餐饮部电话接听规范

餐饮部电话接听规范篇一：餐饮部接听电话操作程序标准(中英文)Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 操作程序标准 餐饮部 Task ： 任务: Job Title 职称: Generic Telephone skills接听电话技巧 Waiter / Waitress 服务生 Task No.: 1 任务序号： Department Food & Beverage 部门: 餐饮部 篇二：关于预定接听电话程序及标准的通知备 忘 录 致：集团各隶属酒店 由：集团餐饮部 时：XX0326 事：关于预定接听电话程序及标准的通知 近期，集团质检人员在各店巡查过程中发现，各店预订员在接听电话时，用语不规范、询问方式不妥等现象。为了给顾客提供更好的星级酒店服务，规范酒店管理程序，集团餐饮部特制定预定接听电话程序及标准专项整改通知，各店需要加强培训和检查，集团将会不定期进行抽查： 预定接听电话程序及标准 一、接听 1）电话铃响三声以内接听，将听筒一头贴耳，话筒应置于唇下五公分处。 2）拿起话筒后先向客人问好，并说：“您好，XX 酒店餐饮预定处。 ”同时主动征询客人：“请问我能为您帮什么忙吗？” 3）用热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。 二、记录 1）详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、客人的姓氏、联系电话。 2）详细注明客人的各种需求。 3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。 三、复述 复述客人所预订的信息，以便客人进行核对。 （XX 先生/女士，今天中午/晚上给您预订的包厢标准人数为 XX的XXX包厢，餐标为 XXX，包厢我们为您预留到 XXX点，到时我们恭候您的到来。 四、道别 1）语气要礼貌。 （欢迎您的致电，再见）2）等客人挂断电话后方可挂断电话。 五、落实 1）预订确定后及时检查记录，重要客户要及时通知餐厅经理或相关领导。 2）将预订内容及时通知厨房。 集 团 餐 饮 部 编号：NJ/SJYF&B 005/XX 专此奉达，感谢合作！ 篇三：1 电话接听程序与规范Q/SH 山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH ZL202001-XX 电话接听程序与标准 XX-07-28 发布 XX-07-30 实施 山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 前 言 本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。 本标准起草单位：天发舜和商务酒店质检部。 本标准起草人：刘枝清。 本标准为首次发布。 电话接听程序与标准 1 范围 本标准规定了电话的拨打、电话接听的程序及相关规范语言标准。 本标准适用于酒店一线、二线员工接打内、外线电话。 2 规范性引用文件 星级酒店访查规范 中国饭店行业服务礼仪规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 一线 直接面对客人，为客人提供服务的部门或人员（如前厅部、客房部、餐饮部等） 。 二线： 间接或通过为面客服务部门提供服务而满足为客人提供服务的部门和人员。 4 职责 酒店各部门负责 在接打电话程序中，按照标准要求操作； 将电话接听规范传达到每位员工，进行相关培训 在日常工作中对员工接听电话进行督导，并检查培训效果 质检部负责 根据电话接听规范对各部门接听进行抽查，并将结果进行通报 (转载