销售技巧培训资料123

主讲讲师 陈巍 主讲讲师 陈巍 联通营业厅星级营业员技能培训 顾问式销售技巧 主讲 :李瑛 主讲讲师 陈巍 课程目的 改变心态 变被动服务为主动营销 学习顾问式销售的理念 掌握顾问式销售技巧 主讲讲师 陈巍 单元一 什么是金牌服务营销代表 单元二 开场白 单元三 发掘客户需求 单元四 介绍产品 单元 五 客户异议的处理 单元六 建议购买 主讲讲师 陈巍 单元一 什么是金牌服务营销代表 主动营销 做客户的顾问 主讲讲师 陈巍 一 .主动营销 为什么要主动营销 服务营销代表的角色 工作中的挑战及工作任务 营业厅是营销的重要阵地 消除信息不对称的影响 怎样做到主动营销 照顾到所有的客户 主动打招呼 主动发掘客户需求 积极主动地挽留客户 主讲讲师 陈巍 二 .做 客户的顾问 客户的利益至上 丰富的专业知识 顾问式销售 理念 顾问 式 销售技巧 丰富的 专业知识 顾问 式 销售技巧 客户的 利益至上 顾问式 销售 理念 主讲讲师 陈巍 单元二 开场 白 主动询问式 插入探讨式 应答推荐式 主讲讲师 陈巍 一 .主动询问式 （针对营业厅内闲逛人群） 定义 以主动打招呼的形式实现折主动营销模式 时机 服务营销主体 目的 技巧 技巧 目的 服务营 销主体 时机 定义 主动 询问 主讲讲师 陈巍 主动询问式 n 定义 :以主动打招呼的形式实现的主动营销模式 . 引导岗不宜在门口 (客户刚进营业厅时 )做主动询问式的营销 n 时机 :1、客户处于休闲状态 2、客户对产品发生兴趣状态 n 服务营销的主体：引导岗 n 目的：让客户接受自己避免客户的拒绝 n 技巧： 1、 预测客户需求，发掘营销机会。 2、采用反问客户的方式，激起客户兴趣。 引起客户兴趣 介绍产品的利益引发客户的发奇心 简短提部避免客户排斥心理 注意事项：过多的寒喧不宜于主动询问式 采用封闭式的提问让客户简单选择避免拒绝 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 展示区前翻阅资料的客户 情景描述： 一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看 “ 掌中宽带 ” 的彩页 并有浓厚兴趣的表情。 S： 先生您好，我们的 掌中宽带 是新推出的业务，非常适合移动办公 无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下 ， 好吗？ 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 联通无限 业务演示机前的客户 情景描述： 一位客户（男性， 24岁左右）在 联通无限 业务演示机前操作 ， 大 约有 5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。 S： 先生您好，这是我们的 联通无限 演示机， 需要我帮您演示一下彩信 的使用方法吗？ ” 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 休闲区里看杂志的客户 情景描述： 一位客户在休闲区里翻看杂志。 S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话 费用，我给您介绍一下好吗 ? 主讲讲师 陈巍 二 .插入 探讨 式 （在客户办理业务时） 定义 在服务过程中插入销售、用探讨的口吻开始 客户处在接受服务或接受咨询状态 场合： 咨询台 、业务区、业务演示区 服务营销主体 咨询人员 、 营业前台人员 、 引导 岗 目的： 将服务向销售过渡 技巧 发现客户潜在需求 随时主动营销，先服务后营销 采用封闭式的问题，引导客户 。 技巧 目的 服务营 销主体 时机 定义 插入 探讨 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 营业 前 台 缴完费的客户 情景描述： 营业 前 台 ，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，服务 营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。 S： 先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。 C： 谢谢。 S： 先生，我看您的手机每个月的话费都超过 1000元， 而且 都是漫游 费用很高的， 我们针对您这样的大客户提供一种优惠服务，叫 “ 省内漫游王套餐 ” ， 我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢 ，我给您简单介绍一下好吗？ 主讲讲师 陈巍 课堂练习 情景剧案例分析： 打印清单后质询话费的客户 情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着 清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。 C： “ 小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？ ” S： 先生，请把话费清单给我看看好吗？ ” S： 先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了 C： “ 哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再 加上长途，可不就很高吗？ ” S： “ 先生是用手机直接打的长途吗？ ” C： “ 是呀 ” S： “ 那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打 IP电话， 可以减少长途 话费的，我给您简单介绍一下好吗？ ” 主讲讲师 陈巍 三 .应答推荐 式 （客户主动咨询时） 定义 回答客户问题时进行的推荐销售 场合 营业厅门口、业务区、咨询台 服务营销主体 咨询人员 、 营业前台 、 引导 岗 目的： 把握最佳的销售机会 ,先服务后销售 技巧 尊重及关注客户感受 把握服务与销售的主次关系先服务后销售 鼓励客户的选择给客户信心 繁忙时引导客户自行了解业务 （在客户开始提出来时就加以引导） 技巧 目的 服务营 销主体 时机 定义 应答 推荐 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 补卡过程中咨询套餐的客户 情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅来补卡 S： 先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？ C： 我的手机丢了，过来补张卡。 S： 噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗 ？ C： 已经挂失了。 S： 那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？ C：S：好的，请稍等，请您输入一下密码 C： 听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？ S： （停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑）是的先生，我们 的话费套餐是这样的，只要您每个月缴固定的费用， 就可以享 受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣， 我待会儿给您介绍一下。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 专程咨询集团网业务的客户 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐， 受公司的委托来到营业厅 前台，想来了解一下联通的集团网业务的具体内容，营销服务代表小 孙热情的接待了她： S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？ C： 你们是有一项叫做什么集团网的业务吗？ S： 是的，小姐，这是我们专门针对企业单位推出的一项非常好的话 费优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下？ C： 对，就是这个业务，我想了解一下具体怎么办。 主讲讲师 陈巍 单元三 发掘客户的需求 客户需求的分析 发掘客户需求的技巧 主讲讲师 陈巍 三种开场白的共同点 n 开场白是销售的前奏 ,好的开场白是成功销售 的基础 n 采用封闭式的问题 n 技巧 :引发客户对产品的关注兴趣 ,给客户一个 信息 ,你愿意真诚的他服务 . n 目的 :主动营销 主讲讲师 陈巍 客户价值等式 平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功问题严重性 对策成本 失败问题严重性 对策成本 问题严重性 对策成本 买 不买 主讲讲师 陈巍 二 .发掘客户需求的技巧 背景问题 难点问题 暗示问题 示益问题 主讲讲师 陈巍 1.背景问题 有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流 (认识 )的 基础后提出 背景问题是有针对性的 ,是我们产品能解决的 .换句话说 ,我们 只能针对产品能解决的事情来提问 . 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析：无线上网卡 业务推荐中 背景问题 情景描述： 服务营销代表在向一位背着电脑的客户推荐无线上网卡业务 ，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。 为 了推荐无线上网卡，服务营销代表在适当的时候提出了一些背景 问题。 S： 先生，您看，这 无线 上网 的 速度 真的是 很快。 C： 嗯， 速度 还可以。不过， 我平常是手机上网吗？ S： 手机上网也是很方便的 ，我顺便问一句，先生在外出差时经常收 发邮件吧？ C： 是的，邮件挺多。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 集群网业务推荐的背景问题 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想 来了解一下集团网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了 她：为了了解宋小姐的需求，小孙提出了一些背景问题： S： 请问您是哪家企业呢？ C： 我们是一家会计师事务所，叫广东诚信会计师事务所 S： 请问您是从哪里知道我们的这项业务的呢？ C： 是我们的一个客户介绍的，他们前几个月加入你们的集团网，说还不错 S： 那您今天主要是想了解一下集团网的业务 ,是吗？ C： 是的 . S： 请问您们单位有多少同事使用我们 联通的手机呢？ C： 我们单位有二十多位会计师， 大部分 都是你们 联通 公司的电话。 主讲讲师 陈巍 2.难点问题 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析：无线上网卡 推荐中 难点 问 题 情景描述： 服务营销代表在向一位背着电脑的客户介绍无线上网卡业务， 为了发掘客户需求，服务营销代表提出了难点问题，得到了客户的正面 回应。 S： 你经常出差，你发邮件方便吗？ C：还行，一般酒店与办事处都能上网？ S： 您平常一定也有些紧急的邮件要发送回公司或客户的吧。 C：是呀，有些时间客户要求的特别急，而我又在车站或机场时，就有 点麻烦。 S: 会不会因为不能及时发给客户邮件而引起客户投诉的。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 集群网业务推荐的 难 点 问题 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下联通的集团网 业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她： 为了发现客户 存在的问题，也就是潜在需求，小孙提出了一些难点问题： S:那您们单位同事之间用手机沟通的频率高吗？ C:非常多，因为我们通常都在客户那边做审计，所以相互之间多数是 用手机做沟通的。 S:那通常你们的手机费用应该很高吧 C:当然啦，我们单位的人的手机费差不多都在七八百元左右 S:那你们的手机费用是由单位实报实销的吗？ C:哪有那么好的事儿啊，我们每月只能报销四百元。 S:那你们也会经常出差吗？ C:我们外地的客户是很多的，经常一出差就是一个月。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 接听王 业务 套餐 推荐的 难点 问题 情景描述：客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单，营销 服务代表小江指引客户到自助终端打印 , 这时客户拿到清单一边仔 细核对，一边感叹到 “ 唉，老是想节省话费 ,可是光是接电话就两 百多，以后谁的电话都不接了 ” 小江发现客户有对王牌套餐业务 的需求可能， 为了发掘袁小姐对现状的不满 ,小江提 出了一些难点问题： S： 您看您一个月的话费才三百六十元左右，可是就是这几个号码可 能就有一百元的话费了？ C： 是啊，可是这是客户啊，没办法。只能是长话短说了。 主讲讲师 陈巍 3.暗示问题 发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服 提出暗示的时候 ,不要直接针对客户本人 ,用他人的教训与例子 对客户进行暗示 . 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 无线上网卡业务推荐中 暗示 问题 情景描述：（客户是使用 GPRS上网接受邮件的） 服务营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐无线上网卡业务， 服务营销代表为了发掘客户需求， 又提出了暗示问题 ： S：这么长的时间，那您收发邮件的时候有没有出现中途掉线的情况呢？ C：有啊！就是这种情况最讨厌了，本来都收了一多半了，结果一掉线，还要 重新收，麻烦死了！ S: 肯定是的，如果您的邮件本来就需要半个小时时间才能收到，如果经常掉 线的话，可就不止半个小时了，一个小时都不一定行，那样的话多耽误时 间啊？ C: 是啊，这种情况最耽误事了。 S 还有刚才说到您的这款手机在上网的同时是不能够接听电话的，如果您上 网的时间很长的话，那您就很长时间都不能接听电话，如果有重要事情的 话都被耽误了，您觉得呢？ C: 是啊，我没有想到这些问题。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 集群网业务推荐的 暗示 问题 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团网 业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她：为了加重问题 的严重性，尽一步发掘宋小姐的潜在需求，小孙提出了一些暗示问题 S： 每月四百元是太少了，恐怕连联系公事的电话费都不够，等于还 要自己贴钱吧？ C： 是啊，所以我们因为公事打电话时都是长话短说 S： 那要是真的有事，想长话短说也不行啊？ C： 那就没办法了 S： 那你们如果经常出差，长途漫游费用就更高了？ C： 是啊，象我们出差在外能用短消息沟通的，就尽量不打电话 S： 每个人每月报销四百元，二十多个人，也是很大一笔开支啊 C： 所以现在老板就想减少我们的手机电话费呢 ,因为光是手机一项 每个月都有一万多的电话费。 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析：中文 秘书推荐的 暗示 问题 情景描述： 营销服务代表小想向钱先生推荐这中文秘书业务 ,为了 加大问题严重性 ,小 孙提出了 暗示 问题 : S:哪您在开重要会议的时候如果不能接电话，要是有重要的事情不是耽误了吗 C:是啊，但是你们 联通 不是有 丽音服务 吗，通常我都在开机后再按短消息回复。 S:是的， 丽音服务 是很不错 ,不过您有时您不认识打过来的电话号码 ,或者对方是 用分机或公用电话给您打的电话时 ,您可能就找不到对方了 ,是吗？ C:对、对，您说的这种情况我经常遇到，最头痛了 ,有一次我的一个客户到 广州从酒店房间打电话给我，当时我在开会，结果我按号码回过去，根本找 不到人，等到他再给我打的时候，我都坐火车到深圳了结果又赶回来。 S:那象您经常坐飞机，肯定要关机， 哪如果出现这种情况就更容易耽误事了， 您觉得呢？ C:是啊，我经常是一下飞机就接到一堆短消息，有时到最后也不知道是谁！ 主讲讲师 陈巍 4.示益问题 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 向客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 无线上网卡业务推荐中 示益 问题 情景描述： 服务营销代表在向一位背着电脑的客户推荐无线上网卡卡业 务，两人一起并排坐在演示桌旁 ,两个人面前放着演示笔记本 S： 如果您使用无线上网卡的话，网络的稳定性就会好很多 ,再也不用 担心会经常掉线，而且也不会出现您用手机上网的时候就不能接 听电话的情况，那样的话，您上网不就变得很方便了吗？ C：对，确实是这样，您说的得有道理，那这无线上网卡怎么办理呢 ？ 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 集群网业务推荐的 示益 问题 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团 网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她 :为了强调产 品的价值，小孙提出了一些示益问题： S： 如果我们能够把你们同事之间产生的手机费大幅降低的话 ,就不 要自己贴钱啦，还可以省下自己的电话费，是吗？ C： 当然了，所以我们才这么感兴趣的来咨询嘛。 S： 如果你们加入了我们移动的集团网 ,就再也不用和同事打电话的 时候长话短说了，也不用担心沟通不清楚，想说多久就说多久。 C： 确实是这样。 S： 如果能够把您们单位同事之间的手机费降下来 ,那么您们单位的 电话成本会不会也就降下来了呢？ 主讲讲师 陈巍 n 背景问题 :是用来判断客户是否存在问题 ,是否 属于我们的目标客户 . n 难点问题 :发现客户问题 . n 暗示问题 :让客户了解此问题的严重性 . n 示益问题 :向客户展示解决问题的方案 . 主讲讲师 陈巍 单元四 介绍产品 产品的 卖点 介绍产品和服务的技巧 主讲讲师 陈巍 一 .产品的卖点 产品的卖点 基本卖点和附加卖点 主讲讲师 陈巍 1.产品的卖点 产品所具有的 服务营销者所阐述的 与客户需求联系最紧密 对客户的购买决定最具影响力的因素 主讲讲师 陈巍 2.基本卖点和附加卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 进一步说服客户的卖点为附加卖点 主讲讲师 陈巍 二 .介绍产品和服务的技巧 特征 优点 利益 证据 主讲讲师 陈巍 1.产品的特征 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 主讲讲师 陈巍 2.产品的优点 指产品或服务所具备的所有优点 优点 是针对所有客户的 主讲讲师 陈巍 3.产品的利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的 主讲讲师 陈巍 4.产品的证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等 主讲讲师 陈巍 5.与发掘需求相结合 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合 先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的 介绍时注意与客户的交流 不能满足客户时，表达歉意 主讲讲师 陈巍 n 课堂练习 情景剧案例分析： 无线上网卡业务 的特 优利证 情景描述： 服务营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐随意 行 业 务，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。 C： 请问这 无线上网 卡是