酒店人力资源管理03

模块三 酒店员工培训与员工活动组织 项目一 酒店员工培训 项目二 酒店员工活动 策划与组织 通过本模块的学习，熟悉酒店员工培训 计划制订流程和方法，学会制订培训计划， 并能组织员工培训活动；掌握员工活动策 划与组织的方法和技巧，能策划和组织员 工活动，如酒店员工生日会、联欢活动等。 学习目标 酒店员工培训计划的制订与实施， 员工活动的策划与组织。 学习重点 酒店员工培训计划的制定与实施， 员工活动的组织与实施。 学习难点 项目一 酒店员工培训 任务二 组织一次团队合作培训任务一 制订培训计划 任务 引导 知识链接 1. 酒店培训计划制定程序和方法 1）调查培训需求 持之以恒的有效培训可以给企业带来更高的 服务绩效，也可以给优秀的员工带来发展的机会。 因此，必须了解企业内不同层次的员工对培训的 独特需求，才能有的放矢地实施员工培训计划， 取得培训应有的效果。 知识链接 （ 1）新员工培训需求调查。 在新员工上岗之前，通过培训需求分析表，了解 他们对培训的希望和要求（如表 3-1所示 ）。 表 3-1 新员工培训需求分析表 员 工姓名 性 别 出生年月 文化程度 希望工种 填表日期 受 训 者 培 训 需 求 分 析 曾从事何工作 个人特 长 胜 任何 岗 位工作 希望的培 训 内容 希望的培 训时间 希望的培 训 方式 对 培 训 工作的建 议 未来个人目 标 备 注 知 识 链 接 （ 2）在职员工培训需求调查。 在职员工培训的目标，应建立在提高知识、提高 技能、提高素质的基础上（如表 3-2所示 ）。 表 3-2 在职员工培训需求分析表 员 工姓名 性 别 出生年月 文化程度 任何 岗 位 填表日期 受 训 者培 训 需求分析 希望的培 训 内容 希望的培 训环 境 希望的培 训时 间 希望的技 术设 备 希望的培 训 方式 希望探 讨 的 问 题 你最关注的事情 你 对 培 训 的承 诺 备 注 知识链接 （ 3）管理人员培训需求调查。 管理人员是酒店的精英，是企业产品质量的保 证，根据他们的现状及他们的需求，设计出有针对 性的培训计划就更为重要（如表 3-3所示 ）。 表 3-3 管理人员培训需求分析表 员 工姓名 性 别 出生年月 文化程度 任何 岗 位管理工作 填表日期 受 训 者培 训 需求分析 进 修情况 获奖 情况 培 训经历 指 导 新 员 工 交 际 能力 独立完成的工作 你最关注的 问题 个人近期 发 展目 标 备 注 知识链接 （ 4）培训需求调查的其他方式。 企业还可采用座谈会的方式了解各类 员工的培训需求，采用调查问卷的方式以 知晓哪些员工对哪种培训、方式感兴越。 当然，企业如果想方设法地举办各种有意 义的任务，也能在任务中了解员工们的心 声。 知 识 链 接 2）确定培训内容 酒店的工作岗位繁多，员工在不同层次的 岗位上工作，他们所需掌握的知识与技能各不 相同。所以对员工的培训，应分层次、分工种、 分类型地进行，只有这样，培训工作才能具有 针对性和实效性。一般说来，可以将对企业员 工的培训划分为两大类型，即在职培训和发展 培训。 知识 链接 3）制订培训计划 制订培训计划是培训工作的核心任务，也 是培训工作开展实施的前提条件，制订培训计 划是培训组织管理中极其重要的一个环节。 表 3-4是培训部门制订培训计划的步骤，分 解了每一步骤的具体内容及该项工作开展的责 任人。 步 骤 内 容 责 任人 1 发 出指定培 训计 划的通知， 请 各 责 任人 针对 相 应岗 位 的工作要求提出培 训动 意 培 训 部 2. 提出培 训动 意 以招聘考聘、 转岗 考 评 、 阶 段工作考 评针对 相 应岗 位 工作需要提出培 训动 意（技能完善性培 训 ） 考 评 部 门 为满 足近中期的 经营 需要，以服 务质 量、 顾 客 满 意度 为 目的，提出 经营 目 标 与 现实 的差距和支持性培 训动 意 计 划 调 度 部 门 为 使 岗 位任 职 人 员 的知 识 、技能 满 足今后 饭 店 发 展需 要，在同行 业 、同 专业领 域（技 术 和管理）保持一定的 水平，提出前瞻性培 训动 意（提高技能性培 训 ） 岗 位 任 职 人 员 为满 足 饭 店 经营 管理的需要，提高凝聚力和 竞 争力， 提出周知性和相 应 的特知性培 训动 意（工作 环 境适 应 、 身体素 质 、 团队 合作素 质 的培 训 ） 培 训 部 门 知识链接 表 3-4 从培训需求分析到培训计划制定的过程 步 骤 内 容 责 任人 3 培 训动 意 汇总 培 训 部 门 4. 培 训 需求分 析 弥 补 任 职 差距的技能完善性培 训 考 评 部 门 、上 级 管理部 门 、 岗 位任 职 人 员 、培 训 部 门 满 足生 产 、服 务 需求的培 训 计 划 调 度部 门 、技 术 研 发 部 门 、生 产 制造部 门 、 销 售服 务 部 门 、培 训 部 门 提高 饭 店全体 员 工技能的前瞻性 培 训 岗 位任 职 人 员 、上 级 管理部 门 、技 术 研 发 部 门 、 经营规 划部 门 、培 训 部 门 非工作技 术 性的 综 合素 质 培 训 饭 店各主管 领导 、培 训 部 门 知识链接 续表 3-4 步 骤 内 容 责 任人 5 汇总 培 训 意 见 培 训 部 门 6 根据重要程度排列培 训 需求，并依据所能收集 到的培 训资 源制定初步的培 训 方案和 预 算 培 训 部 门 7 培 训 需求、培 训 方式（内培或外培）、培 训预 算的 审 批 饭 店 总经 理 8 根据确 认 的培 训时间编 制培 训 次序表、并告知 相关部 门 、 岗 位人 员 培 训 部 门 9 组织 培 训 内容、确定培 训师 、 联 系外派培 训 工 作 培 训 部 门 10 落 实 有关的培 训场 所、 设备 、食宿、交通等 后勤部 门 11 选 定教材，确定培 训 方式 培 训 教 师 知识链接 续表 3-4 实 战 演 练 【 案例 】 Bongo大酒店的培训 雷蒙 曼纽尔是 Bongo大酒店的经理。 Bongo酒店 隶属于一个大型的餐馆联合企业，这个联合企业同 时还经营着另外三家餐馆和一家外卖餐饮管理公司。 Bongo连锁店的经营很为大众所认可，声誉也很高， 但是有一点，他们的管理人员流动得非常快 之后，雷蒙在该公司工作了五个月后就辞职不 干了。不久以后，他接到了另一家很有竞争实力的 酒店经理职位。 实 战 演 练 【 思考题 】 1. 对 Bongo酒店的培训计划做出评价。 2. 是不是每一个人都应该经过同样的培 训？为什么？ 3. 培训与工作变动有些什么关系？ 游戏 1：人力跳棋 【 目的 】 通过游戏，使学生理解每个小组需要分配 领导角色和执行角色，同时只有依赖小组 成员之间的沟通交流才能解决困难，完成 任务。 【 参与人员 】 每 6个学生为一组。 【 时间 】 10分钟 【 场地 】 教室或封闭的场所 【 道具 】 不需要任何材料，教师掌握有关任务细节 的信息。 任务引 导 【 游戏程序和规则 】 1. 所有的小组有相同的任务，并有相同的时间 来计划和执行。在计划和执行之后，每一小组在班 上完成任务的时间将被纪录下来。以最短的时间完 成任务的小组获胜。 2. 游戏规则（略）。 3. 当所有小组完成任务后，全班同学讨论这个 活动对组织行为学的意义。 【 讨论 】 描述本小组在活动中的团队协作问题和活动中 出现的沟通与角色分配问题。 任务引导 1. 团队激励 1）团队精神 （ 1）团队。 （ 2）团队精神。 （ 3）影响团队精神的因素。 知识链接 2）团队激励的方法 高昂的团队战斗力是提高组织工作效 率的一个必要的、不可或缺的条件。 因此，管理者及人事主管应通过多种 途径与方法提高团队的战斗力，即进行团 队激励。 知识链接 （ 1）了解团队的精神状态。 （ 2）树立提高团队战斗 的目标。 （ 3）使成员认同团队的目标。 （ 4）使成员对工作有满足感。 （ 5）要使经济报酬合理。 （ 6）使成员关系和谐。 （ 7）保持员工的身心健康。 知识链接 3）员工积极性激发的过程 以下是 XX公司 XX人事主管激发员工积极的 过程及方法，这些方法共有如下 4个步骤： 要让员工的工作具有可预见性； 调整工作难度，给员工以适当的挑战； 鼓舞士气，使员工乐观进取、充满希望； 给员工提供精神反馈，让他们有控制工作 的强烈意识。 知识链接 只要人事主管在这四个方面多花点时间，认真 实践并仔细考虑下一步的各种变数，就会提高员工 的工作积极性，创造公司的不凡业绩。同时，人事 主管只要依照顺序做好每一步，就能取得长期的改 进，否则在中途某一步上停了下来，就会有前功尽 弃的危险。挽回的聪明做法是返回第一步，从头到 尾重复这四个步骤。其实，在实际工作中，人事主 管们就是通过不断重复这个循环过程来激发员工的 积极性的。 知识链接 实战演练 游戏 2：核弹头 【 目的 】 让学员体验自己团队解决问题的能力， 计划能力及团队合作精神。 【 时间 】 30分钟 【 场地 】 空地 【 道具 】 25米长的绳子 1条， 20米长的绳子 2条， 水桶 1只，短竹 2条，砖头 1个。 实战演练 【 游戏程序和规则 】 （ 1）教师让学员们把 25米的绳拉成一个圈，并 把水桶装 9成满的水放在圆圈的中间，用砖头把水 桶垫起来。 （ 2）教师开始给学员们讲下面一段故事：在伊 拉克的一个山村中有一枚没有爆炸的核弹头，给该 地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该 地区取得核弹头，并进行引爆。圆圈内为辐射区， 所有人员都不得进入圈中， 2条 20米长的绳子及 2条 竹子为防辐射物品，帮助可以进入辐射区，但不能 碰到地上。 （ 3）全团成员必须在 30分钟内把水桶提出，水不 能洒出来。 实战演练 【 讨论 】 1. 全队中共出现过多少个主意，为什么采纳了 现在所使用的主意来执行任务？ 2. 在全过程中你认为最佳的表现在哪里，团队 的合作精神体现在哪里？ 3. 团队在解决问题时，采取的是什么步骤，这 些步骤有什么地方可以改进？ 【 注意事项 】 团队的成功依赖于合作精神，只有相互默契的 团队，才能很好地完成目标。团队在解决问题时， 需要首先分配角色，确定领导和不同成员的角色， 然后采取头脑风暴提出问题解决办法，并将这些办 法细化，确保成功，最后采取行动。 实战演练 游戏 3 美丽景观 【 目的 】 团队创意是一个团队取得成功的根本前 提，而个人创意是团队创意不可或缺的 部分。作为一个团队的领导者，一定要 明白他的小组各个成员的特点并善加利 用，此游戏可以帮助他们做到这一点。 【 参与人数 】 每 10人一组 【 时间 】 50 分钟 【 场地 】 教室 【 道具 】 每组一套： A4 的纸 50 张，胶带一卷， 剪刀一个，彩笔一盒 实战演练 【 游戏规则和程序 】 （ 1）将学员分成 10 人一组，然后发给每一组 一套材料，要求他们在 30 分钟内，建造出一处优 雅美丽的景观来，要求景色美观、创意第一。 （ 2）要求每一个组选出一个人来解释他们的 景观的建造过程，比如：创意、实施方法等。 （ 3）由大家选出胜出组。 【 讨论 】 （ 1）你们组的创意是怎样来的？ （ 2）在建造的过程中，你们的合作过程如 何？大家的协调性怎么样？各人扮演什么角色， 这一角色是否与他的平时形象相符？ 实战演练 【 注意事项 】 （ 1）创意好不好关系到景观的成败。如果一开 始的思路就错了，或者根本没有明确的目标，就 会在以后的工作中面临越来越多的问题，比如时 间管理、审核标准、资源分析等。 （ 2）当想出足够好的创意以后，每个人根据自 己不同的特长选择不同的任务，如空间感好的人 可以来搭建模型，手巧的人可以进行实际操作， 但是最重要的是一定要有一个领导者，纵观整个 全局，对创意进行可行性评估，以及最后总结。 （ 3）对于组员来说，如果你有了新的创意，一 定要跟其他人交流，让他们明白你的意思，并让 大家评定你的点子是否可行。 项目二 酒店员工活动策划与组织 任务一 酒店员工活动策划 任务二 酒店员工活动组织 任 务 引 导 1. 撰写活动策划书 1）活动的主题和目的 常用策划书的题目点明主题，如 “年 月 公司生日会活动策划书 ”。活动的目的应用 简洁明了的语言将目的要点表述清楚，还应该将 活动策划的独到之处及由此产生的意义（经济效 益、社会利益、媒体效应等）明确写出。必要时 还可以简要介绍举办该活动的背景。 2）活动时间、地点、对象 知识链接 3）活动议程 要按照时间的先后顺序排列，不能有遗漏。每 一项必须要有主语，还要规定每一行内容占用的时 间。 4）活动组织 表述要简洁明了，使人容易理解，但又要力求 详尽，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文 字表述，也可适当加入统计图表，使用时间进度表 有助于方案核查。内容包括人员的组织配置、任务 对象、时间要求、所需人力资源，物力资源等，执 行的应变程序也应该在这部分加以考虑。 知识链接 5）经费预算 任务的各项费用在根据实际情况进行具体、 周密的计算后，用清晰明了的形式列出。 6）活动中应注意的问题及细节 内外环境的变化，不可避免的会给方案的执 行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时 是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损 失多大，应急措施等也应在策划中加以说明。 7）活动负责人及主要参与者 注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位。 知识链接 【案例与问题】 一、确定主题依据 二、活动目的 三、活动时间、地点及任务对象 四、活动内容 五、任务准备工作 六、活动过程 七、任务经费 八、活动效果检查方法 知识链 接 案例 2 国际交流学院酒店管理专业实训基地 元旦联欢会策划方案 一、 2008元旦联欢会主题： “敬我之师，爱 我基地 ” 二、时间及地点： 2008年 12月 30日下午 14 时至 15点 30分实训基地形体训练室 三、主办：国际交流学院团总支、酒店管 理专业实训基地 四、出席人员 五、联欢会的目的意义 六、联欢会议程 知识链接 七、工作组织 八、申报节目 九、节目的制作及编排 十、联欢会的奖励 十一、经费预算 【 思考题 】 案例中的活动策划方案 存在什么不足和问 题，或者还应有什么补充？ 知识链接 以下给出的是某酒店一次员工生日会资料， 请将它补充完整，形成一份员工生日会策划方案。 第一项：伴奏音乐： We are the Champion （我们是冠军） 第二项：领导寄语 第三项：游戏 友情对对碰 接歌 “生日快乐 ” 四个字（训练和体现团队合作精神） 第四项：上蛋糕、关灯、一起唱生日歌 实战演练 第五项：煸情环节，寿星为大家分享在生活的 年中，最让自己感动的一件事。（背景配乐） （目的在员工中培养亲情意识） 第六项：人事部送上生日祝福诗歌 祝你生日 快乐 第七项：寿星模仿秀 第八项：分享蛋糕 第九项：结束（背景音乐 难忘今宵 ） 实战演练 任 务 引 导 【 案例 】 2008哈尔滨新丝路模特职业培训学校圣诞联欢 会策划要点专案 一、工作基调与总体目的要求 二、圣诞联欢会总主题 三、联欢会时间地点 四、任务准备时间推进表 五、工作人员安排 六、 2008哈尔滨新丝路模特职业培训学校圣诞 七、联欢会整体流程 八、节目设计注意 九、应急控制 十、资金预算（略） 知识链接 一、工作基调与总体目的要求 1. 作为一年一度的任务，借助年轻人们越来越重视 的圣诞节，以娱乐狂欢的形式，力求达到增进师生间、 同学间、同事间感情的目的，并以情感为纽带提高团队 的向心力、凝聚力。 2. 增加沟通机会，扩大交流空间，树立学校人文化 管理形象，进一步提高以学生带学生为主的基础性招生 手段，使学校稳定生源，扩大社会影响。 3. 与本地的各高校（黑龙江大学艺术学院服装表演 系、哈尔滨师范大学艺术学院服装表演系、哈尔滨学院 艺术与设计学院服装系、黑龙江大学职业技术学院服装 系等）一起联谊。 知识链接 二、圣诞联欢会总主题 激情欢乐会，新老乐翻天！（暂定） 三、联欢会时间地点 举办时间： 2008年 12月 23日下午 15:00到 21:00。 举办地点：青年宫东 3楼训练厅、 青年宫后身学校食堂 四、任务准备时间推进表 第一阶段：启动阶段： 2008年 11月 29日至 2008年 12月 03日 推进阶段： 2008年 12月 03日至 2008年 12月 09日 落实阶段： 2008年 12月 09日至 2008年 12月 16日 查验阶段： 2008年 11月 16日至 2008年 12月 22日 第二阶段：举办阶段： 2008年 12月 23日 第三阶段：恢复场地、送还服装道具： 2008年 12月 24日 知识链接 五、工作人员安排 （一）方案总协调（总导演）：李书昆、吴波。 （二）方案制订、安排：刘濮宁、张晨陈、王宁、房莹。 （三）碰头推进会议召集人：张晨陈、王宁。 （四）方案执行人：学校全体办公、管理人员。 （五）模块组实施如下统筹管理 1. 第一模块组：节目组 2. 第二模块组：舞美、设备组 3. 第三模块组：礼仪组 4. 第四模块组：机动剧务组 5. 第五模块组：文稿统筹组 6. 第六模块组：网络宣传实施组 知识链接 六、 2008哈尔滨新丝路模特职业培训学校圣诞联欢会任务 标志 任务标志与设计说明：在绿色圣诞树的高枝上，奔放 流淌寓意喜庆吉祥的红色围巾，一角翩翩飘下，在欢乐的 氛围里我就是最亮的那颗星！把年轻的闪亮光华充分展现 在撒下我无数汗水的 “T”型台上。无论对于马上就要毕业 离开的本期学员还是我们的优秀学员代表来说，我们的 “新丝路学校 ”正是他们心中长久萦绕，跃动的家园 “乡 ”。所以在这里我们把这种红称之为 “温暖红 ”，这种对 学生的呵护、关切之心与学生们的热烈拥簇，真诚回馈也 正是学校一路不断向前发展的根本出发点和不竭动力。 （设计创意、执行：林志伟，标识说明：何况） 知识链接 七、联欢会整体流程 14:50观众入场完毕 15:00 开场 主持人宣布晚会开 始 若干个节目 互动游戏（合作伙伴及高校教师、同学 参与） 若干个节目 互动搞怪游戏 若干个节目 领导 节日致辞 主人宣布晚会闭幕 观众退场。 之后环节：吃饭。 八、节目设计注意 九、应急控制 任一节目在演出过程中发生失误或无法顺利进行的情 况时，由节目的领演人迅速组织演员重演此节目；若重演 仍出现问题，则该节目立即退场，视具体情况决定其再次 重演或取消。 十、资金预算（略） （王宁策划） 知识链接 参考以上案例，结合实习酒店实际，根据任 务要求，为酒店做一个圣诞新年联欢会策划方案。 要求活动设计详尽，如包括活动室环境布置