门店人力资源管理

门店人力资源管理门店人力资源管理 1。 经营：以量取胜，重在行动 2。 细 节 ：注意细节，重在执行 3。 品牌：品牌运作，重在服务 4。 数 字 ：关心营业报表 5。 四 要素： 计 划 执 行 检 核 改 进 “事在人为，有心就好！ ” 零零 售售 人力资源人力资源 企业文化 人力规划 组织架构 有有 效沟效沟 通通 安全健安全健 康康 员员 工关工关 系系 日常管理日常管理 职务说明职务说明 员工手员工手 册册 招聘、培训招聘、培训 考核、薪资福利考核、薪资福利 有效激励有效激励 卓越卓越 团团 队队 文化文化 希望 关系 价 值 责 任 企业宗旨企业宗旨 经营理念经营理念 企业精神企业精神 共创佳绩 同享丰盛 胖太太胖太太 企业文化企业文化 诚信 感恩 尊重 合作 分享 创新 一生相伴 贴身关怀 礼 孝 情 胸怀 大海一样辽阔 远见 雄鹰一样高远 思维 骏马一样驰骋 品格 雪山一样高尚 总经理总经理 陈副总陈副总 人事部人事部 行政部行政部 市场部市场部 店长店长 导购导购 收银收银 店助店助 企划部企划部 客服部客服部 郑副总郑副总 物流部物流部 财务部财务部 组织 结构图 人力运营规 划 1.1营业额曲线与劳动力曲 线：同步原则 1.2旺季和淡季人力安排、运 用：节假日 1.3每平方米人力成本 =总人力成本 /店铺面积 1.4编制人数 =目标营业额 /每人目标营业额 1.5人均利润 =总利润 /总人力 1.6平均每个导购员管理的摊位：？平米 1.7平均每个导购员管理的商品数量：？件 1.8普通员工和管理人员的周转率（流动率） 门 店 营业额 /万 人力 /人 平均 销 售 额 /万 4月 25 10 2.5 5月 28 10 2.8 6月 26 10 2.6 7月 22 10 2.2 8月 22 10 2.2 9月 26 11 2.4 10月 30 12 2.5 11月 32 12 2.7 12月 38 12 3.2 1月 40 12 3.3 2月 35 11 3.2 3月 30 11 2.7 人力编制人力编制 目标营业额目标营业额 人均目标销售额人均目标销售额 店长 /50万 编制 :1人 店助 编制 :2人 导购员 编制 :18人 收银员 编制 :2人 针车工 编制 :1人 安防员 编制 :1人 储干 编制 :1人 招聘啦！ 1.招聘渠道 1.1 报纸杂志 1.2 张贴招聘张贴招聘 TOP 1.3 学校输送毕业生 1.4 职业介绍中心 1.5 人才市场 1.6 招聘会 1.7 同事推荐 1.8 人才网站人才网站 1.9 媒介（广播、电视） 1.10猎头公司：总经理、副总经理、总监 姓名、性 别 、年 龄 、血型、健康、 爱 好 籍 贯 、民族、学 历 、住址、 电话 、等等 父母 亲 、兄弟姐妹；相 处 是否融洽？ 婚育情况：是否会 稳 定地 为 公司服 务 ？ 基本信息 学 习 力与可塑性 家庭情况 离 职 原因、与公司的哪些 职 位 较 匹配？ 教育程度 是否具 备 管理潜力或其他方面特 长 ？ 工作经验 能力特长 分组讨论 WORD 导购员面试时 ,您问一些什么问题 ? 如何回答导购员的问题 ?WORD 招 聘 面 试 试 用 10天 辞职 不予 结 算工 资 合格 1、 业绩 提成申 请 2、 应 聘表、彩照 2张 新版身份 证 复件 3、 签订劳动 合同 4、 培 训 、考核、晋升 不合 格 辞 退 1、 门店报送人事考勤 2、 人事送财务做工资 3、 财务传真门店发工 资 入 职须 知 职 位 说 明 岗 前培 训 入 职 须 知 职位名称 导购员 性别要求 女 学历要求 高中以上 工作经验 无特别要求 专长技能 熟悉收银机操作及商品销售包装技巧 体能要求 能久站及搬动 25公斤以上商品 年龄要求 18-36岁 语言表达 普通话流利 性格要求 开朗、乐观 工作职掌 1.执行门市商品销售及提供顾客最佳服务品质 2.维持门市商品及机器设备清洁 3.正确操作收银机 4.提供顾客商品包装服务 5.维持商品陈列整齐及价位标准正确 6.遵守公司各项上班规定及接受店长工作安排 培训是我们最好的福利！ 结 果 导 向 瓜瓜 优秀导购员是优秀导购员是 培养培养 出来的出来的 ! 优秀导购员是优秀导购员是 训练训练 出来的出来的 ! 优秀 导购员 1.良好的 沟通能力 2.不折不 扣的 执 行 力 3.不断学 习 的能力 4.与人 为 善的交 际 能力 5.勇于 创 新的能力 6.主 动 工 作的能力 能说会说会听会看 1、面对顾客时，能够把服装的卖点 如数家珍，一一道来 2、对顾客的提问，应答灵活自如， 轻易不会被顾客问住 3、能够说清楚，有专业水准 4、咬字清楚，语调轻松，介绍中不 前后自相矛盾，善于自圆其说 5、善于调动轻松的现场购物气氛。 一则不会说话的笑话 有一个杂货店老板培训店里的导购 员时说： “ 当顾客来买某种产品时，如 果我们没有，一定不要直接告诉顾客我 们没有，而是应该积极向他推荐一些相 关替代产品。 ” 有一天，一位少妇前来 买卫生纸，导购员很抱歉说： “ 对不起 ，卖完了。 ” 但他同时又补上一句说： “ 有上等的砂纸您要不要 ?” 一则 “ 会说话 ” 的故事 在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯 往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫 永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他 每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过 老板的仔细观察发现，永和在给客户介 绍时是这样说的： “ 先生，您好 !要一个 鸡蛋还是两个鸡蛋 ?”，而其他的伙计是 这样问的： “ 先生，您好 !要不要加鸡蛋 ?”。不同的问法，销售业绩是不同的。 1、理解消费者，为顾客创造需求 2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离 3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力 4、绘形绘色，生动幽默 5、学会运用 fabe法则向顾客推销产品，给顾客说明利益 6、说到顾客动心，达到你的目的 7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色 8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间 9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白 10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。 会会 说说 Feature 产 品特 色 Advantage 产 品 优 点 Benefit 相关利益 Evidence 佐 证 信息 如何更好的 “ 会听 ” (1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如： “ 还有 什么 ” 、 “ 你对此感觉怎么样 ” 、 “ 还有什么想法 ” 等，这类话可以鼓励顾客说得更多 ; (2)积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客 表情和眼神中觉察到细微的变化 ; (3)顾客说话时，永远不要打断顾客的说话 ; (4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如 身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反 应，比如 “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 等，鼓励说话者说话 ; (5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的 主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客 的真正意图 ; 俗话说 “ 言为心声 ” ，要善于透过语言理解对方 的心声。 1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部 表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品 很有兴趣，心情放松愉快 ; 2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代 表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子， 眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你 ; 3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、 双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了 ; 4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点 头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要 停止继续讲，抓住时机促成交易 ; 5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻 子，表示他在掂量你的建议 ; 6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了 ; 7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还 是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次 ; 8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。 薪资 工 资 奖 金 补 贴 工 龄 店 长 工 资 奖 金 加 班 工 龄 店 助 工 资 奖 金 加 班 工 龄 导 购 奖 金 8.培训重点（管理层） 团队，沟通 激励，效率 四坚持： 团队、负责、执行、精准 七动作： 要求、跟进、纪律、激励、教导、沟通、效率 六 .绩效评估（考核） 1.指标量化，数字为先，绩效为纲 分类：按区、店、部、组 其中：人均产值、毛利、利润、单米绩效、单品、面积 数据每月应做，营运掌握 2.人力资源部掌控，理论与实操 自我考核 直属上司考核 人力资源部考核 3.考核时间：试用期满、竞聘上岗、晋升、星级评比、年度（半年） 4.图表与盈亏平衡点的比较 5.业绩考核与奖金挂钩 嗯！谁怕谁呀！ 真金不怕火炼！ 每月人均 销售 面积 单品 货架 毛利 指 标 3万 /人 17M2/人 60个 /人 5M/人 4000元 /人 七 .检核 1.成本预算：年度、季度、月份营运成本 2.费用率 人力成本： 2.3%？ 1.6%？ 生产力： 250元 /人？ 每平米绩效？ 各店、部、组？毛利率 ? 周转率：员工 20%，经理 5% 3.薪资表：明细表，汇总表 管理人员额度？员工额度？ 旺季工资额度？淡季？ 福利占工资额度： 36%？ 缺勤扣款率？基本工资、津贴占工资额度的比率？ 4.奖金：？收货、收银、采购、营运、防损 旺季奖金额度，淡季？ 数字为先， 绩效为纲 八 .薪资福利 原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减 1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况 2.薪资结构，薪资分解 3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例 ? 4.发薪形式： 现金，银行转帐 5.起薪日期： 1日至月未，不足 7天随次月发放 6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批 Money! 哈，我喜欢！ 八 .薪资福利 原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减 1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况 2.薪资结构，薪资分解 3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例 ? 4.发薪形式： 现金，银行转帐 5.起薪日期： 1日至月未，不足 7天随次月发放 6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批 Money! 哈，我喜欢！ 7.工资支付规定 人资制表，财务审核，转帐 工资单 产生疑义，人资查询 8.扣款规定： 出勤规定（迟到、早退、病假、事假、旷工、年休） 保险（养老、失业、医疗、工伤、生育） 个人调节税（公式，税率，速算扣除数） 9.调薪：原则，资格，方式，晋升 10.保密：遵守，打听，处罚，除名 11.奖金：业绩，考核，年终 12.合理 工资，奖金， 要保密！ 九 .工会（员工关系） 1.工会：机构，劳资双方，平衡 桥梁，纽带，组织活动，凝聚力，向心力 员工心声，企业信息，双向沟通、信息互动 参与管理，利益共享，巩固关系、推进发展 2.效果：显著 生产率、利润率上升 申诉率、流动率下降 3.成员：企业代表，员工代表 4.焦点： 企业产品，服务，流程，体系和发展规划 福利（保险、津贴、奖金、股权、红利、休假） 平衡劳资双方！ 十 .安全与健康 1.意义：有效的安全和健康能增强企业的竞争优势 零售企业：忽略，事故，损失 =企业 +个人 您的企业呢？私企？ 2.影响： 劳动者：身体、精神、心理、家庭、社会 企 业：成本、声誉、生产力 3.培训：安全、健康 预防，降损， 提高生产力 减少事故率 4.控制： 工作分配、定期检查 鼓励发表意见 定向培训，提高技能 安全第一 健康第一 十一 .有效沟通 良好的沟通是成功的一半 目的：解决问题，实施计划，提高效率，完成目标 形式：电话、书面、当面 电话：时间紧迫，忙碌不堪，词不达意，徒劳无功，浪费话费 书面：以传未到，重覆传送，没头没脑，百谈不解，无人问津 当面：无极而终，不欢而散，似有实无，皆大欢喜 明确：人、事、地、物、时 清晰： 上级？平级？下级？讲究方式和方法 = 有效？ 接受命令：上级怒气冲天？心不在焉？部属不服？搪塞事实 交待命令：不经心？思考，选择标准， 存在主观印象？整合重点，重述，约定 时间，适度鼓励 良好的沟通是成功的一半 会议：议而不决，不敢表达，拖延时间，不愿参与 目的？成果？制造表达空间？带引主题？掌握时 程？ 明确指示？系统整合？ 简报：了无生趣，杂乱无章，无心聆听，时间急迫 资料完整？主旨明确？描述清晰？运用互动？ 反馈：达成共识，不断改进 员工调查问卷，收集员工信息，包打听？ 出气筒，减压阀 沟通！ 十二 .日常管理 人事事务： 工资、考勤、奖金、报表、保险 咨询、接待、查阅、填表、面试、发函、联 络、协调 培训、上岗、试用、转正、晋升、档案、合 同、工服 投诉、假期、年休、考核、评比、安全、政府 职能 监督、 会议、巡查、员工大会、组织活动、 沟通 人力资源： 重点： P、 D、 C、 A（计划、执行、检核、改进） 分析： S、 W、 O、 T（强项、弱势、机会、趋势） 发展规划、深入一线、了解业务 激励、团队、气氛、绩效、毛利、利润、人 力成本增值 十三 .职务说明书 什么人？干什么？怎样去干？达到标准？ 说明书编号 职位名称、职位编号、部门、部门定员、组别 直接上级、直接下属、工资级别、月薪标准、审核、批准 工作内容、工作标准、主要责任 任职资格 性别、年龄、身高、体重、视力、语言 知识：人力、市场、营运、采购、电脑、企划、财务、服务、销 售 能力：逻辑、分析、判断、社交、沟通、表达、决策、领导、创 新 性格特征： OPEN、热情、亲和力、忍耐力、细心 品质：正直？诚实？职业操手？责任心？ 涉及知识？技术能力？使用设备（ OA、 COUP