则,一、讲