销售技巧六步法,学员版

实战销售技巧培训实战销售技巧培训 欢迎参加 经历： 曾经是： 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理 工业品 500强跨国公司： ITW全国销售总监 上海联纵智达咨询顾问机构 高级咨询顾问 现在是： 北大纵横管理咨询公司 合伙人 上海交大安泰管理学院 MBA客座教授 陆和平讲师背景介绍 第一讲：销售准备 优秀销售顾问具备的条件 制定目标 SMART 原则 你确认已经了解这些信息了吗？ 拜访前需要准备的道具 化解客户拒绝，电话约见的技巧 第二讲：建立信任 信任的含义 建立信任路径图 获得客户好感的方法 打开话题的技巧 30S内建立亲和力的秘诀 成功开场白的标准是什么？ 建立信任 10大招 课程内容和安排 第三讲：发现需求 确定需求的技巧 需求漏斗 隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法 5W2H 倾听技巧 如何听出话中话？ 需求调查提问四步骤 SPIN 如何让客户感觉痛苦，产生行动？ 第四讲：介绍产品 FABE法则 特点、优势、利益对成单的影响 如何做产品竞争优势分析 同行产品之间的对比分析 竞 争要点分析矩阵 产品卖点提炼 如何介绍产品的益处 第五讲：异议处理 如何用提问来了解客户想要什么 如何通过举止透视客户的个人意愿 如何让客户感到自己是赢家 如何摸清客户拒绝的原因 客户常见的三种异议 客户异议处理的六个方法 第六讲：进展成交 如何发现购买讯号 如何分析销售的进展 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何达到双赢成交 最后阶段经常使用的战术 怎样打破最后的僵局 第七讲：内线和关键人策略 内线 (教练 )策略 客户采购组织分析的 5个模型 确定关键决策人 VITO的方法 其他客户关键信息（ KI）的收集 第八讲 :不同性格与销售风格 大客户采购的特征 单笔金额大或累计金额大 参与决策人多 决策时间长、决策过程复杂 客户考虑采购风险注重双方长期关系 理性采购受广告影响较少， 主要靠口碑和客户关系。 小客户销售模式 建立信任10% 20% 30% 40% 发现需求 介绍产品 异议与成交 大客户销售模式 建立信任 发现需求 介绍产品 进展与成交 40% 30% 20% 10% 销售六个步骤 销售准备 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 第一讲：销售准备 销售六个步骤 销售准备 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 行动 1 行动 1 行动 1 行动 1 行动 1 资料 行动 2 行动 2 行动 2 行动 2 行动 2 道具 行动 3 行动 3 行动 3 行动 3 行动 3 电话约见 检查仪表 访前准备 -目标 泛泛的目标： 搜集信息 、 建立关系。 具体的目标： 客户同意参加一个产品演示会 让你见更高一级决策者 来工厂参观考察 客户邀请你参加投标 访前准备 -资料 行业 公司 产品 竞争对手 客户资料 客户面临的问题 卖点提炼卖点提炼 独特销售主张独特销售主张 生产规模 工艺设备 价格优势 服务优势 产品优势 概念提炼 技术研发 销售团队 USP 练习练习 :写出贵公司产品的三个独特技术卖点 和三个商务卖点 1._ 2._ 3._ 4._ 5._ 6._ 竞争分析 竞争地图 对手份额 客户关系 满意度 合作历史 品牌 生产规模 服务质量 价格 决 策 层 管 理 层 操 作 层 总经理 技术部经理 生产经理 采购经理 技术工程师 一线工人 采购员 角色 立场 性格 需求 角色 立场 性格 需求 角色 立场 性格 需求 客户资料客户资料 客户面临的 问题 访前准备 -道具 名片、 产品宣传手册、 样品 产品检测报告 计算器 笔 /笔记本、 地图 。 访前准备访前准备 -电话约见电话约见 长话短说，通话不超过 5分钟 准确的报出对方的称呼 多用二择一法，不作开放式提问 放松心情，始终面露微笑 尽量别在电话中谈论有关业务的话题 电话约访五个步骤 第一步：自我介绍； 第二步：陈述见面理由； 第三步：二择一法； 第四步：拒绝处理； 第五步：二择一见面。 绕过前台的技巧 避实就虚法 自抬身价法 手机回电法 流利英语法 14 访前准备访前准备 - 检查仪表检查仪表 出发 ! 第二讲：建立信任 销售六个步骤 建立信任 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 信任定义 行动 1 行动 1 行动 1 行动 1 资料 获得好感 行动 2 行动 2 行动 2 行动 2 道具 建立信任 行动 3 行动 3 行动 3 行动 3 电话约见 行动 4 检查仪表 组织信任 个人信任 企业性质、资质、 规模、业绩、品牌 、技术、产品。 。 稳重、诚信、专业、 有声誉。 信任的含义 建立信任路径图 戒备 好感 信任 获得客户好感的行为 彬彬有礼 自信态度 仪容 仪表 先听后说 共同话题 善于赞美 灿烂笑容 专业敬业 信任四大核心 成果 动机动机信任信任 能力 品德 信任四大核心 品德 诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观 动机 关心客户；双赢方案； 以客户为中心； 帮助客户成功 能力 品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；技术支持；专家团队 成果 市场份额；样板客户；质量；服务；性价比 信任账户 信任税 取钱 当前信任 账户余额 信任红利 存钱 组织 信任 红 利 /税 个人信任 红 利 /税 1 企 业 声誉 处 事 稳 重 2 企 业 价 值观 尊重客 户 3 提供解决方案 诚恳 待人 4 品牌 兑现 承 诺 5 公司 历 史 解决个人 难题 6 企 业规 模 专业 能力 强 7 工 艺设备 行 业经验 丰富 8 管理 认证 成功案例 9 产 品 检测报 告 个人声誉 10 研 发 能力 朋友引荐 11 技 术 支持 持 续 拜 访 12 产 品研 讨 会 情感 联络 13 市 场 份 额 善于 倾 听 14 样 板客 户 共同 爱 好 15 产 品 质 量 共同价 值观 第三讲：发现需求 销售六个步骤 发现需求 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 信任定义 需求定义 行动 1 行动 1 行动 1 资料 获得好感 提问方式 行动 2 行动 2 行动 2 道具 建立信任 倾听技巧 行动 3 行动 3 行动 3 电话约见 行动 4 检查仪表 需求分析 竞争分析 SPIN 客户为什么购买产品 ? 需求 实现快乐 解决问题 从需求到采购决策标准 隐含需求 问题 明确需求 采购标准 需求漏斗需求漏斗 需求三步曲 最终需求 例如：需要采购 一批新的叉车 明确需求隐含需求 例如：叉车承载能 力，配件，培训， 保修期，价格，付 款条件和其在采购 决策中的权重。 客户直接说出的需求 客户最终确定的采购标准 客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输 能力不足 ,客户等 待时间太长 客户不愿意说的需求 客户说不清楚的需求 需求背后隐藏的需求 隐含需求 隐含 需求 隐含需求三种情况隐含需求三种情况 感到安全 上级肯定 成就感 受尊重 权利 金钱。 产品质量 产品价格 供方品牌 供货速度 交易条件 组织和个人的需求 客户中谁是不满的人？客户中谁是不满的人？ n采购人 对价格、货期不满 n使用人 对维修与品质不满 n技术人 对技术参数不满 n决策人 对目标和结果不满 发现需求 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述 观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘 需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 5W2 H 确认需求 封闭式问题 定义：提供选择答案，引出 “是 ”或者 “否 ”的选择 目的：锁定 问题漏斗问题漏斗 友善的寒暄 宽广且善于回答的开放式问题 针对询问方向的开放式问题 针对询问方向的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题 需求 . ： 沟通的行为问、听、说沟通的行为问、听、说 7% 通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言 倾听的障碍 : 打断对方、目光游离、打哈欠、 不停地看表。 每分钟讲 150-160 个字 最多可以每 分钟听 300 个字 倾听的作用 获得相关信息 体现对客户尊重 发现客户的需求 使用积极的肢体语言 倾斜 着身子 ,面向客户仔细听 你要对客户的 表述做出 适当的反应 ,如眼神、点头 、微笑、 向前倾身 摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话 ,表示完全的了解和尊重 适当做笔录 适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责 的态度 需求分析工具 $APPEALS 客 户 考 虑 方面 权 重（ 总 分 100分） 价格 $ 可 获 得性 (Avaliability) 包装 (Packaging) 性能 (Performance) 易用性 (Ease of Use) 保 证 (Assurance) 生命周期 (Life Cycle) 社会接受程度 (Social Acceptance) 竞争要点分析矩阵 竞争性 需 求 强 度 强弱 A公司 B公司 C公司 1 2 3 4 强 Last Modified: 2004 兺 06 懍 14 粧 10:15 湰屃 SPIN提 问 法 S背景 问题 P难 点 问题 I暗示 问题 N需求 效益 问题 SPIN举例： 福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维 护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在 不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经 济损失。 需求效益问题（ N） 收集事实、信 息及其背景数 据 背景问题 (S) 难点型问题（ P） 暗示问题（ I） 利益 目的：为下 面的问题打 下基础 设计你的背景问题 潜在客户难题 (你可以解决的，而 竞争对手无法解决的 ): 要问的背景问题 : 需求效益问题（ N） 询问客户面临 的问题、困难 、不满。 背景问题 (S) 难点问题（ P） 暗示问题（ I） 利益 目的：寻找你 的产品所能解 决的问题。 使 客户自己说出 隐含的需求 设计你的难点问题 潜在客户难题，至少 3个 (你可以解决的，而 竞争对手无法 解决的 ): 要问的难点问题 : 需求效益问题（ N） 询问客户难点 、困难、不满 的结果和影响 背景问题 (S) 难点问题（ P） 暗示问题（ I） 利益 把潜在的问题扩 大化；把一般的 问题引申为严重 的问题。 设计你的暗示问题 根据客户的难题 可能引出的困难， 写出 3个暗示问题 要问的暗示问题 需求效益问题（ N） 询问提议的对 策的价值 、 重 要性和意义 背景问题 (S) 难点问题（ P） 暗示问题（ I） 利益 使客户自己说出得 到的利益和明确的 需求 设计你的需求效益问题 以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些 利益的需求效益问题 使买方告诉你这些利益的需求效益提问： SPIN提问模式 S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题 N-需求效益问题 获得背景资料 隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示 使客户看到问题 严重性 序号 标 准 话术 核心理 论 你 对 感 觉 怎么 样 ？ S 现 状 你有 困 难吗 ？ 你有 不 满 意的地方 吗 ？ 你感 觉 有 问题吗 ？ P 问题 因 为这 个 问题 ， 对 你又会造成什么影响呢 ？ 因 为这 个影响，又会 产 生什么 严 重后果？ 这 个后果得不到及 时处 理， 对 你生意有意 味着什么？ I 痛苦 有 帮助呢？ 有 好 处 呢？ 解决 这 个 问题 的好 处 是 ，是 这样吗 ？ N 快 乐 SPIN标准话术标准话术 “ 傻瓜手册傻瓜手册 ” 提示 避免过度提问，过度操纵访谈 不要把 SPIN模式看成一个公式，把 SPIN模式 看作是一个灵活的会谈路径图。 销售访谈计划表 推销访谈目标（获得进展而不是拖延） 现状（我们需要的任何详细事实） 问题（可能存在并可以解决的） 影响（使问题更加严重或紧迫） 明显需求（我们希望揭示的） 效益（我们随后可以提供的） 第四讲：介绍产品第四讲：介绍产品 销售六个步骤 介绍产品 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 信任定义 需求定义 FABE 行动 1 行动 1 资料 获得好感 提问方式 行动 2 行动 2 行动 2 道具 建立信任 倾听技巧 行动 3 行动 3 行动 3 电话约见 行动 4 检查仪表 需求分析 竞争分析 SPIN A 优势强调： 省电 B 利益说明： 省钱 E 成功证明： 检测报告 F 特性描述：节能灯 产品的特征产品的特征 F 优点优点 A 利益利益 B F： 因为 A：所以 B：因此 E：请看 我们的产品采用变频装置， 比常规产品节能 30%， 对贵公司而言 ,每年节约电费可达 30万元， 这是国家质量中心的检测报告。 FABE说服法说服法 F： 因为 A：所以 B：因此 E：请看 这部吸尘器使用的是高速低噪声马达 它的速度比一般马达快 2倍，同时 噪音降低 30%， 可以解决你吸尘时省时更轻松同时 不影响家人休息的问题， 这是国家质量中心的检测报告。 FABE说服法说服法 F： 因为 A：所以 B：因此 E：请看 这种高尔夫球杆采用钛钢并符合空 气动力学原理的杆头， 击球时，增加球杆头部速度，击球 距离更远， 可以降低击打杆数和失分率问题， 这是国家高尔夫球队的使用反馈 报告。 FABE说服法说服法 第三方证实利益 让产品说话：产品现场演示 让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据 让事实说话：考察参观供应商 让顾客说话：客户推荐和样板工程 。 竞争优势 （竞争对手 相比，能解 决客户问题 的产品与方 案） S-现状 （提问了 解目前的 现状） P-问题 （针对现状 ，发现客户 的不满意 ） I-痛苦 （针对不满 意进一步扩 大痛苦） N-快乐 （针对痛苦 提供方案的 美好梦想） FABE （ 产品及方 案推荐） 服务好 反应及时 与你 合作 的供应商 怎样？ 与他们合作 过程中，感 觉有那些问 题？ 服务不好， 对维护方面 有什么影响 ？ 假设解决服 务不及时的 问题，对你 有什么好处 ？ 我来 分享一 下，我们公 司的服务好 ，反应及时 的理由 USP SPIN FABE 第五讲：第五讲： 异议处理异议处理 销售六个步骤 异议处理 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 信任定义 需求定义 FABE 异议种类 行动 1 资料 获得好感 提问方式 行动 2 异议应对 行动 2 道具 建立信任 倾听技巧 行动 3 行动 3 行动 3 电话约见 行动 4 检查仪表 需求分析 竞争分析 SPIN 异议的种类异议的种类 真实的异议 假的异议 隐藏的异议 选择恰当时机答复异议 以微笑应对客户的异议 仔细倾听客户的异议 对异议进行预测和准备 异议处理异议处理 “ 4原则原则 ” 异议处理 “ 6方法 ” 异议 忽视法 假异议 补偿法 真异议 YESIF 法 真异议 3F法 真异议 太极法 真异议 询问法 隐藏异议 第六讲：进展和成交 销售六个步骤 进展和成交 销售准备 拜访目标 建立信任 发现需求 介绍产品 异议处理 进展成交 信任定义 需求定义 FABE 异议种类 成功标准 资料 获得好感 提问方式 行动 2 异议应对 成交条件 道具 建立信任 倾听技巧 行动 3 行动 3 成交技巧 电话约见 检查仪表 需求分析 竞争分析 SPIN 成功与失败的信号 小生意 （ 2个结果 ） 大生意 （ 4个结果） 成功 订单 订单 进展 失败 没成交 暂时中断 没成交 订单 客户很肯定的购买决定 成功 进展 推动生意朝着成功的方向发展 成功 典型的进展可以包括： 获得采购信息 找到内线，让你见更高一级决策者 客户同意参加一个产品演示会 来工厂参观考察 客户邀请你参加投标 暂时中断 没有具体的行动使生意有进展 失败 典型的中断可以包括客户说：典型的中断可以包括客户说： 我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起 谈谈 把资料留下，如果我们想进一步了解情况， 会与你联系 产品不错，我会向总经理推荐的 没成交 客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜 访或拒绝你见更高一级决策者访或拒绝你见更高一级决策者 失败失败 成交的前提条件 订单 客户已经产生需求 找到购买决策者 证明产品物有所值 解决问题紧迫感 取得客户的信任 满足客户的需求 几种常用成交技巧 假设型 你希望货物发到什么地方 ,A地还是 B地？ 选择型 你看是周二发货好，还是周四发货好？ 最后通牒型 如果现在不买，下星期价格会上升 空白订单型 为客户制作发货订单 直截了当型 这是销售合同，请张总确认下 目录 第七讲第七讲 :内线和关键人策略内线和关键人策略 在客户组织内部找到线人 1步 绘制客户采购组织分析图 2步 了解客户成员角色 、 立场 、 性格 3步 了解客户成员相互关系 4步 锁定关键人 5步 关键人策略关键人策略 5步法步法