全套物业管理公司工作流程图[1] 2

工作流程图编制安业物业日期2013年3月1日审核日期批准日期责任部门安业物业经理室声明未经许可，不得翻印。安业物业公司工作流程图目录管理工作流程图1物业服务管理流程图32文件控制流程图43记录控制流程图54人员和培训管理流程图65采购管理流程图76业主满意管理流程图97业主投诉处理流程图108不合格品（服务）管理流程图11安保工作流程图1安保管理流程图122物业品质部工作流程图133安保主管工作流程图144班长日检查工作流程图155巡楼安保员操作流程图166业主搬迁操作流程图177消防应急方案处理流程图188突发事件处理流程图199安保工作重大事项处置流程图2010电梯困人处理流程图2111火灾处理流程图2212车库（场）岗位工作流程图2313停车库（场）收缴费管理流程图2414车库（场）车辆异常情况处置流程图2515车辆冲卡处理流程图2616可疑车辆出场处置流程图27清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图282清洁不合格处理流程图293绿化管理流程图304绿化不合格处理流程图315清洁绿化主管检查流程图32工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图332机电设备管理流程图343业主报修接待处理流程图354消防报警信号处理流程图365电梯故障处理流程图376恒压变频生活供水系统操作流程图387低压变配电设备维修保养流程图398新接楼宇入伙管理流程图409业主入伙手续办理流程图4210房屋装修管理流程图4311物业接管验收流程图4412业主看房收楼流程图46物业管理服务流程图1顾客需求7投标、中标6编制、评审标书5招投标文件4非招标文件3非常规设计开发2新接物业策划11编制管理计划10组建管理处9签约8编制、评审合同12审批、实施16小区15标识管理13人员和培训管理19房屋装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施工作环境17新楼楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视30顾客满意服务28不合格品服务控制30数据分析和改进14采购及外包管理文件控制流程图编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换记录控制流程图表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训采购管理流程图培训档案过程监视一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施二、采购控制流程图不录用编录新合格供方目录评价准则符合判定重新评价准则符合判定物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定业主满意管理流程图业主满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视业主投诉处理流程图业主来访投诉业服前台人员接待投诉处理单第一联交服务专员服务专员采取正确方法处理业主电话投诉业服前台人员根据反映内容填写业主来函投诉处理完毕交物业主任签收投诉处理单第二联交办公室服务专员回访并填写投诉回访单办公室统一编号装订信息反馈至主管经理，经理采取有关措施，加强有关部门工作每月整理、汇总所有投诉统计表，分析投诉重点、类别涉及部门等信息反馈不合格品（服务）管理流程图不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不合格处置意见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正/预防措施报告安保管理流程图安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报品质部工作检查流程图根据年初工作计划，品质部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈品质部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。安保主管工作流程图目的检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。一年组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年拟制半年工作总结。班长日检查工作流程图1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油漏水车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3有无违禁车辆进入或停放；4摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5有无车主使用消防水源洗车的情况；6是否按规定着装和佩戴上岗证；7收费时有无不给票据或乱收费的情况。1交接班是否认真验收并签字确认；2出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3室内有无存放易燃易爆等违禁品；4是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6录像存储录像带、硬盘等是否按时更换，认真保管。1处理问题的基本原则依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。巡逻岗班长、副班长1每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班2对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查3对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录4对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。车库/位岗监控中心大门岗巡逻岗安保员操作流程图1、指挥车辆慢行、有序停放；2、检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对周界防范系统功能进行一次检查。紧急或重大情况的处置参见突发事件处理程序。班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。1、填写巡楼记录本；2、填写车库（场）车位检查表。楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）地面、车库场巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）维修班或管理处1、看公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅煤（油）气、异常气味等；3、听超时装修、住户室内异常响动、求助声等；4、问盘问可疑人；5、作发现问题及时做出相应的反映。1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线以内地面完好情况检查；3、小区围墙路灯完好检查。业主搬迁物品操作流程业主、住户迁入迁出大件物品搬出办理入住手续新业主将入住通知单交道口验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老业主转让，新业主入住。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。（同“大件物品搬出”程序）业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。门岗每周五下午1730前将各类出门证上交管理处备存。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬出消防应急方案流程图1消防中心报警2巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火灾值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序突发事件处理流程图治安事件赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查火灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰突发事件分类紧急停电紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视其他安保工作重大事项报告处置流程图管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由品质部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料电梯困人处理流程图发现电梯因故障困人记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救报告班长或管理处救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者立即送往医院观察、救治火灾处理流程图车库（场）岗位工作流程图消防监控中心拨打119通知班长及管理处派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员调查处理事故物业管理部到现场。向领导汇报清扫现场、进行总结物业管理部公司领导带车去现场运送伤员报警警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作停车库（场）收缴费管理流程图一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。租赁免费停车卡车库（场）车辆异常情况处置流程图签订停车位租赁协议业主、住户提出办理停车卡申请车管员借XX元作周转备用金提交能证明车辆归属的有效证件审核同意后复印证件存留整理停车卡资料办理停车月卡或免费停车卡每月5日输入、调整电脑数据配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单签订免费停车协议停车场出入规定程序操作出口收费员限领一本定额发票并作好记录。5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表用完一本定额发票及时缴费领发票下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表对出入车辆按规定计时收费收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据财务人员每月至少两次到停车场检查，填写停车场收费情况抽查表收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及日当班收入统计表一并交清加强停车场车辆、交通的工作管理报告安保主管、通知当事车主到场。车辆冲卡处理流程图车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车辆失火车门、窗未上锁1通知班长或巡逻安保到场；2通知监控中心对现场实施监控。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。车主到场，双方自行协商解决若车主未能到达现场协商未果，可拨打“110”报警处理要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金到管理处办理手续，及时联系受害车主组织安保员到场给予帮助。将车推至安全地带，防止阻塞车场交通安排安保员看管好车辆查明情况，妥善保管贵重物品联系汽修厂，协助车主做好善后工作报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护车辆冲卡出场盗抢冲卡冲（撞）闸可疑车辆出场处置流程图车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因拨打“110”报警，向公司领导报告因车辆故障导致冲撞闸协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录查找并通知车主到场驾驶员因生理原因导致车辆失控采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场清洁管理流程图管理处计划物管部计划及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场员工基本要求工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外墙清洗蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视清洁不合格服务处理流程图清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合格不合格对整改进行验证填写记录合格不合格填写记录绿化管理流程图绿化养护计划审核、审批月工作计划员工基本要求工作内容室外绿化养护作业时间规避农药安全使用室内绿化养护机具使用维护更新、改造沟通与检查检查、汇总过程监视绿化不合格服务处理流程图绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合格不合格对整改进行验证填写记录合格不合格填写记录清洁绿化主管检查流程图清洁绿化主管清洁检查绿化检查日检周检日检上下午各一次随机检查天台楼层转换层地下室外围地面分别按标准进行抽查日检不合格统计打出分数月底进行分数统计存档月底交物业管理部完成合格不合格填写日检记录上下午各一次随机检查是否有死苗、缺苗是否有黄土裸露是否有枯叶、黄叶是否有破坏、践踏是否长势良好合格不合格填写日检记录按公司清洁绿化不合格处理流程图处理按公司清洁绿化不合格处理流程图处理基础设施和工作环境管理流程图基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管理安保巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修工作环境过程监视机电设备管理流程图设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐设备标识资料存档登记设备编号管理制度上墙设备运行设备故障维修、记录设备报废业主报修接待处理流程图接待业主电话/上门报修；日常保养填写业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向业服中心汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向业服中心汇报，提出解决方案；业服中心接待员消防报警信号处理流程图主机声光报警查看主机显示按要求及时回访，填写记录故障报警火警报警查明事故原因确认位置报修现场查看排出故障误报火灾确认正常运行复位电梯故障处理流程图电梯运行见管理处火灾处理流程图确定有无被困人员电梯故障无有通知维修人员安全防护排出故障恒压变频生活供水系统操作流程图开通电源见电梯困人处理流程图运行检查电源电压是否正常否查明原因，维修、处理正常重新设定数据否检查相关数据是否正常正常确认水池有水确认给水阀打开排出气体控制开关设定自动，水泵工作有检查水泵内是否有空气否检查压力表数据是否正常无正常查明原因，维修，恢复工作低压变配电设备维修保养流程图填写倒闸操作票正常运行管理处主任审批人员准备工具准备标识牌准备实施维修按时拉闸断电验证确实无电做好接地线维修结束、检查拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修记录新接楼宇入伙管理流程图管理处组建入伙前3个月组建管理处，主任、设备部主管、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。落实管理用房包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库等。编制物品采购计划包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见人员和培训管理程序入伙准备入伙资料编制、委托方确认交房手册；业主临时管理规约；承诺书；业主资料登记表等。工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详见物业接管验收管理程序、物业接管验收流程图。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入伙展开“开荒”工作入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作。主动联系走访街道办事处、辖区派出所等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包括入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。入伙实施入伙场景布置室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行房产、物业联合办公；入伙手续办理入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”。业主收楼交接由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼。楼宇交接完成后，由相关人员负责进行交楼登记工作，填写记录交楼统计表。业主入伙手续办理流程图地产公司物业公司接待处接待处接待处审核业主资料费用交纳情况；“购房合同”；相关部门人员签字、盖章情况；“入住通知书”等持有情况；填写业主资料登记表复印业主身份证、存档向业主发放各类管理性文件业主手册；签属“承诺书”缴纳相关费用预付6个月服务费；预付装修垃圾清运费；代收费用；其他上述手续办理完成后，由相关人员带业主验房房屋装修管理流程图提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；到收楼处领取收楼通知书，按“会签单”办理入伙手续；到售楼处办理付费等手续；业主持“会签单”“入住通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续；物业公司管理处装修宣传、指导制定相关制度口头告知业主张贴