第7章饭店人力资源管理

第 7章 :饭店人力资源管理 l 学习目的 l 学习内容 l 本章小结 l 案例分析 l 课堂讨论题 l 课后思考题 l 参考书目 学习目的 l了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势 。 l 熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理 。 l 掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激励等 方面的实际工作原则、方法和技巧。 学习内容 7.1 人力资源管理概述 7.2 饭店人力资源的开发与利 用 7.3 饭店人力资源的激励 7.4 饭店员工的绩效考评 7.5 饭店的督导管理 本章小结 本章较为系统的阐述了饭店人力资源管理的 基本内容，主要包括饭店员工的招聘、培训、评 估、激励和督导管理等。介绍了饭店人力资源管 理的一些理论知识和实际操作方法。为学生以后 进一步学习打下了基础。 重点、难点 重点：饭店人力资源的开发、激励。 难点：饭店人力资源的考评。 案例分析 某饭店是上海的一家老四星级饭店，位于黄浦 江边，地理位置很好。可是随着周围新的高档饭 店的不断兴起，饭店的效益逐年下降。为了让饭 店提高经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩 机制来改变现状。可结果如何呢？ 问题 1、奖惩什么行为是否合适？ 公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在大多数的 员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为他们的工作表现一 般，无论是业绩还是态度都只能算中等。经过比较，大家得 出了比较一致的观点：和领导走得近一点，私人关系好一点 ，比工作干得卖力点更为重要。 问题 2、奖惩的强度怎样？ 一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对 外宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经 理一怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天， 总经理秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样 的错误，这件事却不了了之了。这让许多员工感 到不可理解。公司对不同员工的对待差别如此之 大，而且相当不合理，使不少员工都感到气愤。 课后思考题 1饭店人力资源的含义及内容是什么？ 2试描述饭店人力资源计划的制定过程？ 3简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？ 4描述员工培训的过程？ 5饭店员工激励的原则是什么？ 6什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？ 7什么是督导管理？ 8怎样才能做到有效督导？ 课堂讨论题 1某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘 前台服务员若干名，要求：女， 20 25岁，身高 162以上，五 官端正，身体健康， 市户口， 两年 以上工作经验，大专以 上学历等等。你觉得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招 聘中该如何有效选择人选？ 2岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去 的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的经验，往 往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划难制定。因此 一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里，效果 十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资源计划 ？企业应该如何来制定人力资源计划？ 参考书目 .张德等 人力资源管理 北京 发展出版社 .吴中祥等 饭店人力资源管理 上海 复旦大学出版社 .许凌志、李华丽 饭店服务员培训与管理 广州 广东经济出版社 .朱承强 现代饭店管理 北京 高等教育出版社 .蔡万坤 新编现代饭店管理学 广州广东旅游出版社 .任杰 现代饭店规范管理大全 北京蓝天出版社 7.1 人力资源管理概述 7.1.1 人力资源的含义与特点 7.1.2 人力资源管理的含义和作用 7.1.3 人力资源管理的范畴 7.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状 7.1.1 人力资源的含义与特点 1、人力资源的概念 指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳 动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。 内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素 养和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。 、人力资源的特 征 （ 1）生产过程的时代性 （ 2）开发对象的能动性 （ 3）使用过程的实效性 （ 4）闲置过程的消耗性 （ 5）开发过程的持续性 （ 6）组织构成的社会性 7.1.2 人力资源管理的含义和作用 、人力资源管理的含义 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人 力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最 佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控 制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其 人，人事相宜，以实现组织目标。 （ 1）对人力资源外在要素 量的管理 （ 2）对人力资源内在要素 质的管理 、人力资源管理的作用 （ 1）保证经营活动顺利进行的必要条件 （ 2）提高饭店素质和增强企业活力的前提 （ 3）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证 7.1.3 人力资源管理的 内容 制定人力资源计划 招聘录用员工 教育培训员工 . 建立健全考核奖惩体系 建立科学的薪酬福利制度 培养高素质的管理人员 7职务设计与职务分析 7.1.4饭店人力资源管理的发展与现状 .雇佣管理阶段 .劳动人事管理阶段 .人力资源管理阶段 模式 特征 雇佣管理 劳动 人事管理 人力 资 源管理 时间 1769-1910 1911-1970 1970以来 特点 人治 法治 文治 组织 直 线 式 职 能式 学 习 型 组织 控制 外部控制 外部控制 自我控制 领导 师 傅型 指 导 型 育人型 管理中心 物 物 人 人性假 说 经济 人 经济 人 自 动 人、 观 念人 激励方式 外部激励 为 主 外部激励 为 主 内部激励 为 主 管理重点 行 为 行 为 思想 管理形式 静 态 静 态 动态 管理性 质 非理性 纯 理性 非理性与理性相 结 合 管理技 术 反 应 型 反 应 型 主 动 开 发 型 管理策略 战术 型 战术 型 战术 与 战 略相 结 合 管理 层 次 执 行 层 执 行 层 决策 层 雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理 7.2 饭店人力资源的开发与利用 7.2.1 饭店人力资源计 划 7.2.2 饭店员工的招聘 7.2.3 饭店员工的培训 7.2.1 饭店人力资源计划 1.饭店人力资源计划的概念和功能 2.人力资源计划的制定 l饭店人力资源计划的概念和功能 饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自 己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制 定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需 要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体 得到长期的利益。 l 目标 得到和保持一定数量并具备特定技能、知 识结构和能力的人员；充分利用现有人力资源 ; 能 够预测饭店组织中潜在的人员过剩或人力不足 ; 建 设一支训练有素 ,运作灵的劳动力队伍，增强企业适 应未知环境的能力；减少饭店在关键技术环节对外 部招聘的依赖性。 l饭店人力资源计划的概念和功能 l 内容 人力资源计划的各个项目都或多或少的涉 及费用问题，因此在制定人力资源计划时应制定出 相关项目的预算。同时在各项分预算的基础上，制 定出人力资源的总预算。 饭店人力资源计划的主要内容 饭店人力资源计划的主要内容 计 划 项 目 主要内容 预 算内容 总 体 规 划 人力 资 源管理的 总 体目 标 和配套政策 预 算 总额 配 备计 划 中、 长 期内不同 职务 、部 门 或工作 类 型的人 员 的分布情况 人 员总 体 规 模 变 化而引起的 费 用 变 化 退休解聘 计 划 因各种原因离 职 的人 员 情况及其所在 岗 位的情 况 安置 费 补 充 计 划 需要 补 充人 员 的 岗 位、 补 充人 员 的数量、 对 人 员 的要求 招募、 选 拔 费 用 使用 计 划 人 员 晋升政策，晋升 时间 ； 轮换 工作的 岗 位情 况、人 员 情况、 轮换时间 职 位 变 化引起的薪酬福利等 支出的 变 化 培 训 开 发计 划 培 训对 象、目的、内容、 时间 、地点、教 员 培 训总 投入、脱 产 人 员 工 资 及脱 产损 失 职业计 划 骨干人 员 的使用和培养方案 （含在上 项 ） 绩 效与薪酬福 利 计 划 个人及部 门 的 绩 效 标 准、衡量方法；薪酬 结 构 、工 资总额 、工 资 关系、福利 项 目以及 绩 效与 薪酬的 对应 关系等 薪酬福利的 变动额 劳动 关系 计 划 减少和 预 防 劳动 争 议 ，改 进劳动 关系的目的和 措施 诉讼费 用及可能的 赔偿 人力资源计划的制定 饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发 展计划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有 人员的使用状况的分析来进行，一般经过人力资源 需求预测、供给预测、确定需求、制定饭店人力资 源计划等主要步骤 人力资源计划的制定 战略目标 净需求需求预测 供给预测 员工现状 招募新员工员工培训 净需求为正人力不足 净需求为负人力剩余 精简人员人员调配 7.2.2 饭店员工的招聘 、招聘原则 、招聘程序 、招聘途径 、人员选拔 招聘原则 l 因事择人 l 用人所长 l 平等竞争 l 公开操作 招聘程序 人力资源 计划职务 说明书 选拔 初试、笔 试、面试 、其他测 试 招 募 了解市场 发布信息 接受申请 录用 作出决策 发出通知 招聘计划 时间、岗位 、人数、任 职资格 评价 程序 技能 效率 招聘途径 人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外 部招聘。 (1)内部招聘最常用的方法 : 公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重 新雇用或招回以前的雇员等。 (2)在外部招聘中最常用的几种方法 : 发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐 等 内部招聘和外部招聘的比较： 内部招聘和外部招聘比较 内 部 招 聘 外 部 招 聘 优 点 1、了解全面，准确性高 2、可以鼓舞士气，激励 员 工 进 取 3、 应 聘者可更快适 应 工作 4、使 组织 培 训 投 资 得到回 报 5、 选择费 用低 1、人 员 来源广， 选择 余地大，有利于 招到一流人才 2、新雇 员 能 带 来新思想、新方法 3、当内部有多人 竞 争而 难 以作出决策 时 ，向外部招聘可在一定程度上平 息或 缓 和内部 竞 争者之 间 的矛盾 4、人才 现 成， 节 省培 训 投 资 缺 点 1、来源局限于企 业 内部，水 平有限 2、容易造成 “ 近 亲 繁殖 ” 3、可能会因 为 操作不公或 员 工心里原因造成内部矛盾 1、不了解企 业 情况， 进 入角色慢 2、 对应 聘者了解少，可能招 错 人 3、内部 员 工得不到机会， 积 极性可能 受到影响 人员选拔 （ 1）定性考核 个人才能、个人品德、个人工作 表现、工作年限 （ 2）定量考核 简单评分法、加权评分法 简单评分法 ：将参选人员的考评项目分值相加，进行 比较 。 加权评分法 ：通过各个评分项目的得分乘上一个权数 ，以突出某些项目的重要性。 加权评分法的计算公式为： （权数 分项得分） 加权总分 权数 7.2.3 饭店员工的培训 1. 饭店员工培训的作用： 提高服务质量，缩小员工业务差距；控制服务质量；增强企业凝 聚力，培育企业文化。 2. 饭店员工培训的类型： （ 1）职业培训（ 岗前培训、 岗位培训、 继续培训） （ 2）发展培训 3. 饭店员工培训的步骤： （ 1）确定培训需求 （ 2）制定培训计划： 确定培训目标、制定培训方案、 培训课程 、 培训预算 （ 3）实施培训 （ 4）评估培训成效 7 3饭店人力资源的激励 7 3 1 激励概述 7 3 2 激励的功能与原则 7 3 3 饭店员工激励的方法 7.3.1 激励概述 1.激励与激励因素 激励 是一种精神力量或状态，起 着 加强、激发、推 动动机和行为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭 店的目标。 激励因素 是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。 2.内在激励和外在激励 内在激励 来自于人们和任务之间的直接联系，通常 是自我运用的。 外在激励 来自于任务外部的工作环境，通常是被某 些人而不是被正被激励的人所运用。 6 3 2 激励的功能与原则 1.激励的功能 （ 1）管理职能 （ 2）实现组织目 标 （ 3）企业文化 2.激励原则 （ 1）激励要因人而异 （ 2）奖惩适度 （ 3）公平性 （ 4）奖励正确的事情 6 3 3 饭店员工激励的方法 1.目标激励法 2.奖励 3.惩罚激励 4.参与激励 5.情感激励 6.多样化的工作方法 7.培训激励 8.竞争激励 9.文化激励 10.榜样激励 目标激励法 （ 1）饭店目标制定要科学化 饭店目标定量化、 饭店目标个人内在化、 饭店目 标外在化、 饭店目标适度化。 （ 2）饭店目标实施要高效化 提高饭店目标实施的便利化程度、 提高饭店目标 实施的集中化程度、 提高饭店目标实施的程序化程度 、 提高饭店员工的协作化程度、 减少目标置换现象。 （ 3）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化 目标检查多样化、业绩评价标准化、 业绩促进化。 奖励 奖励包括物质奖励和精神奖励： （ 1）奖励的方法要不断创新 （ 2）奖励要及时 （ 3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉 （ 4）注意公平心理的疏导 （ 5）注意期望心理的疏导 （ 6）注意奖励的点面关系 （ 7）适当拉开奖励级差 惩罚激励 在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题： （ 1）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础 上。 （ 2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行 为、倒退行为向升华行为、理智行为转化。 （ 3）惩罚要到位，要适度。 （ 4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。 （ 5）不要以罚代管。 （ 6）不可以其他手段代替惩罚。 （ 7）不能不教而诛。 （ 7）不要全盘否定。 （ 9）不要掺杂个人恩怨。 （ 10）打击面不可过大。 参与激励 常见的饭店员工参与形式有： （）饭店工作生活质量小组 （）饭店员工参与工作设计 （）利益分享计划 （）职工代表大会 （）员工合理化建议制度等 情感激励 l 情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、 关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和 蔼可亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创 业的精神。 l 常见的情感激励方式有： “三比访 ”“五比访 ”制度、 “ 让员工坐头排 ”制度、 生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解 难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。 多样化的工作方法 常见的多样化工作方法有： 工作轮换 工作扩大化 工作丰富化 弹性工作时间 双向选择 培训激励 l 培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工作的能力 和知识。 l 通过培训可以使员工充电，使员工变得更 “成熟 ”，更 “能动 ”。 l 培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观念技能等 等方面。 竞争激励 l 竞争是激发员工干劲的有效方法之一。 l 竞争能强化饭店的目标导向。 l 饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开 展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛 、竞争上岗 等。 文化激励 饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了 创造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面： l 以 “法 ”治店，廉洁奉公。 l 追求卓越，标新立异。 l 质量第一，赢利第二。 l 员工为顾客服务，管理者为员工服务。 l 顾客是皇帝，员工是上帝。 l 提倡竞争，鼓励冒尖，不搞 “内部政治 ”，不设 “活动陷阱 ” 。 l 不搞本位主义，不推卸责任。 l 不嫉贤妒能，不错位排挤。 l 不搞平均主义，不吃大锅饭。 l 不文过饰非，不弄虚作假。 榜样激励 榜样激励的方法是树立饭店内的模范人物的 形象，号召和引导员工模仿学习，同时管理人员 要身先士卒，率先垂范。 7.4 饭店员工的绩效考评 7 4 1 绩效考评的含义及作用 7 4 2 绩效考评的程序与方法 7 4 2 绩效考评的程序与方法 、绩效考评的程序 （ 1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。 （ 2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。 （ 3）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐 项评分并写评语。 （ 4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考 核结果告知员工。 （ 5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。 （ 6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部 递送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。 （ 7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档 7.4.2 绩效考评的程序与方法 （ 1）等级评估法）等级评估法 （ 2）行为对照表法）行为对照表法 （ 3）员工对比法）员工对比法 、绩效考评的方法 6 4 1 绩效考评的含义及作用 、绩效考评的含义 l 绩效（ Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一 。一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方 面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。 l 绩效考评（ Performance Appraisal）就是根据人事管理的要 求，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和 素质特征的活动。 2、绩效考评的作用 （ 1）为员工薪酬管理提供依据 （ 2）为各项人事决策提供依据 （ 3）为员工培训提供依据 （ 4）有助于员工的职业发展 （ 5）有助于改进管理者与员工之间的关系 等级评估法等级评估法 不合格 （ 1分） 合格 . （ 2分） 中等 （ 3分） 良好 （ 4分） 优 秀 （ 5分） 工作 质 量及完成情况 工作量 工作知 识 、方法和程序 首 创 性和智 谋 配合、 态 度和 协 作 快速学 习 的适 应 性和能力 语 言、文字表达能力 计 划、 组织 与工作分配 选 拔和 发 展下属 下属士气和忠 诚 度 总 分： 评 估意 见 ： 不合格： 10 15分 评 估人 签 字： 合 格： 16 25分 员 工 签 字： 中 等： 26 35分 员 工意 见 良 好： 36 45分 人力 资 源部 审 核意 见 ： 优 秀： 46 50分 负责 人 签 字： 员工姓名 工作部门 职务 行为对照表法行为对照表法 行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的 方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估 者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将 员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工 作行为作出评估。 员工对比法员工对比法 张 李 王 赵 刘 被比 较 者 2得分 总 数 张 / 1 1 0 1 3 李 0 / 1 0 1 2 王 0 0 / 0 1 1 赵 1 1 1 / 1 4 刘 0 0 0 0 / 0 考 评结论 ：被考 评 的 5名 员 工按 绩 效从 优 到劣次序 为 ： 赵 、 张 、李 、王 、刘 员工对比法的一个变种就是配对比较法 ，如下表： 7 5饭店的督导管理 7 5 1 管理与督导管理 7 5 2 督导在管理中的地位 7 5 3 有效督导必须的技能 7 5 1 管理与督导管理 督导管理 (upervision Management）是指饭 店的主管、领班等基 层管理人员对饭店资 源通过监督、指导为 主的一系列管理职能 进行饭店现场的管理 。 总经理 部门经理 主 管 领 班 员 工 （饭店管理层次） 高层管理层 中层管理层 督导管理层 非管理层 6 5 2 督导在管理中的地位 角 色 内 容 例 子 团队