国际物流公司绩效体系设计报告

XX外服国际物流企业战略咨询项目绩效体系设计汇报.....国际物流公司绩效体系设计报告第1页绩效管理设计标准关键绩效考评指标目录.....国际物流公司绩效体系设计报告第2页提升绩效管理策略主要性，强化绩效管理与策略规划关系，同时整合绩效管理主要流程与机制，使绩效目标能上下协调一致，拥有足够资源实现绩效目标建立全方面平衡绩效指标，除评定财务绩效财务性指标外，对于企业在创造财务绩效过程中“过程性”指标，如内部营运，客户满意，组织学习等各指标也必须做明确定义与规范来确保企业平衡地发展，而能连续地创造股东最大附加价值掌握到达策略目标各关键绩效指标，并了解各关键指标与策略目标间因果关系，使企业能借关键指标而到达最终策略目标XX外服物流绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计标准绩效管理体系设计需紧紧围绕XX外服物流战略目标，确保各部门绩效评定标准与企业总目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标实现上.....国际物流公司绩效体系设计报告第3页整合性绩效管理体系策略面企业必须能透过绩效管理过程和结果，不停地进行组织学习，以期透过了解绩效指标与策略目标间因果关系，到达改进策略规划和提升绩效管理效率流程面建立自策略目标由上而下绩效目标设定流程(cascading

goalsetting)绩效目标考评和跟踪机制与流程设计紧密联络，使绩效结果透明化，增加企业对绩效掌握度和後续改进行动能力整合资源分配流程，如预算计划、人力规划，使绩效目标有足够财务、人力资源来完成目标完备奖励机制，并将绩效结果与奖励挂钩来激励员工绩效强化组织间沟通，增加企业上下对绩效目标与结果了解，以期增强向心力并创造更加好绩效组织文化面确认与绩效管理相关主要技能清楚定义绩效管理主要单位及其角色创造企业以绩效为导向新文化与行为信息技术面信息技术必须能有效地储存，分析，分发绩效数据，使绩效结果更即时化与透明化绩效管理体系设计标准成功绩效管理体系必须要能整合绩效管理策略面、流程面、组织文化面和信息技术面.....国际物流公司绩效体系设计报告第4页结果性指标财务面过程性指标客户面内部营运面学习与成长面平衡计分卡(BalanceScorecard)财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改进了企业利润。经典财务目标和盈利、成长及股东价值相关。财务性指标是普通企业惯用於绩效评定传统指标不过，不是全部长久策略都能很快产生短期财务盈利企业应利用其对外部世界独特认识和对成功关键原因了解来帮助自己对客户满意度、内部运行效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反应企业应以目标用户和目标市场为方向，客户面考评是检视满足关键用户关键方面平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为详细与客户相关目标和关键点客户最关心不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。要使平衡计分卡有效地发挥作用，企业必须为这五个方面树立清楚目标，然后将这些目标细化为详细指标发展平衡计分卡次序，通常是在先制订财务和客户方面目标与指标后，才制订企业内部流程面目标与指标，这个次序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关流程以客户需求为基础而建立目标当然主要，但怎样满足客户需求则对企业内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响业务流程为中心应该努力去确认企业主要能力及为了保持市场领先地位所需关键技术，进而细化成各项指标关于学习与成长目标为其它三个方面宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面取得卓越结果动力平衡计分卡强调投资未来主要性。为增强长久竞争力，企业不可只投资于传统领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。学习和成长三个主要范围：1)员工能力；2)信息系统能力；3)激励、授权与配合度。一个企业创新、进步和学习能力与企业价值息息相关。只有不停推出新产品，为客户创造价值及不停提升业务运作效率，企业才能成功进入新市场，提升股东收益传统绩效指标新增绩效指标绩效管理体系设计标准：工具介绍–平衡计分卡除了要能有效地评定企业财务结果外，绩效体系还必须能够评定实现这些财务目标时所需客户、内部营运和学习能力.....国际物流公司绩效体系设计报告第5页指标间应有明确因果关联绩效管理体系指导标准绩效管理体系设计标准：工具介绍–平衡计分卡（续）学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境建立结果导向内部营运面供给商管理改进运作效率改进客户面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)过程导向(+)正面影响(+)(+)(+)示例平衡计分卡发展过程中尤其强调描述策略背后因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评定指标完成而到达最终财务目标.....国际物流公司绩效体系设计报告第6页由上而下绩效目标建立绩效管理体系设计标准：工具介绍–平衡计分卡（续）总经理业务子企业责任人部门经理企业目标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标财务性指标非财务性指标小组关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标关键成功原因/指标示例股东酬劳最大值(如：企业盈利、股市表现等)提升对股东附加值(如:各类财务指标、市场拥有率)后向指标完成率(如:运行、营销、成本等指标)先行指标完成率(如，依计划完成培训计划，准期完成财务报表等）从策略发展而来平衡计分卡能为XX外服物流提供一套从企业到部门、再到个人、清楚定义绩效目标，确保各组织之间目标协调一致.....国际物流公司绩效体系设计报告第7页并非全部绩效表现都应该受到同等程度奖励要发现绩效表现之间因果关系，选择那些对策略目标起重要作用考核指标对每一项考核因素而言，绩效指标不应过多在选择绩效指标时，要平衡下面这些关系：“顾眼前“和”看久远“，看”结果”和“看过程”“小范围绩效”和“全局绩效”绩效考核指标应该简明，与策略相关，以及能够度量:专注于目标:与企业目标与策略紧紧相连具竞争性:能与过去绩效表现连结，同时具同业竞争力可度量:绩效指标可以量化方式计算整合:每一个指标都明确定义与评估目可沟通:能够很轻易地对内部/外部沟通或解释指标意义与内容有影响力:不论是个人或是组织都受到关键绩效指标引导，努力一致地为目标效力可定期收集结果:可依规范周期收集并统计进度绩效指标制订标准绩效指标制订标准最主要是要依据下述标准确定哪些绩效指标对XX外服物流实现整个企业策略目标起着至关主要作用.....国际物流公司绩效体系设计报告第8页绩效管理流程各部门/分企业责任人确定部门内各员工绩效目标对直接下级进行绩效考评决议层确定绩效目标对部门/业务/分企业进行绩效考评与部门/业务/分企业责任人确定绩效目标总部人力资源部汇总和评定考评结果搜集绩效目标修订年度绩效管理体系开始结束总部财务部年度预算提出绩效支持提议实施绩效支持实施绩效支持发放奖金123456789101011时间项目组还设计绩效管理流程，配合XX外服物流绩效体系绩效体系建立和日后实施工作.....国际物流公司绩效体系设计报告第9页绩效管理设计标准关键绩效考评指标目录.....国际物流公司绩效体系设计报告第10页.....国际物流公司绩效体系设计报告第11页关键绩效指标：战略规划部目标关键绩效指标计算方式考评频度确保新网点顺利设置新网点建设超时时间建设新网点实际天数－建设新网点计划天数每次新建网点监督ISO质量管理体系执行情况ISO质量体系外审评定结果ISO质量体系外审评定分数每年确保战略规划部门预算有效执行战略规划部预算达成率（本期战略规划实际开支/本期战略规划预算开支）×100%每年为企业战略性项目提供研究汇报研究汇报数量研究汇报数量每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第12页关键绩效指标：人力资源部目标关键绩效指标计算方式考评频度提升人力资源部服务质量人力资源部服务满意度年末人力资源部服务满意度分数－年初人力资源部满意度目标值每年确保员工接收足够培训员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）×100%每年完善人力资源管理流程人力资源管理流程实施百分比(本年度实施流程总数量/年度预计实施流程总数量）×100％每年提升员工招聘效率招聘空缺岗位员工所需平均时间（本期招聘各空缺职位所用天数总和）/（本期空缺职位总数）×100%每年确保人力资源部预算有效执行人力资源部预算达成率（本期人力资源部实际开支/本期人力资源部预算开支）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第13页关键绩效指标：财务部目标关键绩效指标计算方式考评频度提升预算制订效率预算超时时间年度预算实际时间－预算计划时间每年提升财务部服务满意度财务部服务满意度年末财务部服务满意度分数－年初财务部服务满意度目标值每年确保按时提供决议所需财务报表提交财务报表超时天数实际提交财务报表平均天数－财务报表预计提交天数每年确保财务部门预算有效执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）×100%每年确保应收账款及时收回应收账款周转期365×（年初应收账款余额+年末应收账款余额）÷2÷企业年销售收入每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第14页关键绩效指标：财务部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升结算效率结算超时时间实际结算平均时间－预计结算时间每年支持企业销售工作销售目标达成率（实际销售完成额/目标销售额）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第15页关键绩效指标：信息技术部目标关键绩效指标计算方式考评频度保障工作时间内信息技术设备正常运作信息技术设备正常运作率（信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）×100%每个月份提升信息技术部内部服务满意度信息技术部服务满意度达标率信息技术服务满意度分数/年初服务满意度目标值每季度确保信息技术部门预算有效执行信息技术部预算达成率（本期信息技术部实际开支/本期信息技术部预算开支）×100%每年确保新系统顺利实施系统上线时间按时度实际系统上线时间－预计系统上线时间每次新系统实施.....国际物流公司绩效体系设计报告第16页关键绩效指标：市场部目标关键绩效指标计算方式考评频度企业媒体曝光率企业在目标媒体上被报道（正面报道）次数本年度企业在目标媒体上被报道（正面报道）次数每年提供企业发展所需市场形势及竞争对手情况分析汇报市场形势及竞争对手情况分析汇报数量本期中市场形势及竞争对手情况分析汇报数量每年研究目标市场，确保新网点满足企业战略需求企业新网点建设可行性汇报总数量本年度所提交企业新网点建设可行性汇报总数量每年确保客户档案及时更新客户档案更新时间取得客户新信息后，更新客户档案平均时间每年提升客户服务质量针对客户服务投诉次数对客户服务不满意客户投诉次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第17页关键绩效指标：市场部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度确保市场部预算有效执行市场部预算达成率（本期市场部实际开支/本期市场部预算开支）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第18页关键绩效指标：物流部目标关键绩效指标计算方式考评频度大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数－年初物流客户数每年发展物流业务规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务销售收入/当期物流销售收入目标每年提升现有物流客户满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分－年初物流客户满意度目标值每年引进物流专业人才每年物流专业人才引进数量每年引进并留住物流专业人才总数每年提升员工服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第19页关键绩效指标：物流部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度确保物流部预算有效执行物流部预算达成率（本年度物流部实际开支/本年度物流部预算开支）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第20页关键绩效指标：物流开发部目标关键绩效指标计算方式考评频度大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数－年初物流客户数每年发展物流业务规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务实际销售收入/当期物流销售收入目标六个月开发出含有示范性物流项目含有示范效应物流项目数量本期所开发物流项目中，属于目标行业且位于行业前50位客户数量每年积累行业物流知识行业物流研究汇报数量每年撰写行业物流研究汇报总数每年提升员工物流知识水平员工物流知识培训计划达成率（本年度员工物流知识培训实际总时间/年初员工物流知识培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第21页关键绩效指标：物流开发部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升综合物流服务能力增加服务步骤个数本年度增加服务步骤总数量每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第22页关键绩效指标：物流部项目组目标关键绩效指标计算方式考评频度提升现有物流客户满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分－年初物流客户满意度目标值每年控制现有项目标实施成本项目实施成本控制目标达标率项目实施实际发生成本/项目实施设置成本控制目标每个月回收应收帐款应收帐款周转期365×（年初应收账款余额+年末应收账款余额）÷2÷企业年销售收入每年连续改进物流项目标实施流程流程改进提议数量在每年内提出并得到实施流程改进提议数量每年提升员工服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第23页关键绩效指标：空运分企业目标关键绩效指标计算方式考评频度发展空运业务规模空运业务销售收入目标完成率当期空运业务销售收入/当期空运业务销售收入目标每个月提升空运业务盈利性空运业务盈利目标完成率当期空运业务实际利润/当期空运业务利润目标每个月努力开发直接客户空运分企业新增直接客户数量本年度空运分企业新增直接客户总数量每年控制空运业务应收帐款空运应收帐款周转期365/4/（当期空运销售收入×2/(期初应收帐款余额＋期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第24页关键绩效指标：空运行销管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度提升空运销售计划完成率空运业务销售收入目标完成率（当期空运业务销售收入÷当期空运业务销售收入目标）×100％每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入－预测销售总收入|÷销售预测总收入×100％每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第25页关键绩效指标：空运行销管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间÷年初销售人员培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第26页关键绩效指标：空运行运管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度标准化空运业务营运流程空运业务营运流程改进次数每年空运业务营运流程改进并实施次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本÷服务收入）×100％每年控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）×100％每年提升客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第27页关键绩效指标：空运行运管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间÷年初操作人员培训计划总时间）×100%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部服务满足度得分－年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数÷接单次数）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第28页关键绩效指标：海运分企业目标关键绩效指标计算方式考评频度发展海运业务规模海运业务销售收入目标完成率当期海运业务销售收入/当期海运业务销售收入目标每个月提升海运业务盈利性海运业务盈利目标完成率当期海运业务实际利润/当期海运业务利润目标每个月努力开发直接客户海运分企业新增直接客户数量本年度海运分企业新增直接客户总数量每年控制海运业务应收帐款海运应收帐款周转期365/4/（当期海运销售收入×2/(期初应收帐款余额＋期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉海运次数本期客户投诉海运服务总次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第29页关键绩效指标：海运行销管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度提升销售计划完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入÷当期非贸业务销售收入目标）×100％每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入－预测销售总收入|÷销售预测总收入×100％每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第30页关键绩效指标：海运行销管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间÷年初销售人员培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第31页关键绩效指标：海运运行管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度标准化非贸海运营运流程海运业务营运流程改进次数每年海运业务营运流程改进并实施次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本÷服务收入）×100％每年控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）×100％每年提升客户满意度客户投诉海运服务次数本期客户投诉海运服务总次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第32页关键绩效指标：海运运行管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间÷年初操作人员培训计划总时间）×100%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部服务满足度得分－年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数÷接单次数）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第33页关键绩效指标：非贸分企业目标关键绩效指标计算方式考评频度发展非贸业务规模非贸业务销售收入目标完成率当期非贸业务销售收入/当期非贸业务销售收入目标每个月提升非贸业务盈利性非贸业务盈利目标完成率当期非贸业务实际利润/当期非贸业务利润目标每个月控制非贸业务应收帐款非贸应收帐款周转期365/4/（当期非贸销售收入×2/(期初应收帐款余额＋期末应收帐款余额)）每季度提升客户满意度客户投诉非贸服务次数本期客户投诉非贸服务总次数每季度提升员工销售水平销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间/年初销售人员培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第34页关键绩效指标：非贸营销管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度提升销售计划完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入÷当期非贸业务销售收入目标）×100％每个月提升销售预测准确率销售预测误差率|实际销售收入－预测销售总收入|÷销售预测总收入×100％每个月实现服务标准化新增标准化服务数量本年度新增标准化服务总数量每年有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年确保销售预算有效执行销售预算达成率（本期销售费用实际支出/本期销售费用预算开支）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第35页关键绩效指标：非贸营销管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升销售人员销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间÷年初销售人员培训计划总时间）×100%每年.....国际物流公司绩效体系设计报告第36页关键绩效指标：非贸运行管理部目标关键绩效指标计算方式考评频度标准化非贸业务营运流程非贸业务营运流程改进次数每年非贸业务营运流程改进并实施次数每年提升服务按时性服务延期次数本期服务延期次数每季度缩减服务成本成本占收入百分比（提供服务成本÷服务收入）×100％每年控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用实际支出/本期管理费用预算开支）×100％每年提升客户满意度客户投诉非贸服务次数本期客户投诉非贸服务总次数每季度.....国际物流公司绩效体系设计报告第37页关键绩效指标：非贸运行管理部（续）目标关键绩效指标计算方式考评频度提升操作人员服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间÷年初操作人员培训计划总时间）×100%每年提升内部服务满意度内部满意度年末内部服务满意度得分－年初内部服务满意度目标值每年满足客户服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务次数÷接单次数）×100％每个月.....国际物流公司绩效体系设计报告第38页目标关键绩效指