箭牌导购员培训手册

箭牌导购员培训手册 第一篇 企业概况 l 集团简介 佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司 ,位于广东省佛山市顺德区乐从 镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的 大型企业 ,年产 “ARROW“箭牌洁具 200万（套）件、浴缸 10万件、淋 浴房 3.5万套、龙头 50万套、浴室柜 3万套。产品有卫生陶瓷洁具、 高档实木浴室柜、 PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸 汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、 中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。 “ ARROW” 箭牌产品 -品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三 十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高 的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。 箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电 工程师、产品研发设计师达 218名。公司致力新产品设计开发，每 年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新 颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。 企业概况 l 企业荣誉 l 年获得 “中华陶瓷精品 ”推荐证书 l 年获 “国家小康住宅推荐品 ”证书 l 年被国家建材局科技开发中心指定为 “卫生洁具 ”定点科技开发生 产基地 l 年被国家建材局，建设部颁发的 “节水型连体和分体式座便 器，水箱配件 ”定点生产管理企业证书 l 1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 l 年被列为国家康居示范工程选用产品， “绿色环保 ”推介产品 ，全国节水型卫生洁具知名品牌 l . 企业概况 l 企业文化 本公司坚持 “以我的忠诚，换您的钟情 ”，全面推行忠诚 顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年 、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心， 深得广大客户的信赖和厚爱。 企业概况 l 知名工程 第二篇 导购基本知识 导购基本知识 l 导购定义与理念 l 导购：引导顾客购买商品 l 引导性 l 顾问性 l 传播性 l 服务性 导购基本知识 l导购理念 l 导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员， 必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销 学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理 等知识 导购基本知识 l 导购员岗位职责 l 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选 择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物 质与精神上满足 l 1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形 象，提高品牌形象和知名度、认知度； l 2.调查顾客、了解顾客、识别顾客 欲做斗牛士必先学 做牛，欲做骑手必学做马。 导购基本知识 l 3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮 助顾客确认其需求，实现销售。 l 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调 整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询 。 l 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 l 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高 顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广 告。 导购基本知识 l 7 做好卖场、产品和 POP的陈列以及安全维护工 作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有 序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物 环境。 l 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案 、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱 怨等。 l 9 填报各种销售报表，并及时提交 导购基本知识 l 导购人员的角色定位 l 品牌的代表者 l 信息的传播与沟通者 l 顾客的生活顾问 l 服务大使 l 联结市场与公司的桥梁 导购基本知识 l 导购员素质要求 l 导购人员要做到十个 “一点 ”: l 嘴巴甜一点 l 脑筋活一点 l 行动快一点 l 效率高一点 l 做事多一点 导购基本知识 l 理由少一点 l 肚量大一点 l 脾气小一点 l 说话轻一点 l 微笑多一点 导购基本知识 l 导购精英的特征 l 天使般的微笑 情人般的眼神 l 母亲般的关爱 专家般的知识 l 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 l 初恋般的心境 傻子般的耐心 导购基本知识 l 导购误区 l 罗列甚至夸大产品优点 l 不善于倾听 l 贬低竞争对手及其产品 l 与顾客争执、辩论 l 过于热情、殷勤 l 让顾客自己看，导购不搭理 l 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 l 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、 公关专家 导购基本知识 l 导购服务的 5S原则 l 微笑（ Smile） l 迅速（ Speed） l 诚恳（ Sincerity） l 灵巧（ Smart） l 研究（ Study） 导购基本知识 与 顾客沟通四大特点 随时性 我们与顾客随时都在沟通 双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息 情绪性 信息会受到传递方式的影响 互赖性 沟通的结果是由双方来决定的 导购基本知识 l 推销产品先推销自己 l 心理准备 导购员的心理调整 l 热诚 l 微笑 l 心胸要宽阔 l 对待顾客要一视同仁 l 站在顾客的立场上思考问题 导购基本知识 l 行动准备 导购员的职业仪表 l 着装及妆容修饰 l 正确的基本动作 l 举止 l 7大基本用语 l 表情状态 l 目光 导购基本知识 l 与顾客间的最佳空间距离 l 导购良好的心态 l 拥有特长的导购员 : l 有一定阅历的导购员 l 性能开朗、活泼的导购员 l 思维清晰、反应敏捷的导购员 l 掌握产品知识的导购员 l 忠厚老实、乐于助人的导购员 导购基本知识 l 导购员需了解、掌握的知识 l FAB手册 l FUNCTION 因特点而带来的功能 l ADVANTAGE 这些功能的优点 l BENEFITS 这些优点带来的利益 导购基本知识 l 顾问式导购 导购基本知识 l 顾问式导购员的三个角色 l 专家角色 l 朋友角色 l 组织者角色 第三 篇 箭牌产品卖点 导购基本知识 l 销售中的困难 l - 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 l - 人的记忆力有限 l - 对于重点的强调不足或条理不清楚 l - 不能做到积极倾听 ,有偏见，先入为主 l - 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 l - 准备不足，没有慎重思考就发表意见 l - 失去耐心，造成争执 l - 时间不足 l - 情绪不好 l - 判断错误 l - 语言不通 箭牌产品卖点 l 选择陶瓷洁具的应注意的问题 l 从看、摸、听选择陶瓷类洁具，重要的参考指标 是釉面光洁度、亮度和陶瓷的吸水率。 一看 ：光洁度高的产品，颜色纯正，不易挂 脏积垢，易清洁，自洁性好。判定时可选择在较 强光线下，从侧面仔细观察产品表面的反光，以 表面没有细小砂眼和麻点，或砂眼和麻点很少的 为好。亮度指标高的产品采用了高质量的釉面材 料和非常好的施釉工艺，对光的反射性好，均匀 ，从而使视觉效果好，显得产品档次高。 。 箭牌产品卖点 l 二摸 ：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感 觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面 ，感觉有 “ 砂砂 ” 的细微摩擦感为好。 箭牌产品卖点 l 三听 ：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好 的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆 的。 l 四比较 ：选择时还可将不同品牌的产品放 在一起从以上几个方面进行对比观察，也 使您很容易判断出高质量的产品 箭牌产品卖点 l 另外吸水率指标是指陶瓷产品对水有一定 的吸附渗透能力，吸水率越低的产品越好 。水如果被吸进陶瓷后，陶瓷会产生一定 的膨胀，容易使陶瓷表面的釉面因膨胀而 龟裂。尤其对于坐厕，吸水率高的产品， 容易将水中的脏物和异味吸入陶瓷，使用 久后，就会产生无法去除的异味。 箭牌产品卖点 l 1、陶瓷洁具 l （ 1）原料、工艺 l 采用优质的粘土，与优质的天然矿物原料经过 混磨，颗粒细小，采用细小，采用外国先进的成 型工艺成型，坯体密度高、强度大，再通过 100多 米长的隧道窑， 1268 高温烧成，烧成周期达 18 小时，使产品吸水率低于 0.2%，达到玻化瓷的标 准，膨胀系数小，绝不会因天气、温度等环境变 化使产品产生后期龟裂，而潮州产品烧成温度约 800 ，最高也就 1000 ，吸水率较高，容易产生 黑斑，坯体不够致密。极强的化学抵抗力，不含 对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。 箭牌产品卖点 （ 2）釉面 箭牌陶瓷产品釉料加了进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉 技术，经过高温烧成后，釉面平整光亮、针孔少，箭牌自洁釉自洁功能强，不易 附着污垢，易清洁，完全可以与外国进口品牌相比。 （ 3）管道喷釉 （ 4）节水、静音 节水要求： 6升以下（增加水箱高度，水箱加压） 座便器冲水噪音一般在 55分贝，最高也才 65分贝。 （ 5）赠送礼品 赠送三角阀、软管、密封圈。 （ 6）盖板、水件 盖板、水件采用优质进口 ABS工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高， 水件排水噪声小。 箭牌产品卖点 l 产品优势、利益 l 1、节水概念， 3、 6升冲水， 3升可达 6升效果 l 2、环保概念，自洁 l 3、自带水源隔离装置，不污染水源 l 4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换 l 5、包安装包调试，还可以现场试水 l 6、很少有凹凸，不易黏附污垢，为霉菌繁殖提供 营养 l 箭牌产品卖点 l 7、不产生黑斑 l 8、出水口均匀分布，能使内表面能全部冲 洗，易清洁 l 9、加大型虹吸，喷射口冲洗水十足 l 10、加大管径，减少阻塞的可能 l 11、管道施釉，减少冲水阻力 l 12、水件质量好，冲洗有力 箭牌产品卖点 l 座便器冲水方式 l 高效虹吸和直落冲水： l 座厕的冲洗方式分为 虹吸式 和 直落式 。 虹 吸式 可分为 普通虹吸式、喷射虹吸式 及 流 虹吸式 。 l 直落式 是由水的落差产生的冲力其特点是 存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水 比较节水，可和 3/6升双档冲水的水件配合 使用。 箭牌产品卖点 l 普通虹吸式 是指通过管道的瓶颈设计让水流达到 一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。 l 喷射虹吸式 是指底座存水处带喷射孔，冲水时水 从喷射孔喷出，加速虹吸的形成，并彻底更换存 水。 l 涡流虹吸式 是指底部存水处设有大出水口。冲水 时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸 产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗 功能的好坏主要取决与底座的管道设计 ,但和水箱 水位的高度及 导购百宝箱 l 卫浴行业前景及发展趋势 卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现 形式 .随着