综合评审应试技巧(2015年10月)

综合评审应试技巧综合评审应试技巧 主讲人：黄快生主讲人：黄快生 2015年年 10月月 长沙长沙 联系方式：联系方式：或 文 件 筐 文件筐测验基础知识文件筐测验基础知识 文件筐处理技术详解 人力资源管理师 六大模块分解 文件筐实战演练 二级人力资源管理师综合评审实际就是二级人力资源管理师综合评审实际就是 文件筐或公文筐测试，以下简称文件筐，是一文件筐或公文筐测试，以下简称文件筐，是一 种有效的管理人员管理能力测试方法。种有效的管理人员管理能力测试方法。 一、文件筐测验基础知识一、文件筐测验基础知识 （一）什么是文件筐？ 顾名思义，有一堆的文件放在一起要处理。 文件筐测验，又叫实务作业、公文筐测验、篮中 训练法 (In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管 理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常 需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定 的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解 释说明这样处理的原则和理由。 文件筐测验是评价中心中最常用和最核心的技术 之一。 （二）文件筐的构成要素 1、 【 情境 】 主要包括题目所涉及的企业背景信息、目前现状、 面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。 2、 【 任务 】 交代考生的答题时间和答题要求。这部分信息非常 重要，因为它直接告诉考生答题的要求和原则，一是要求考生 说明处理这些公文的思路、措施和意图；二是要注意几个公文 之间的相互联系；三是提示考生要充分考虑到某一信息来源、 沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。 3、 【 公文处理表 实例 】 给考生展示答题的格式与行文风格。 4、 【 待处理公文 】 即需要考生处理的 6件公文，包括来自上级 、下级、同事或外部机构的电话、留言、电子邮件、通知、信 件等等。 5、 【 公文处理表 】 考生在此表内作答，以简练的文字、阐明自 己对该文件所涉及的具体问题的处理意见。 文件筐的构成要素 文件筐 特定的职 位或岗位 一定的时间、规定 的条件以书面形式 作答 1、下级呈来的报告、请示、计划、预算 ; 2、同级部门的备忘录 ; 3、上级的指示、批复、规定、政策、工作要求等 ; 4、外界用户、供应商、银行、政府人社局等有关部门乃至所在社区的函 电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等 （三）文件筐评价要素 1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策； 2、考虑问题是否全面； 3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理； 4、是关注大局还是拘泥于细节； 5、是否恰当授权； 6、是否注意到文件的相互关系； 7、能否区分轻重缓急，有条不紊地处理文件中提到的 一些事情或问题 ; 8、是否能做好一个人力资源经理的定位； 9、是否运用了人力资源管理专业知识和职业技能； 10、是否符合国家劳动人事的法律、方针、政策等。 （四） 测试的能力要素 最常见的考评维度有七个，即 个人自信心、企业 领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策 能力、敢担风险倾向与信息敏感性 。 测试时，并没有全部考到上述能力，有所增减， 如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说 来，评估人力资源管理师对应岗位 人力资源经理 岗位上独立工作的胜任特征。 （五）文件筐的功能 甄别 培训 文件筐的 核心功能 文件筐测验的所有 题目都来自于 人力 资源 管理实战 ， 通 过考察被测评者在 模拟文件处理的 表 现，评估其 是否具 备人力资源管理师 对应岗位 人力 资源经理的关键业 务能力。 文件筐还可以用做 培训，训练被考评 者的管理与合作能 力，使评估过程成 为培训过程的开始 ， 使参加测验的被 试 者 提高其管理技 巧 、 解决人际冲突 的和组织内部各部 门间的摩擦的技巧 。 （六）文件筐的特点 文件筐 信度与效度 多维度双重性 1、文件筐测评把应聘者置于模拟的工作 情景中去处理公文，兼备了情境模拟技 术和纸笔测验的优点。 2、文件筐测评是一套公文的组合，可以 从多个维度上测评应聘者的胜任能力。 3、文件筐测评高度仿真和接近管理实战 ，信度与效度都高。 （七）文件筐测验的实施程序 评分阶段 确定测评维度 收集素材 编制文件 进行试测 专家意见 修改 定稿效果满意 效果不满意 确定参考答案试测法专家意见法关键事件法 指导语设计 测试材料准备 测试场地准备 导入 测评 提问 说明任务和有 关要求 背景材料与答题 纸 根据目的与人数、 要求 题目设计 测试前准备 测试阶段 二、文件筐处理技术详解 （一）操作思路 问题整体 分析 答题 1 2 3 审题 l仔细阅读问题情境，重点的背景信息。l了解企业与职位以及客户关系 l通读全部文件，初步分析每个文件的考核点 l注意文件之间的相互关系 ,尤其是发展阶段、 战略、时间、存在的问题等 l按照特定的程序书面回答每一个问题 1、审题 读什么 （ 1）审基本信息 读企业 基本信息 读职位 职位关系 n行业特点 n生产规模 n主要产品 n经营模式 n经营状况 n问题机遇 n战略目标 人事 经理 上级 下属 内部 部门 外部 客户 n建筑行业 n大型企业 n良好 n快速发展 /重 视人力资源管 理 n遇到各种人力 资源管理问题 总经理： 人力总监：王海 规 划 招 聘 培 训 开 发 绩 效 薪 酬 审各类关系的具体内容 考生 正职或副职 总经理 副总经理 （分管） 副总经理 （分管） 本部门正职 或副职 企业外部 结构 外部关联 单位 其他部门 经理 文件 1 文件 2 文件 3 文件 4 文件 5 文件 6 规划 培训 绩效 薪酬 劳动关系招聘 （ 2）审关键信息：）审关键信息： 一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息： 企业所在的行业；企业所在的行业； 企业的性质、规模；企业的性质、规模； 企业的主要产品和经营模式；企业的主要产品和经营模式； 企业目前的经营状况；企业目前的经营状况； 企业所面临的问题或机遇；企业所面临的问题或机遇； 企业的战略目标与计划；企业的战略目标与计划； 考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。 审题 7项 何时？何地？何人？何事？何物？何种情况？怎么做 ？如何做？ 审题 1法：列表分析法 文件序号 文件由来 内容提要 （关键词 ） 关联文件 对策构思 2、问题分析 （ 1）公文筐涉及的内容 人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策； 在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的办法； 在员工招聘与配置中可能存在的问题及其解决办法； 在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理； 员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工劳动关系的确定、解除与终止中的问题与对策； 因劳动关系引发的重大突发性群体事件或个案处理； 员工职业生涯管理管理与实际运行中的问题与对策； （ 2）公文筐要解决的问题 人工成本核算问题；绩效考评天花板效应； 高管离职现象问题；公司产品质量问题； 不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何弥补； 参加各种各类会议；专业队伍组建与培训； 产品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失； 绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服； 环境不佳亟待改进；上级检查如何应对； 流程再造制度调整；劳动合同违规违法； 员工满意度明显下降；费用超支如何控制； 工伤事故频频发生；大量裁员引发冲突。 2、问题分析和答题 怎么办？ （ 1）文件处理基本步骤 文件处理第一步 接受任务 文件处理第二步 调查事实 文件处理第三步 处理问题 文件处理第四步 汇报或答复 人 工作 360 外部 内部 上级 亲自 下级 本人 亲自 客户 亲自 同级 问资料：战略规划、岗位 说明书、绩效考核结果、 合同、制度等等 问人：上级和员工 亲自 形成方案 内部讨论 汇报或答复 直接答复或者不答复；重要问题向上反映或请示 约定时间回复或中商谈；重要问题向 上请示 下级 外部同级 上级 筐中文件来自谁？内部客户同级领导 内部客户 上级领导 内部客户 部门下属 外部客户 顾客、社保、劳动行政 1、上级（含外部主管部门）：汇报等 2、内外部同级：沟通、协调、会谈、探讨、寻求支持等 3、内部下属：面谈、指示、征求意见等 4、外部顾客：听取意见、改进等 （ 1）部门下属 请示工作：以授权为中心的程序 ，调查 协商 决策 授权 保障 改善 。 （ 2）上级领导 指导工作：以汇报为中心的程序 ，调查 策划 准备 汇报 规避 注意 。 （ 3）横向领导 协商工作：以沟通为中心的程序 ，调查 责任 分工 沟通 内协 外协 。 （ 4）外部联络 探讨工作：以坚持或妥协为中心 的程序，调查 检验 结论 坚持或妥协 落实 备忘。 （ 2）问题分解 思考：根据我们所学的知识，用什么样的方法 最好？ 问题分解 鱼骨图分析法 将某些包含了很多小概念的大概念进行分解。 例：降低成本降低 管理成本 降低 采购成本 降低生产成本 降低 财务费用 降低 销售成本 降低 人工成本 财务经理： 目前，贵部正在制定 2014年企业薪酬计划，经核算 ， 2014薪酬计划中人工成本比率比 2013年高 0.5个百分点，根据 公司规定，人工成本比率不得高于往年水平，请问，我们 2014 年薪酬计划是否需要进一步调整？ 降低人工成本降低 住房费用 降低 培训成本 降低招聘成本 降低集体 福利费用 降低劳务费 降低 咨询费用 人力经理：根据人力资源部反映的数据，近三年企业中 高层人员流失严重，对于这个事情，董事会已表示严重 不满，为有效地解决这一问题，我打算跟你谈一谈，如 何吸引保留企业的中高层骨干人才？ 长效留人机制培训员工 归属感 企业文化 留 人 企业形象 留人 个性化的 企业福利 员工持股 计划 职业生涯 规划 问题分解 关键事件法： 完成任务的关 键事件有哪些？ 经典问题解析： 问题一：规划引发裁员或增加招聘，或者业务问题一：规划引发裁员或增加招聘，或者业务 发展需要大量临时招聘技术人员，怎么办？发展需要大量临时招聘技术人员，怎么办？ 1、要不要了解岗位和人员 ?人员情况分析（ 数量、质量、结构等）、岗位情况分析 2、进行公司战略分析：什么战略？什么规 划匹配？ 3、对有关部门提出的招人或裁员进行分析 讨论？ 4、内部能否消化？ 5、外部到哪里招：人才市场或高校？ 对技术开发部目前 的人员现状与岗位 说明书进行分析 组织专家对某 人或部门提出 的规划进行讨 论 内部供给分析 外部供给分析 。 技术开发部裁 减人员内部调 岗的可能性。 对企业战略进行分析，重点分析 其对技术人才的要求。 对技术开发部劳动纪律差 并且能力也差的员工考虑 解聘。 战略分析 供给 裁减内部 消化 裁减解聘 人岗情况 分析 组织对规 划分析规规 划引划引 发发 裁裁 员员 招聘招聘 问题二：上级消防安全检查怎么办？ 上级来检查，我们一般要怎么做？ 1、要接待吗？接待要人吗？要什么样的人接 待？ 2、上级如何检查？听汇报和现场看。 （ 1）听汇报要做什么？要写汇报材料、 PPT 等 （ 2）现场看要做什么？看材料、看设备、看 人员、看制度、看图片等 3、检查中专家提出或发现问题 :记录，总结 、过后整改 预检后准备汇报 用 PPT，系统介 绍企业消防安全 工作 组织接待工作小组 ，指定专人负责接 待工作。 专人记录消防 安全检查中发 现的问题。 对专家提出的问题 积极进行整改，并 及时将整改报告反 馈相关部门。 准备好上级消防检查的相 关文字资料，包括制度、 检查记录、应急预案等。 书面资料 问题记录 整改及反 馈 总结会议 汇报 PPT 接待工作 上级消上级消 防安全防安全 检查检查 检查后召开消防安 全检查总结会议。 问题三：如何安排培训项目？ 1、要不要用钱？预算与汇报问题？ 2、有没有必要安排：培训需求分析 培训 主管 3、与培训部门领导沟通，了解情况，听取意 见。 4、培训方案或计划的制订：目标、人员、方 法、时间、地点、讲师、教材等。 5、培训过程监控。 6、培训效果评估。 结合培训内容 和对象进行评 估 请培训主管开 展培训分析 考虑点名、 了解情况等 了解情况、 听取意见 做好预算、向总经理汇报。 目标、人员、方法、 时间、地点、讲师、 教材等 费用 预算 培训过程 监控 培训部门 领导沟通 培训效 果评估 培训需求 分析 培训（非培训（非 计划项目计划项目 ） 培训方案或 计划制定 问题四：相关部门临时增加培训（外培）怎 么办？ 1、哪个部门或人提出来的？有没有必要？ 2、没有没钱？可不可以调整项目来弥补？ 3、没有钱的话，要增加预算？找谁？最后谁 决定？ 4、进行培训需求分析 5、选择什么培训机构？ 6、风险规避：与送培人员签订合同。 结合调查结果 进行培训需求 分析 请培训主管与财务核 算当年培训经费 考虑与送培人 员签订培训协 议。 如果培训经费未开支 完考虑调整培训项目 。 形成书面的培训必要性报告。 无培训经费与财务经理协 调，考虑解决方案，并将 方案报总经理批准。 培训必要 性报告 与送培人 员签订合 同 如经费支 持调整项 目 培训需求 分析 培训经费 核算培培 训训 （非（非 计计 划划 项项 目目 ） 无经费先 找财务再 找总经理 问题五：绩效方案能否适用的问题？问题五：绩效方案能否适用的问题？ 1、开展调查，了解不适应的情况？ 2、如果真的不适应，要找谁商量？也就是说 谁是负责绩效管理这一块工作的（绩效主管） 3、如果自己不懂，考虑充电或向专家请教？ 4、把相关人员送出去培训、提高 5、就原来方案适用性和新方案可行性问题形 成书面报告。 根据调查结果 ，审视原方法 的适用性 审视自己对 KPI的把握程度，必要时进行应 急充电 就原方案的适 用性与新方案 的可行性形成 书面报告。 就 KPI的相关问题向 专家请教 与绩效主管商量，考虑采 用 KPI，由上级进行考评 。 考 虑 新的 方法 形成 书 面 报 告 就新方法 请 教 专 家 就新方法 送相关人 员 培 训 审视 原 方法适用 性 审视自己 对新方法 的把握绩效（方绩效（方 案适用性案适用性 ） 对绩效主管、营销部经理考虑送培 （学习与参观）。 问题六：绩效误差如何控制？ 根据调查结果 ，审视原方法 的适用性 审视指标标准是否 明确易界定 对所有考评者就 考评进行必要的 培训。 考虑采用强制分布法 根据调查结果，审视 360 度考评指标的科学性与针 对性。 审视指标 的科学性 对考评者 进行培训 采用强制 分布法 提高上级 考评权重 审视原方 法适用性 审视标准 的明确性 绩效（误绩效（误 差控制）差控制） 上级实名考评，并提高上级考 评的权重 问题七：员工对绩效结果不满怎么办？ 导致绩效结果不客观、不准确的原因分析： （ 1）考评标准缺乏客观性和准确性； （ 2）考评者不能坚持原则、缺乏面谈技巧 ； （ 3）观察不全面，记忆力不好； （ 4）行政程序不合理、不完善； （ 5）政治性考虑； （ 6）信息资料缺失或不全面； （ 7）绩效考评系统本身有问题； （ 8）考评者自我感觉良好，实际不是这样 。 根据调查结果 ，审视原方法 的适用性 目标不明确、客观、量化；过程不公 正、公开、客观等 培训，掌握方法 、加强督促、提 高执行力 缺失或不全面 不能坚持原则或缺乏面谈 技巧 上司 问题 各级管理 者的问题 信息资料 问题 结果没有 反馈 审视绩效 考评方法 考评方案 本身问题员工不认员工不认 可绩效结可绩效结 果果 进行结果反馈、制订 绩效改进计划 问题八：由于工资水平低引发有关人员特别 是技术人员离职的问题 1、人才流失问题很重要：向高层汇报 2、知己知彼 （ 1）知己：战略、员工薪酬满意度、自己的 财力（财务部门） （ 2）知彼：市场薪酬水平 3、薪酬方案修改建议 4、做好人才储备：走了能补上 5、员工思想政治教育：忠诚度 6、企业文化建设：文化留人 在企业内部开展 员工薪酬满意度 调查，重点调查 三个公平 与财务核算近两年 人工成本比例 根据满意度调查 结构考虑其它的 留人措施。 在调查的基础上形成 工资结构调整方案草 案。（人工成本分析 、草案与上级讨论） 开展薪酬市场调查，重点是同 类企业的薪酬结构与薪酬水平 。 薪酬市场 调查 考虑其它 的留人措 施 工资结构 调整方案 方案征求 意见 薪酬满意 度调查 人工成本 核算 薪酬（引薪酬（引 发离职）发离职） 草案在企业内部尤其是销售部 进行征求意见。 问题九：工资集体协商问题？ 工资集体协商怎么办？ 1、上面来的文件要求：怎么办？ 向老总汇报 2、老总交代的：请老总放心，将准备 3、职工方与哪个部门有关 ? 工会：与工会主席协 商 4、涉及全体员工利益：调查员工 5、没搞过不知道怎么搞怎么办？学习别人 请进 来与走出去 6、收集资料：职工、薪酬、劳动行政部门的意见和 范本等 7、制订方案 :草拟 内部讨论 提交老总过目 职代会讨论 与工会 主席 协 商 制定制 度草案 送出去 参 观 请进 来 培 训 收集文 字 资 料 职 工代 表 调查 汇报工作 规避与注意 处理问题 调查事实 接受任务 1、政府主管部门或老总 1、是否做过相关培训？ 2、近期是否有相关培训？ 按关键事件 分解 工资集体 协商制度1、合法性 2、对人工成本的影 响 1、内部讨论 2、汇报 问题十：意外事故引起工伤工亡事故问题 ？ 1、人命关天：了解情况，相关人员待命、相 关人员赶赴现场通知领导和家属。 2、赶赴医院：督促垫付医疗费或垫付医疗费 2、询问交警：了解责任划分 3、赔偿：配合，争取利益 4、工伤工亡上报 :准备资料 5、替代人选无物色 亲自到医院探 望伤者，并督 促垫付或公司 垫付医疗费 到交警队了解 责任划分情况 物色替代人选 。 积极配合交警、司机 、劳务派遣公司处理 赔偿问题 家属、领导等 通知 问题 工作 问题 赔偿 问题工伤 问题 付费 问题 责任 问题交通事故交通事故 工伤或工工伤或工 亡亡 按相关程序准备 工伤申报的相关资料 问题十一：要进行大量 裁员，人力资源部应 该怎么办？ 最大的问题是防止冲突和员工上诉到法院 1、裁哪些人？名单与吹风做得怎么样？防止人心 惶惶。 2、钱补够了没？ 3、与被裁员工沟通了没？ 4、媒体爆炒如何应对？ 5、遇到被裁员工打砸等非理性行为怎么办？ 6、社保、合同等如何处理？ 解聘信息 发布 解聘员工 档案合同 非理性行 为的预防 经济补偿 解聘会议 /面谈 新闻通稿 确定解聘吹风会 的形式，确定拟 解聘关键员工的 面谈提纲 撰写公司解聘 新闻通稿，确 定新闻发言人 ，以备急需。 调出拟解聘员 工的档案、合 同 考虑被解聘员 工可能的非理 性行为与应对 策略 考虑如何发布拟解聘员工信息 计算经济补偿的数额 进行大量进行大量 裁员裁员 （ 3）答题时应当涵盖的五个方面 为了妥善处理相关问题 ,应当准备好哪些数据 资料？ 确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ 要求您的下属完成哪些具体工作？做什么 ?如 何做？ 明确您处理问题的权限和责任 (善用 /妙用 /用 足 /用好 ) 【 把握关键点 】 处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？ 遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策 /措 施 /途径）应对？ （ 4）答题思路注意点 授权下属（可能不止一个）了解相关决策信 息，并提供初步方案； 注意保持工作的正常运行（不常用）； 批评或提意见时可先肯定对方（不常用）； 注意学会 “ 一分为二 ” ，考虑问题周全； 注意与相关部门协调； 注意决策权限。 3、检查、检查 在检查时，重点关注如下问题：在检查时，重点关注如下问题： 对情境的理解是否透彻；对情境的理解是否透彻； 针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注 意到，自己的答题思路是否正确；意到，自己的答题思路是否正确； 是否有文件间的相互关系被忽略；是否有文件间的相互关系被忽略； 检查检查 问题特点和语言风格问题特点和语言风格 笔误等其他小的错误。笔误等其他小的错误。 最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自 己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失 误。误。 三、公文筐答题容易犯的错误 1、审题错误 对于 “ 情景 ” 理解有偏差，包括没有认清企业 的性质和主要背景情况，对每个公文筐的原文 没有全面地看出明显暴露出来的一些答题迹象 ； 2、思路错误 常出现的问题是被原有表面现象所误导，仅从 表面现象罗列答案； 3、知识错误 没有联想教材的重要知识点，没有把必要的知 识链接起来，没有深入分析现象背后隐藏的知 识点或原理； 4、思想深度 没有站在企业立场看问题，没有分析问题的深 处，没有把相关的问题联系起来分析； 5、专业度错误 专业术语运用不准确或根本没有运用专业术语 ，没有构成基本的专业逻辑，没有从专业实务 的角度分清专业轻重缓急； 6、繁简错误 条目过于繁杂，语句过于啰嗦，表述不严谨， 词语过于通俗化甚至低俗化，格式混乱。 三、人力资源管理师六大模块分解 【 情境 】 春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从 2001年 发展到今天已经有 10年的历史，在过去的 10年里，这 家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在 国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源 部下设 4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和 培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室 主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视 人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部 经理。你是陈莉， 1975年生，大学专业是国际贸易， 原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最 近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份 工作做好。 今天是 5月 10日，现在是上午 8点，你提前来到办 公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和 电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随 机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并 做出批示。 10点钟在会议室还有一个重要的会议需要 你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有 的杂事，没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于 电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办 法与外界通话。 好，可以开始工作了，祝你一切顺利！ 【 任务 】 在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、 邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处 理思路，做出书面回复。 具体答题的要求是： 1、以下 6个人力资源管理方面的公文，前两题每题 20分，后面 四题每题 15分，满分 100分； 2、请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采 取的措施及意图； 3、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料， 需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你 的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。 【 公文处理表示例 】 公文处理表 1许诺对方三日内给出答复。 2联系相关部门进行磋商，制定应当方案。 3将讨论的方案上报主管领导，等待上级批 示。 【 公文一 】 类 别：便函 发件人：汤利华 总经理 接受人：陈莉 人力资源部经理 日 期： 5月 9日 陈莉： 技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门 经理赵昭辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业 内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出 ，目前公司总体技术能力不强与技术开发部员工的素质不高有 很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内 外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你 的意见。 汤利华 第一题 回复内容：（本题满分 20分 ,前四点必答） 1、通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部人员基本 情况；（ 3分） 2、与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的 影响程度；（ 3分） 3、听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的看 法；（ 3分） 4、做好替换成本与人力投资资本的预算；（ 3分） 5、收集技术开发部人力资源规划所需资料信息；（ 2分） 6、向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道；（ 2分） 7、拟定技术开发部人员的培训计划；（ 2分） 8、如果确实需要裁减员工，要分批、结合绩效考核进行；（ 2 分） 9、建立技术开发部的考核机制，建议用淘汰、转岗而不是裁员 的方式进行；（ 2分） 10、与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性。（ 2分） 【 公文二 】 类 别：电子邮件 来电人：张超 金工车间主任 接受人：陈莉 人力资源部经理 日 期： 5月 9日 陈经理：你好！ 我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点 及业务规模的扩大，迫切需要一批既有一定专业知识 ，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的人才。 去年 8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但 由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我 们希望人力资源部尽快安排，今年至少要招聘 20名操 作工，以解燃眉之急。 张超 第二题回复内容 1、派员去金工车间进行流失人员情况调查，并分析原因；（ 3 分） 2、与财务部门沟通，沟通公司薪金提升的可能性及幅度，提出 招聘经费需求；（ 3分） 3、加强企业文化建设，提高员工忠诚度；（ 3分） 4、派员直接到有关高职院校进行上门招聘；（ 3分） 5、向公司高层汇报，争取高层支持；（ 2分） 6、派员做一份同行业工资水平调查，并与金工车间作对比分析 ；（ 2分） 7、及时与人力资源市场的联系，提出招聘需求信息；（ 2分） 8、对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力；（ 2分） 9、尝试通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需人 才；（ 2分） 10、派员设法与流失人员面谈，了解流失原因。（ 2分） 【 公文三 】 类 别：电话录音 来件人：杜轶 培训科长 接受人：陈莉 人力资源部经理 日 期： 5月 8日 陈经理：你好！ 因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口 日本这块业务的商机，但是目前公司报关员严重不足，临时招 聘难度很大且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要 自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构 经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部 想考报关员的人很多，其中还有新生代农民工，但是相当一部 分人是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预 算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了 ，怎么办？请陈经理具体指示。 杜轶 第三题回复内容 1、立即向公司高层汇报，提出选送人员外出培训的方案；（ 3分 ） 2、拟定外出培训所需追加经费预算方案，报相关领导和财务部 ；（ 3分） 3、确定送培对象，签订公司与送培员工的培训协议；（ 3分） 4、确定老报关员与新报关员一一对应实践辅导责任；（ 3分） 5、制定外出培训考核方案，提出培训费用报销办法；（ 2分） 6、确定今年报关员补充计划人数，并在公司内部发布报名信息 ；（ 2分） 7、调查各个报关员培训机构的资质声誉、开班时间、费用标准 、考试通过率等；（ 2分） 8、根据对培训机构的调查结果，选择最佳培训机构并进行沟通 ；（ 2分） 9、拟定公司与送培员工签订的约定服务期的培训协议。（ 2分） 【 公文四 】 类 别：便函 来件人：汤利华 总经理 收件人：陈莉 人力资源部经理 日 期： 5月 8日 陈莉： 10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果 ，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中 层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针 对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相 关资料，并与我联系。 汤利华 第四题 回复内容：（本题满分 20分 ,前四点必答） 1、准备两年来各部门的绩效考核评估结果；（ 3分） 2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；（ 3分） 3、准备现有组织架构图和高层、中层干部名单；（ 3分） 4、实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案；（ 3分） 5、根据新上项目，进行岗位分析和胜任能力评估；（ 2分） 6、根据考核结果和人才库名单，初步确定拟提升人员名单；（ 2 分） 7、拟定调整人员的工作岗位安排建议；（ 2分） 8、完善中层干部培训方案，提高中层干部素质；（ 2分） 9、完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。（ 2分） 【 公文五 】 类 别：电话录音 来件人：王健 劳资福利科长 接受人：陈莉 人力资源部经理 日 期： 5月 6日 陈经理：你好！ 由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单 数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部 门员工的绩效考核工资部分大幅下降，因为现公司销售部门员 工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个 月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向 。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市 场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的 岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如 不能及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和 市场，请陈经理尽快指示。 王健 第五题回复内容 1、向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性；（ 3 分） 2、在销售部门内进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构 的调查；（ 3分） 3、进行外贸销售岗位的市场薪酬调查；（ 3分） 4、与销售部经理沟通，商讨薪酬结构的存在问题；（ 3分） 5、召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和结构的改 进建议； (2分 ) 6、制定销售部门新的薪酬改进方案（ 2分） 7、薪酬改进方案中，加强非货币收入的设计；（ 2分） 8、在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训；（ 2分） 9、制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。 （ 2分） 【 公文六 】 类别：电话录音 来件人：李敏敏 总裁办公室秘书 收件人：陈莉 人力资源部经理 日期： 5月 8日 陈经理： 你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感 问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方 在我公司大门口将他拦住，双方发生了激烈争吵，相互撕扯中从大 门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们 公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将 其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤 ，认为这员工只是一名派遣员工，而且他打人也跟公司无关，不应 该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂 等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉 ，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你 的意见，请你赶快准备一下。 李敏敏 第六题 回复内容：（本题满分 20分 ,前四点必答） 1、准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员 工造成他人损害是否是 “ 因执行工作任务 ” ，与他是否是派遣 工没有区别。（ 3分） 2、这派遣员工与他人争吵和打架，是因为自身情感私人原因 ，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应当直接 找该职工要求赔偿。（ 3分） 3、检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣 工的年休假等待遇。（ 3分） 4、立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价 。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理。（ 3分） 5、劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对 员工的教育管理。（ 2分） 6、检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性、或者替代性 的工作岗位外，避免使用劳务派遣工。（ 2分） 7、本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管 理，提高效率。（ 2分） 8、如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点 ，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。（ 2分） 9、如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就 此做出补充约定。（ 2分）。 四、文件筐实战演练 【 情境 】 融汇公司是一家大型民营企业，从 2003年发展到今天已经有 10年历史了，其业务范围涉及到环保科技、机械工程和物流等多 个流域。人力资源部是非常重要的部门，下设五个主管岗位，分 别是招聘主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管、劳动关系主管 ，每个主管下面有 2-3位下属。 今天是 2003年 5月 15日，你是高建文， 1982年出生，大学学 的是人力资源管理专业，毕业后先后担任过办事员、秘书、培训 主管。恭喜你在以后的 2个小时内可以担任融汇公司人力资源部 副经理的职务，由于该部门的梁经理正在外地接受培训，因此， 他回来之前，由你全权代理他的业务。 现在是上午 9点，你已经听取了下属的工作汇报，做好今天 的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经把你需要处理的今 日挤积压的文件整理好，放在文件内。文件的顺序是随机排列 的，你必须在 2小时内处理好这些文件，并作出批示。 11点钟在 会议室还有一个重要会议需要你主持。你在这 2小时内秘书会为 你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉， 由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中没有办法与外 界通话，所以需要你以文件、备忘录、便条、批示将所有文件 的处理意见、办法等做书面表述。 好现在可以开始工作了，祝你一切顺利！ 【 任务 】 在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、 邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处 理思路，做出书面回复。 具体答题的要求是： 1、以下 6个公文，每个文件分值见每题条件的开始部分，满分 100分； 2、请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采 取的措施及意图； 3、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料， 需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你 的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。 【 公文处理表示例 】 公文处理表 1许诺对方三日内给出答复。 2联系相关部门进行磋商，制定应当方案。 3将讨论的方案上报主管领导，等待上级批 示。 【 文件一 】 本题分值 20分 类别：电子邮件 来电人：谢敏 薪酬主管 接收人：高建文 人力资源部副经理 时间： 5月 12日 高经理： 您好！今年春节以来，公司已有 6名从事技术开发工程师或知 名大学的硕士研究生离职，还有许多名工程技术人员有跳槽的 意向，主要公司薪酬水平低且内部人员差距很大（如销售人员 薪酬是技术人员的 2.5倍），而福利分配是吃大锅饭。看来这 个问题很大，如果不及时解决，公司技术人才会大量流失，请 高经理尽快指示。 谢敏 1、安排薪酬主管对公司员工进行薪酬满意度调查； 2、向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重 性； 3、调查同行业中同类型的其他企业技术的薪酬水平； 4、与财务部门沟通，确定所能提高薪酬福利待遇费用 的幅度空间； 5、提供具体的薪酬水平提高的初步建议方案； 6、制定（或修改）绩效与薪酬挂钩的制度； 7、做好技术人员岗位评价与分类工作，适当拉开距离 ； 8、调查同类技术人员需求供给现状，提前做好人才储 备工作； 9、加强员工思想教育，提高员工忠诚度； 10、加强企业文化建设，做好技术人员的稳定工作。 【 文件二 】 本题分值 20分 类别：电话录音 来电人：吴雪君 公司总经理 接收人：高建文 人力资源部副经理 时间： 5月 12日 高经理： 你好！ 我是公司总经理吴雪君。最近，装配车间的张主任和销售部刘 经理先后向我反映，由于近期市场形势比预期的要好，公司业 务规模不断扩大，加上产品结构的调整，质量检验人员和售后 服务管理人员出现的短缺， 但公司年度人力资源规划中新增人 员计划已经完成，这个问题如果不尽快解决，将影响到公司业 务的发展。我建议你尽快调整公司人力资源规划，你考虑一下 ，尽快拿出初步意见给我看看。 吴雪君 1、选派调查、收集各部门人员短缺的基本情况； 2、根据公司目标，确定补充现有岗位空缺人员的数量 、质量、结构以及时间； 3、在分析人力资源需求和供给的影响因素基础上，对 企业未来人力资源供求进行预测； 4、调整人力资源规划中的人员规划和培训计划； 5、修订人力资源供求平衡的总计划与各项业务计划； 6、分别提出人力资源供大于求或求大于供的政策调整 措施； 7、根据实际，对人员规划的不断评价与修正； 8、请示人力资源总监安排各部门经理、主管及相关人 员召开专题会议，对人力资源规划修改提出意见； 9、根据有关建议与意见，调整人力资源费用计划、人 力资源培训计划等。 【 文件三 】 本题分值 15分 类别：电话录音 来电人：何文峰 公司人力资源总监 接收人：高建文 人力资源部副经理 时间： 5月 12日 建文：你好！ 根据公司今年人力资源规划，需招聘销售副经理 2名，按照 岗位说明书的要求，结合公司的实际情况，公司于今年 4月发布 了招聘公告，经过初步筛选，符合条件的报名者有 21人。为了 保证这次招聘活动成功，最大限度的实现人岗匹配，我认为采 取无领导小组讨论是一种行之有效的方法，如何来实施这次无 领导小组讨论，你是人力资源管理专业科班出生的，请你准备 一下，我想听听你的意见。 何文峰 1、编制讨论题目。根据岗位工作分析，收集资料， 编写初稿；调查题目的可用性，进行试测，修改和完 善题目； 2、设计评分表，确定测评能力指标； 3、编制计时表，控制