餐厅督导者的工作流程

餐厅督导者的工作流程餐厅督导者的工作流程 学习目标学习目标 1明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的 岗位职责和工作内容岗位职责和工作内容 2熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的 工作任务和工作重点工作任务和工作重点 学习重点学习重点 餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务 和工作重点和工作重点 任务一任务一 餐厅经理的岗位职责和工作餐厅经理的岗位职责和工作 流程流程 学习目标学习目标 明确餐厅经理的岗位职责和工作流程明确餐厅经理的岗位职责和工作流程 熟知工作任务和工作重点熟知工作任务和工作重点 学习重点学习重点 餐厅经理的工作任务和工作重点餐厅经理的工作任务和工作重点 餐厅经理每天的工作内容 问题导入问题导入 1餐厅经理每天都有什么工作任务？餐厅经理每天都有什么工作任务？ 2餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？ 餐厅经理岗位职责 报告上级 餐饮部经理 直属下级 餐厅主管 岗位职责 1参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指 派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总 结 2组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完 成各项接待任务 3负责制定服务标准和操作规程并进行检查督 导 4负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和 考核制度，并组织实施 5加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用 6合理调度使用餐厅人力资源 7抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极 性 8抓好设备设施的维修与保养 9抓好卫生工作和安全工作 10发展良好的客户关系 11搞好与厨房的联系 12搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保 持在标准要求之上 工作环节 工作 环节 工作内容 管理要点 餐前 1.每天上午参加餐 饮 部 经 理 办 公会，接受餐 饮 部 经 理指派的工作， 查 看餐 厅 日 记 。 2.了解当餐客情， 审 批餐 厅 物品 领 用 单 。 3.抽 查 餐 厅卫 生及 设备 情况。 4.参加 VIP客人宴 请 菜 单 的 设计 。 5.参加餐 厅 的班前会，了解 “三情 ”，做好餐 前交待工作。 6.抽 查 餐前准 备 工作。 注意重要信息 的 传 达；关 键 服 务 要点的提 示 餐中 1参加 VIP客人的迎送。 2餐中巡 视 、督 导 属下及 员 工的工作。 3做好餐中的公关工作。 5征求客人的意 见 ， 处 理 宾 客投 诉 。 监 控好关 键岗 位与客人适当 、及 时 沟通注 意突 发 事件的 处 理方法 餐后 1 检查 餐后收尾工作。 2了解 宾 客 对 菜肴及服 务 的 评 价。 3抽 查 餐后安全及 节 能情况。 注意服 务 信息 的收集与反 馈 任务二任务二 餐厅主管的岗位职责及工餐厅主管的岗位职责及工 作流程作流程 学习目标学习目标 1明确餐厅主管的岗位职责和工作流程明确餐厅主管的岗位职责和工作流程 2掌握工作任务和工作重点掌握工作任务和工作重点 学习重点学习重点 餐厅主管的工作任务和工作重点餐厅主管的工作任务和工作重点 问题导入问题导入 1餐厅主管每天都有什么工作任务？餐厅主管每天都有什么工作任务？ 2餐厅主管每天如何履行自己的工作职餐厅主管每天如何履行自己的工作职 责？责？ 餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责 报告上级：餐厅经理报告上级：餐厅经理 直属下级：餐厅领班直属下级：餐厅领班 岗位职责岗位职责 1完成餐厅经理指派的工作完成餐厅经理指派的工作 2安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各 环节的衔接环节的衔接 3执行本餐厅工作月计划及月总结执行本餐厅工作月计划及月总结 4与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人 的意见，以便改善服务质量的意见，以便改善服务质量 5与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋 ，保证食品控制在最好水平，保证食品控制在最好水平 6抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字 7主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查 8督促及提醒员工遵守饭店的规章制度督促及提醒员工遵守饭店的规章制度 9做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态 10经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物 料，确保餐厅正常运转料，确保餐厅正常运转 11检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安 全和防火工作全和防火工作 12做好餐中督导，并留有记录做好餐中督导，并留有记录 13协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面 14每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充 15对新员工实习期满后进行评估对新员工实习期满后进行评估 餐前工作管理要点餐前工作管理要点 1接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准 备工作备工作 A前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行 100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查 2 个，一天检查个，一天检查 4个，公共区域的卫生每餐要实施检个，公共区域的卫生每餐要实施检 查查 B传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间 、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各 岗检查标准全部依据中餐厅各岗岗检查标准全部依据中餐厅各岗 卫生、设施设卫生、设施设 备检查表备检查表 2 参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息 反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐 前准备情况检查前准备情况检查 餐中工作管理要点餐中工作管理要点 参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推 销、服务工作销、服务工作 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常 地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到 100% 巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征 求意见求意见 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉 快局面快局面 协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题 。保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件。保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件 的处理的处理 餐后工作管理要点餐后工作管理要点 抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安 全隐患全隐患 工作检查信息反馈工作检查信息反馈 任务三任务三 餐厅前台领班岗位职责及餐厅前台领班岗位职责及 工作流程工作流程 v学习目标学习目标 明确餐厅前台领班的岗位职责和工作明确餐厅前台领班的岗位职责和工作 流程流程 熟知工作任务和工作重点熟知工作任务和工作重点 v学习重点学习重点 餐厅前台领班的工作任务、工作重点餐厅前台领班的工作任务、工作重点 问题导入问题导入 前台领班每天都有什么工作任务？前台领班每天都有什么工作任务？ 前台领班每天如何履行自己的工作职前台领班每天如何履行自己的工作职 责？怎样完成工作任务？责？怎样完成工作任务？ 前台领班岗位职责前台领班岗位职责 报告上级餐厅主管报告上级餐厅主管 直属下级前台服务员直属下级前台服务员 岗位职责岗位职责 1完成餐厅经理、主管指派的工作完成餐厅经理、主管指派的工作 2掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定 期向餐厅主管汇报期向餐厅主管汇报 3协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负 责员工的岗上培训责员工的岗上培训 4主持班前会，带领并督导全班做好各项工作主持班前会，带领并督导全班做好各项工作 5负责负责 VIP客人的服务工作客人的服务工作 6接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理 7检查餐前准备工作，督导餐中服务检查餐前准备工作，督导餐中服务 8确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作 9负责餐后的收尾及安检工作负责餐后的收尾及安检工作 10检查所有制度的执行情况，汇总上报检查所有制度的执行情况，汇总上报 11收集本班组员工收集到的信息，做好餐收集本班组员工收集到的信息，做好餐 12负责客户档案的整理工作负责客户档案的整理工作 13负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告 知系统管理员添加知系统管理员添加 14负责汇总值台员宴会酒水的人均销售负责汇总值台员宴会酒水的人均销售 15负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作 餐前工作督导要点餐前工作督导要点 提前提前 10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅 及零点厅的准备工作及零点厅的准备工作 负责对本班组员工进行考勤负责对本班组员工进行考勤 依据依据 卫生、设备设施检查表卫生、设备设施检查表 检查所有宴会厅、检查所有宴会厅、 零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生 达标率达标率 95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前以上，设备设施完好有效，检查班前 准备工作是否达到要求准备工作是否达到要求 掌握客情、酒情，准备好班前会内容。掌握客情、酒情，准备好班前会内容。 主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报 客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上 餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布 置当餐工作置当餐工作 班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生 间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准 ;酒水、菜单酒水、菜单 是否备齐是否备齐 .无预订的宴会厅要求开日光灯无预订的宴会厅要求开日光灯 协助迎宾员引领客人。注意班前会的内容组织班前协助迎宾员引领客人。注意班前会的内容组织班前 准备工作的组织准备工作的组织 餐中工作督导要点餐中工作督导要点 检查、督导班组服务人员是否按服检查、督导班组服务人员是否按服 务程序、标准进行服务，做出记录务程序、标准进行服务，做出记录 ，并进行补位服务。员工工作督导，并进行补位服务。员工工作督导 补位服务补位服务 餐后工作督导要点餐后工作督导要点 协助服务员送客协助服务员送客 客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调 、灯，要求只留日光灯、灯，要求只留日光灯 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利 用的物品用的物品 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐 具是否分开具是否分开 收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户 档案。交餐厅办公室存档档案。交餐厅办公室存档 ,次日留厨师长与餐厅经理次日留厨师长与餐厅经理 阅阅 做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全做好安检工作、物料清点与管理餐厅管理日志安全 检查检查 任务四任务四 餐厅传菜领班岗位职责及工餐厅传菜领班岗位职责及工 作流程作流程 学习目标学习目标 1明确餐厅传菜领班的岗位职责和工作流程明确餐厅传菜领班的岗位职责和工作流程 2掌握工作任务和工作重点掌握工作任务和工作重点 学习重点学习重点 餐厅传菜领班的工作任务、工作重点餐厅传菜领班的工作任务、工作重点 问题导入问题导入 v传菜领班每天都有什么工作任务？传菜领班每天都有什么工作任务？ v传菜领班每天如何履行自己的工作职传菜领班每天如何履行自己的工作职 责？怎样完成工作任务？责？怎样完成工作任务？ 传菜领班岗位职责 报告上级：餐厅主管 直属下级：传菜班服务员、洗碗工 岗位职责 1完成餐厅经理、主管指派的工作 2掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期 向主管汇报 3协助餐厅主管拟定本班组的服务标准及工作程序 , 负责员工的岗上培训 4检查服务员的仪表仪容，主持班前会，提供当餐的 菜情 ,带领并督导全班做好各项工作 5检查零点、宴会餐用具的准备情况 6餐中与厨房协调，保证按时、保质上菜 7检查餐厅设施是否完好，做好报修、验收工作 8检查餐用具的洗涤、消毒、擦拭情况，并对送 餐回收的餐具进行确认 9开餐结束 ,检查本班组的区域卫生，并做好安检 工作 10检查