关于中小型企业销售人员流失及对策分析

关于中小型企业销售人员流失及对策分析以众事达（福州）信息技术有限公司为例内容摘要：人力资源是现代经济发展的首要资源。在经济全球化的进程中，谁拥有了高素质的人才，充分发挥了人才的作用，谁就能把握企 业发展的主动权。正常合理的 销售人员流动不管对社会还是对众事达自身都有利于资源的优化配置，提高效率；但频繁的非正常的人员流动，会对社会 经济特别是对众事达带来很大负面影响。众事达是小型企业，抗风险能力差，销售人才的流失，甚至会造成企 业破 产。因此 对众事达来说，如何选好、用好、留住人才非常重要。销售人员的流失已成了众事达最头痛的问题，是什么原因造成 销售人员跳槽如此频繁？从员工角度出发，人才流动是人才个体追求其工作状态效用最大化的理性决策；从公司角度出发，销售人员频繁流动正是公司应进行优化改革的信号。众事达近几年发展较快，但历史不 长，而且社会各方面的政策、 经济环境并不十分完善，而众事达本身在企业观念、经营管理中存在的种种问题，是 导 致销售人员流失的主要原因。关键字：销售人员流失、存在的问题、影响因素、一、背景简介及问题的提出（一）选题背景销售人员是指在各类工商业和产品流通行业从事市场调查、市场预测、商品市场开发、商品市场策划、市场销售以及与商品销售有关的业务活动人员。销售岗位在企业的生产和经营中占有重要地位。用马 克思主义再生产理论来分析，它联结着企业的生产和消费， 虽然，销售人 员不直接从事产 品的生产和制造，但是，他却把 产品的生产者和创造者创造的价值，通 过销售的方式得以 实现，所以 说，销售人员 又是产品价值的创造者和实现者，它关系着企业的生产与消费，如果企业销售人员的行为停止，或者没有实现销售目的或目标，企业就不能产生经济效益，甚至会出现经济损失。 用市场经济理论来分析，销售人员联结着企业的产品与市场，产品是企业竞争的“ 利器”，市场则 是企业竞争的战场 ，而 销售人员则是直接在 战场实施竞争的战斗人员，所以， 销售人员的素质如何，战斗力如何，直接关系到企业的切身利益或生死存亡。同 时，销售人员又通过自身在市场上整日的“摸爬滚打” ，可以将市场的有关信息及时反馈给企业，从而使企业按照市场规律来制定生产计划，营销策划，提出企业的长远规划和近期发展目标，从而使企业在市场占有一席之地。 1销售人员是企业的核心员工，也是企业的关键人才，但是中小型企业的销售人员的管理控制却一直是企业的难点。中小企业的营销人员流失情况愈演愈烈，越来越多的案例表明优秀销售人员的流失已成为困扰中小企业发展的一大顽症。许多原来通过公司招聘、培训而逐渐崭露头角的优秀营销人员在不知不觉中就流失掉，甚至带走许多公司的重要客户转投到竞争企业从事竞争产品的营销工作，给企业带来重大的损失。因此， 对营销人员流失问题进行系统的研究将对指导企业营销实践具有重大意义。鉴于此，本文重点以众事达（福州）信息技术有限公司为例，研究销售人员流失对中小型企业发展的影响，并提出解决的方案和措施，希望对其他中小型企业的发展有帮助。（二）我国销售人员流失研究现状我国的中小企业由于社会、历史和自身等诸多方面的原因，使得其地位、 环境、条件和实力在竞争中均处于弱势，因而，人才流失现象相当 严重。根据有关 资料显示,国内一些中小企业中高级人才的流失率高达 30%。目前，针对中小企业人才流失这一现状已有各大高校以及企业、地方政府在期刊、论坛上发表过相关文章。例如：陕西职业技术学院的弭素伟曾在网络财富这一期刊上发表过中小企业人才流失的原因及对策；婺城区白龙桥镇政府的徐利媛在经营管理者上发表过中小企业人才流失问题浅析等。那么对于销售人员流失的情况又是怎么样的呢？费海鹏（2006）在关于营售人员流动性的研究一文中指出影响营销人员流失的因素主要有以下四个方面：外部环境因素、个人因素、.主管因素以及企业内部管理因素。并针对企 业内部管理问题从人力资源的角度就企业文化、培训、 绩效管理、薪酬制度、职业生涯管理与规划和用工制度等方面提出了企业防范营销人员流失的对策与措施；在防范销售人员流失一文中得知，影响销售人员流失的因素主要有以下三点：行业市场前景、公司内部管理机制（包括薪酬福利以及考评机制）、员工个人因素。并 针对以上问题提出来一下点对策：1、加强自我管理，建立员工信心指数 2、充分授权并指导，发挥员工最大潜能 3、进行有效激励，提高员工满意度 4、规范制度标准，减少 员工负面口碑 5、利用“非正式组织”，消除员工的沟通障碍 6、创造危机管理，激 发员工的执行力；在康乐佳商贸有限公司销售人员流失的原因及对策分析一文中得知个体差异（年龄、性格、性 别）、工作 业绩、社会因素（社会约束机制不健全、劳动力市场信息的流动性）都会影响销售人员的流失。 针对这些因素他们从从公司、个人、社会因素三个方面提出了企业防范营销人员流失的对策与措施等等。从中可以看出各行各业的销售人员流失问题都是人们关注研究的一个话题， 销售人员流失有其共同点，但更重要的是在不同的行业、不同的公司都有着自己独特的原因，所以我们从实际出发选择众事达(福州)信息技术有限公2司为例进行课题的研究。（三）研究目的和意义1、研究目的：使福州众事达信息技术有限公司在销售人员流失方面的人力资源管理更加完善，更加合理的使用好销售人员， 稳定公司的销 售团队和解决公司销售人员短缺与后备力量不足的现象，从而提高公司的销售业绩，增 强 公司的利润，提高市 场占有率。对销售人员流失的改进可以有效的降低公司人员管理和流通的成本，增加福州众事达信息技术有限公司的收益。使公司的销售团队更加稳定和提高销售人员的办公效率，使他们的保持着最好的精神状态， 迈向更加美好的明天。2、研究的意义：对福州众事达信息技术有限公司销售人员流失的现状进行分析和改进，有力做好营销组织的建设，防范优秀销售人员的流失，对提升销售人员的个人发展前景和公司的持续发展做必要的贡献（为公司的发展提供优秀的销售团队和稳定后方的人员供应）（四）研究方法注重理论与实践相结合的方法；对企业的高级管理层进行访谈；对企业全体员工进行调查问卷；到图书馆、资料室、相关的互联网网站查阅 相关的资料。二、众事达（福州）信息技术有限公司简介及销售人员流失现状分析（一）众事达（福州）信息技术有限公司简介众事达（福建）信息技术有限公司()成立于 2008 年 4 月,提供网站建设、网络推广等互联网业务的专业品牌服务。为企业提供包括 360三维实景、域名服务、虚拟主机、网站建设 、网站托管、网站推广、网站 优化（ SEO）、网络营销、网站运营、及阿里巴巴诚信通代理、为企业开发 和量身订制各类企业管理软件。众事达（福州）信息技术有限公司经过执著追求和不懈努力，目前公司拥有一支由资深设计、技 术专家、优秀管理人才、服 务人才组成的专业团队 ，我们有着多年的互联网应用服务从业经验。并且设有网络 部(网络商务部、网 络开 发部) 、ALibaba 电子商务部、营销部、采编部、三 维全景部等部门 ，特 别是三维全景技术，所用设备是公司从国外引进的最先进机器，而且拥有专业的拍摄团队。公司 现有员工近 200 人， 总部设在福州，分公司及办事处分别设于泉州、莆田、宁德、 长乐、三明、山 东等地区。 作为国内互联网应用服务行业领先的服务商， “致力网站事 业，推进电子商务”是我们经营战略。我 们奉行“顾问式、 专家级” 的服务，和 “个性化建站，人性化服务”是我们的服务理3念，为客户提供最优质的服务、最 实际的网络解决方案，创造最高性价比，帮助客户成功是我们的一贯宗旨。我们丰富的网络服务经验，完善的服务体系， 领先的技术研发能力，高效的管理模式和优秀、精良的团队，是我 们为用户提供高品质服务承诺的基础。2008 年策划、设计、开发并运营的医药终端网 上线，它是医药类便民查询网站，也是全国首家运用三维全景技术的医药类网站。（二）众事达（福州）信息技术有限公司销售人员流失现状分析1、众事达（福州）信息技术有限公司人力资源现状按照工作性质将众事达（福州）信息技术有限公司的人员分为一般职员、主管、经理、与其他四种类型，公司人力 资源结构按照工作性质、员工年龄、工作年限 进行划分，见下表所示。众事达（福州）信息技术有限公司按工作性质划分的员工构成表选项 小计 比例A、职员 27 56.25%B、主管 16 33.33%C、经理 4 8.33%D、其他 1 2.08%本题有效填写人次 48由表可以看出众事达（福州）信息技术有限公司的销售人员在公司构成中所占的比例最大为 56.25%，如此之高的人员占比对公司的整体目标实现具有很重要的作用。众事达（福州）信息技术有限公司按年龄划分的员工构成表选项 小计 比例A 、25岁以下 29 60.42%B、2540岁 16 33.33%C、4055 3 6.25%D、55岁以上 0 0%本题有效填写人次 48从上图按照员工年龄对众事达（福州）信息技术有限公司结构的分析可以看出，该公司4的员工队伍偏向年轻化，其中 25 岁以下的员工约占公司的 60.42%，25-40 岁的员工占公司的 33.33%。众事达（福州）信息技术有限公司按工作年限划分的员工构成表选项 小计 比例A、一年之内 28 58.33%B、一到三年 19 39.58%C、三年以上 1 2.08%本题有效填写人次 48从上表中可以看出众事达公司的销售人员的工龄普遍较低，一年之内的大约占到了3/5，三年以上的只有 2.08%，从中可知该公司销售人员的流动率较大。综上，众事达（福州）信息技术有限公司的人力资源结构呈现出三个特点：一是销售人员比例大，仅销售人员就占到 员工总数的 56.25%；二是员工年轻化，25 岁以下的员工占到员工总数的 60.42%，25-40 岁的员工占公司的 33.33%；三是工作年限短，人员流动性较高,一年之内的大约占到了 3/5，三年以上的只有 2.08%。如果把企业人员结构看成一个金字塔的话，销售人员占据了比例最大的底端，同时也是接触市场最为密切的一端。主管和高级经理的所有指令和命令，都得通过销售人员一步一个脚印去执行落实，他们 所处位置不高，却是不可缺的基础平台。而宏 观的来看，是他们真正支撑和推动了中国市场流通体系的运行。而在我国销售行业，企业的利润直接由销售部门产出， 销售人员是企业 不断增值和持续发展的动力源泉，是企业获得核心竞争优势的基石，因此，销 售人员的流失研究和管理就显得尤为 重要。一般 说来，销售人员的特点可以表现为以下几方面：（1）具有相应的专业特长和较高的个人素质。销售人员大多受到系统的专业知识教育，具有一定的学历，掌握着一定的专业知识和技能。同时由于现今我国受教育程度普遍较高的缘故，他 们大多具有较高的个人素质，如开 阔的视 野， 强烈的求知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面以及其他方面的能力素养等。（2）具有实现自我价值的强烈愿望。由于销售人员敢于、乐于迎接挑战，因此具有 较高的需求层次，往往更注重自身价值的实现。 为此，他 们很难满足于繁琐枯燥的一般事务性工作，而热衷于挑战性、创造性的任务，并尽力追求完美的结果，渴望通过这一过程充分展5现个人才智，实现自我价值。（3）工作选择的流动性高。在行业的竞争日趋激烈的条件下，这些员工由于拥有企业所需的特殊技能，有能力接受新工作、新任务的挑战，因而不但可以自由选择企业，而且一旦现有工作没有足够的吸引力，他们很容易转向其他公司，寻求新的就业机会。（4）员工的年轻化。青年人思想活跃， 创造力强，有强烈的进取心，但是由于思想不够成熟，他们也很容易由于微不足道的原因从企业离开。同时，因 为处于一个青年人占绝大多数的群体中，这种现象的小范效应很容易引起人才的群体流动。（5）需求多元化特征。随着经济的高速发展和社会的不断进步，员工的需求正向着多元化发展， 销售人员由于工作方法、工作场所和工作时间 等与其它类别的员工有很大的不同，形成了其独特的思维方式、情感表达和心理需求。除了代表个人社会声望和地位的高薪以外，他们还 十分关心能力提高与事业发展的机会，与一般员工相比，更有一种表 现自己的强烈欲望，热衷于富有挑战 性的工作，有非常明确的奋斗目标，有 发挥专长、成就事业的追求，更在意自身价值的实现 ，并期望得到社会的 认识 。这就要求企业时基层销售人员激励机制的制度具有针对性和灵活性。虽然各个企业的情况不尽相同，但是上述销售人员的特点具有一定的通用性和一致性。也正是由于销售人员的这些特点，使得他们往往比其他员工更容易流失。掌握了销售人员的特点可以使企业能够针对这些特点制定适合他们的薪酬、培训以及激励等制度，并通过这些制度和控制手段，减少 销售员工的流失，甚至 长 期留住公司的优秀销售员工。2、众事达（福州）信息技术有限公司销售人员流失现状2009 年以后，众事达（福州）信息技术有限公司进入了全面发展阶段，公司陆续开辟了泉州、莆田、宁德、长乐、三明、山东等地区，从学校和社会上招聘了大批人才，基 层销售员工增加对公司的业务发展起了很大的推动作用，众事达公司的营业额每年都在稳步增长。但随着人才的不断引进，公司也出现了大量的销售人员流失，下面分别根据年龄、工 龄等对销售人员流失进行统计分析。2010 年众事达（福州）信息技术有限公司销售人员流失按年龄统计表25 岁以下 25 岁-35 岁 35 岁 -45 岁 45 岁以上人数 % 人数 % 人数 % 人数 %19 51.35 15 40.54 3 8.11 0 0资料来源：众事达（福州）信息技术有限公司人事部6由表可以看出，按照年龄对众事达（福州）信息技术有限公司的销售人员流失进行统计，其中 25 岁及以下销售员工流失所占比例最大，为 51.35%，而 25-35 岁的销售人员占销售员工总流失率的 40.54%，即年龄与流失率成反比，年龄越小流失率越高，反之亦然。2010 年众事达（福州）信息技术有限公司销售人员流失按工龄统计表1 年以下 1-3 年 3 年以上人数 % 人数 % 人数 %16 43.24 13 35.14 8 21.62资料来源：众事达（福州）信息技术有限公司人事部由表统计分析可以看出，工龄越短人员越容易流失，工龄 1 年以下的销售人员占到了总数的 43.24，而 3 年以上工龄的员工流失仅占 21.62，工龄对流失的影响也较大且成反比关系。从以上两个表中统计分析来看，众事达（福州）信息技术有限公司的销售人员流失呈现出以下特点：第一，流失的主要是 35 岁以下员工，占到流失总数的 91.89：第二，流失的主要是三年以下工龄的员工，占到流失总数的 78.38。现今销售人员流动性大已成为多数企业发展所面临的一项重大问题，由于销售人员年龄较小，容易受外界影响，同 时他们由于“自己年轻应该 多接触些行 业” 这样的观念影响导 致频繁更换工作。（三）众事达（福州）信息技术有限公司销售人员流失存在的问题从现状分析我们不难发现众事达（福州）信息技术有限公司销售人员的流失是很严重的，其中很大一部分是不正常的，应通过问题分析找出众事达（福州）信息技术有限公司管理的对策。不能不说，众事达（福州）信息技术有限公司的发展历程是迅速、 顺利的，它是一个充满朝气和希望的企业，但是作为小型企业，它的发展又有其局限性。首先，由于管理体制的不完善导致大量销售人才的流失就是众事达（福州）信息技术有限公司亟待解决的问题。其次，众事达（福州）信息技术有限公司目前采取的 营销管理体系是分公司式的营销管理模式，由销售区的销售人 员负责整个区的市场开拓、客户联络等工作， 这样存在客户资源由业务员掌握，公司业务对销售人员的依赖性较大的问题，一旦骨干的销售人员流失，将给公司带来不可避免的损失。而且从总体情况上来看，离职的一部分人员仍然在从事本行业或相关行业的工作。这种情况对于众事达（福州）信息技术有限公司尤其不利，因为自己的销售人员跳槽到本地竞争公司，在企业人力资源此消彼长的过程中， 对公司 带来的负面影响更大。因此众事达（福7州）信息技术有限公司的销售人员流失问题是严重而急需解决的。三、众事达（福州）信息技术有限公司销售人员高离职率的原因分析（一）公司内部因素对销售人员流失的影响1、销售人员招聘与培训存在的问题（1）在招聘中存在的问题众事达（福州）信息技术有限公司的销售模式主要是以电话销售，直销为主的，主要追求的是效率型销售（所谓效率型销售就是：不需要太高的技术背景及销售技巧，多为重复性劳动，需要吃苦耐劳，例如：导购、电话销售、直 销人员等等）。1）没有准确制定企业用人计划。公司面对人员聘用时所提出的要求是：a 、学习能力强，能适应变化，吃苦耐劳；b、表达能力 强，具 备基础沟通能力； c、有职业路线规划，愿意深入了解电子商务，喜欢销售。这三点要求过于笼统，不能 对所要招聘的岗位性质做一个很好的定位。同时对所需招聘人才的素质和能力没有一个很明确的定位，这样不仅浪费时间同时也会加大日后培训成本。2）负责 企业招聘的人员主管不够专业。首先，企业 没有统一的工作服， 负责招聘的人员主管多为休闲装扮，这会 让求职者在心理上觉得这家公司不够专业。其次，公司没有固定负责招聘的人员，以至于招聘人员主管不够专业。在调查中得知， 该公司有驻华职人才市场上招聘，参与招聘的人 员有网络部经理，网 络部 销售代表，以及行政部人 员。这样的招聘人员结构不免会让前来应聘的人士感觉到不够专业。3）该企业招聘渠道大致分为两类：内部渠道和外部渠道。内部渠道指企业内部人员晋升、调岗 以及内部员工转介 绍等。据 调查可得：公司多采取内部晋升的机制来调动员工的积极性。同时也多出现调岗的 现象，例如： 销售部转行政部、网建部转客服部等。外部渠道包括人才市场、网络招聘等。据调查该公司有驻华职人才市场招聘， 进入该处招聘会的人多为应届毕业生，面对这一群体大多没有工作经验，在这里很难为企业找到优秀的人才。如此单一的招聘渠道很难真正帮助企业找到合适的人才。（2）在培训中存在的问题在此次调查中有 43.75%的人表示公司只对他们有过简单的指导而已，也有 8.33%的人表示没有接受给公司相关的培训。从中可以得出公司的培训体系还是不够健全的，这就会导致没有接受过系统培训的人员在工作上走很多弯路，容易使员工缺失对企业的归属感和主人翁责任感，使员工不能在第一时间内很好的掌握与自己工作相关技能，从而降低员工8的工作效率，使员工的综合素质无法在短时间内得到提高。从而导致员工归属感下降以及公司的凝聚力降低，进而导致员工的流失率增高。一家企业对新员工的培训主要是帮助他们尽快适应组织、适应工作。所以，新 员工的培新需求主要存在于两个方面：一是技能方面的，另一方面是对新环境的适应。在与 该公司部分员工交谈中得知， 该公司对员工进行的入职培训不够专业、系统化，多是以优秀员工分享经验为主。 试想而知，没有经过系统的培训，员工怎会有扎实的基础呢？这样的员工怎能称得上专业呢？员工职业能力低下，跟不上公司发展的要求和职业的要求，那么它将成为一种无用的资源，甚至成为组织发展的累赘。2、激励机制存在的问题弗朗西斯说道：你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情、你买不到创造性，你 买不到全身心的投入，你不得不设法争取这 些。企 业的活力源于每个 员工的积极性、 创造性。一个企业要调动人的积极性必须综合运用各种激励制度来激发全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，以达到最佳状态。有效的激励机制有利于企 业 吸引人才、开 发员工的潜在能力，提高员工的工作效率与组织业绩、有助于企业留住优秀人才、同时有助与企业造就良性的竞争环境。在调查中认为公司奖罚制度合理的人员只占到了 20.83%，这是一个非常可怕的数字，员工对公司的这一做法比较不满意，这会影响到员工对企业产生不满的情绪，从而影响员工对企业的忠诚度，进而导 致人员变动幅度大。 经调查该公司每月初都会开展启动会，所有销售部员工都必须参与，会 议内容为：宣布上个月部门的业绩、对优秀员工进行奖励、 优秀员工分享经验、反思前期工作不足以及下个月目标安排。这是公司的一项激励政策，可是这对于员工而言却是一种负担和压力。诚然， “有压力才有动力”不过，如果您没有将这一激励政策准确无误的运用得当，这将会出现事倍功半的结果。3、管理过程方面存在问题（1）没有一套完善的绩效管理体系。绩效管理是一个持续的管理过称，它不仅仅是一套表格、一个年度的考核及奖 励计划，而是融入到 员工的日常行为中，以期改 进和提高绩效管理的过程。然而在这一点上 众事达（福州）信息技术有限公司没有制定明确的考核、管理绩效制度，只注重员工的业绩 。公司内部人 员调配和 职务升降