高师级绩效管理之三

祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 引言及 说 明 绩 效管理基 础 知 识 企 业绩 效管理系 统设计 与运行 平衡 积 分卡的 设计 与 应 用 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 主要内容 引言及 说 明 绩 效管理基 础 知 识 企 业绩 效管理系 统设计 与运行 平衡 积 分卡的 设计 与 应 用 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 第四部分 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的 产 生及其背景 传统 的 绩 效 评 价体系 传统 的 绩 效 评 价体系只由 纯 粹的 财务 指 标 构成，其中运用最 为 广泛的是由美国杜邦公司 创 立的 “杜邦 财务 分析体系 ”，主要 问 题 ： 以 财务评 价 为 主， 难 以确 认 和 评 价无形 资产 和智力 资产 注重企 业 内部的管理水平和生 产 效率，忽 视 企 业 外在因素 与企 业战 略和 竞 争 优势 关系不大，只关注短期 绩 效 企 业绩 效 评 价理 论 与 实 践的 变 革： 质 量控制、以客 户为 中心等 平衡 计 分卡的 产 生 是由美国哈佛商学院教授 罗 伯特 卡普 兰 与复 兴 国 际 方案 总 裁大 卫创 建的 祝您考 试 成功 ! 内部 经营过 程 要股 东 和客 户满 意，哪 些 业务过 程我 们应 有所 长 ？ 目 标 评 估 指 标 计 划 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 记 分卡的四个方面 财务 要在 财务 方面取得成 功，我 们应 向股 东们 展 示什么？ 目 标 评 估 指 标 计 划 战 略与 设 想 学 习 与成 长 要 实现设 想，我 们 将如 何保持改 变 和提高的能 力？ 目 标 评 估 指 标 计 划 客 户 要 实现 我 们 的 设 想，我 们应该 向客 户 展示什 么？ 目 标 评 估 指 标 计 划 财务类 指 标 客 户类 指 标 内部 营 运 类 指 标 公司 战 略 公 公司愿景 公 公司使命 学 习发 展 类 指 标 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡概貌 财务类 指 标 投 资 回 报 率 现 金流量 盈利率 利 润 客 户类 指 标 客 户满 意度 市 场 份 额 用 户 数量 平均用 户 收益 目的 评 估目 标 做法 公司 战 略 司愿景 司使命 学 习发 展 类 指 标 新 业务 服 务 收入 内部 员 工 满 意度 部 门协 作 满 意度 每 员 工收入 目的 评 估目 标 做法 目的 评 估目 标 做法 内部 营 运 类 指 标 安全事故率 工程 项 目完成周期 率 率 工程 项 目 质 量 返工率 目的 评 估目 标 做法 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的内容 财务 方面 强 调 企 业 要从股 东 及出 资 人的立 场 出 发 三个 财务 性主 题 ： 收入 成 长 ；成本降低 生 产 力改 进 ； 资产 利用 投 资战 略。企 业 应 根据不同的 战 略方向、 战 略主 题 采用不同的 业绩 衡量指 标 财务绩 效指 标 ：收入增 长 指 标 ；成本减少或生 产 率提高指 标 ； 资产 利用或投 资战 略指 标 ，如 经济 增加 值 、 净资产 收益率、 资产负债 率、 投 资报 酬率、 销 售利 润 率、 应 收 账 款周 转 率、存 货 周 转 率、成本降 低率、 营业净 利 润额 、 现 金流量 净额 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的内容 客 户 方面 市 场 份 额 客 户 保留度 客 户获 取率 客 户满 意度：反 应 客 户对 其从企 业产 品 或服 务 中 获 得价 值 的 满 意程度 客 户 利 润贡 献率 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的内容 内部流程方面 企 业 内部 业务 三个方面：革新、 营 运和售后服 务 内部 业务 流程指 标 三个方面 评 价企 业创 新能力的指 标 ：新 产 品开 发 周期、新 产 品 销 售 额 占 总销 售 额 的比例 评 价企 业 生 产经营绩 效的指 标 ： 产 品生 产时间 和 经营 周 转时间 、 产 品和服 务 的 质 量、 产 品和服 务 的成本 评 价企 业 售后服 务绩 效的指 标 ：服 务 及 时 性、售后服 务 的一次成功率、服 务满 意度 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的内容 学 习 与成 长 方面 平衡 计 分卡的 设计 体 现 了以学 习 和成 长为 核心的思想，将企 业 的 员 工、技 术 和 组织 文化作 为 决定因素，分 别 衡量 员 工保持率、 员 工生 产 力、 员 工 满 意度的增 长 等指 标 学 习 与成 长绩 效指 标 三个方面 评 价 员 工能力的指 标 ： 员 工 满 意度、 员 工不保持率、 员 工工作效 率、 员 工培 训 次数 评 价企 业 信息能力的指 标 ：信息覆盖率、信息系 统 反 应 的 时间 、 接触信息系 统 的途径等 评 价激励、授 权 与 协 作的指 标 ： 员 工所提建 议 的数量、所采 纳 建 议 的数量、个人和部 门 之 间 的 协 作程度 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 财务 方面 净资产 回 报 率 销 售 净 利 润 率 总资产 周 转 率 客 户 方面 客 户满 意度 品牌市 场 价 值 内部流程方面 供 应 商管理改善 生 产 流程改善 学 习 与成 长 方面 员 工生 产 力率 员 工 满 意度 信息系 统 建立 祝您考 试 成功 ! 财务 指 标 是根本 因果关系：由于 关注 员 工技能提升 ，会使得 产 品的 过 程 质 量和生 产 周期 得到保 证 ，由于内 部流程的高效运作 ，从而使得 产 品能 按 时 按 质 按量交付 ，提高 顾 客 满 意度 和青 睐 度，最 终 使 财务 指 标 表 现 良好 平 衡 计 分 卡 四 个 方 面 的 关 系 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的特点 最突出的特点：将企 业 愿景、使命和 发 展 战 略与 绩 效 评 价系 统 相 联 系，把企 业 使命和 战 略 转变为 具体的目 标 和 评测 指 标 ，以 实现战 略 和 绩 效的 结 合 四个 优 点： 1、外部衡量和内部衡量之 间 的平衡，从 传统 的企 业 内部 评 价 扩 大 到企 业 外部 2、期望的成果和 产 生 这 些成果的 动 因之 间 的平衡， 结 果指 标 和 驱 动 指 标 相平衡，按因果关系构建，体 现 指 标间 的相关性 3、定量衡量和定性衡量之 间 的平衡，定量指 标 准确客 观 容易 获 取，但基于 过 去；定性指 标 主 观 不准确 难获 得，但不影响其相关性 与可靠性 4、短期目 标 和 长 期目 标 之 间 的平衡 祝您考 试 成功 ! 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 作 为绩 效管理工具的平衡 计 分卡 从四个不同 视 角，提供一种考察价 值创 造的方法 测 量工作将焦点放在未来 价 值 在于将 组织战 略目 标 与一 组 衡量指 标 有机 结 合 指 标 有不同分 类 ： 结 果性指 标 和 驱动 性指 标 ：前者是滞后指 标 ，后者是 领 先指 标 ，平衡 计 分卡更注重 驱动 性指 标 财务 指 标 和非 财务 指 标 内部指 标 和外部指 标 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 作 为战 略管理工具的平衡 计 分卡 （一）建立企 业 使命、愿景、价 值观 、 长 期目 标 （二） 对 企 业 所 处 的内外部 环 境 进 行分析 （三）制定企 业战 略目 标 （四） 战 略 执 行与跟踪 （五） 战 略的 评 估与控制 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 使命 愿景 价 值观 外部因素 分析 客 户 确定企 业 战 略目 标 战 略分解 目 标设 定 指 标设 定 设 定目 标值 制定行 动计 划 衡量和 评 价 绩 效 BSC 反馈 反馈将 战 略目 标转 化成 绩 效指 标 1.战 略体系 内部因 素分析 2.战 略分析 BSC 3.战 略 选择 BSC 4.战 略 执 行 5.战 略控制 使命 /愿景 /核心 影响 战 略的内外 通 过选择 和 评 估 战 略 执 行与跟踪 反 馈 与 战 略 价 值 /长 期目 标 部因素分析 系 统 ，建立 战 略 绩 效考核 作 为战 略管理工具的平衡 计 分卡 祝您考 试 成功 ! 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 平衡 计 分卡的 应 用 企 业应 用平衡 计 分卡的前提 企 业战 略目 标 能 层层 分解，并能与部 门 、班 组 、个人的目 标 达成一致 四个方面指 标 之 间 存在明确的因果 驱动 关系 企 业 内部与 实 施平衡 计 分卡相配套的其他制 度比 较 健全 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 设计 与 应 用平衡 计 分卡的障碍 1.技 术 上的障碍 （ 1）指 标 的 创 建和量化 （ 2）平衡 计 分卡所包含的各个指 标 数 值 的确定 （ 3）平衡 计 分卡各指 标 的 权 重如何 设 置 （ 4）平衡 计 分卡如何体 现 学 习 与成 长 的重要性 （ 5）如何 处 理企 业级 BSC与部 门级 BSC的关系 （ 6）如何 实现组织 考 评 与个体考 评 的 衔 接 祝您考 试 成功 ! 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 设计 与 应 用平衡 计 分卡的障碍 2.管理水平上的障碍 （ 1） 组织 与管理系 统 方面的障碍 （ 2）信息交流方面的障碍 （ 3） 对绩 效考 评认识 方面的障碍 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 利用平衡 计 分卡 设计 企 业绩 效指 标 体系 1.建立企 业 愿景与 战 略 2.企 业级 平衡 计 分卡的 设计 确保各因素都是影响企 业战 略成功的主要因素，并且 设 定的指 标 体系能 解 释 指 标 之 间 的因果 联 系，能指明非 财务 指 标 如何影响 长 期 财务 指 标 （表 4-15、 4-16， P392-393） 3.部 门 平衡 计 分卡的建立（ 图 4-15、 4-16， P394-395） 4.岗 位（个人）平衡 计 分卡 设计 就 岗 位而言，平衡 计 分卡四个方面指 标 不是必 须 的，其 间 的 驱动 关系也 不 严 密 5.企 业 KPI库 的建立 将所有指 标汇 集成 KPI库 ，每年制 订绩 效 计 划 时 ，从中挑 选 适当的指 标 作 为 本考 评 年度内的 绩 效指 标 。 祝您考 试 成功 ! 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 财务 指 标 的构成 第三 层 指 标 净资产 收益率 总资产报 酬率 资 本保 值 增 值 率 成本 费 用利 润 率 总资产 周 转 率 流 动资产 周 转 率存 货 周 转 率 应 收 账 款周 转 率 不良 资产 比率 资产负债 率 流 动 比率 流 动 比率 现 金流 动负债 比率 销 售增 长 率 资 本 积 累率 总资产 增 长 率 三年利 润 平均增 长 率 三年 资 本平均增 长 率 固定 资产 更新率 资产营 运 偿债 能力 增 长 能力 第二 层 指 标 盈利指 标 财 务 指 标 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 客 户 指 标 的构成 第三 层 指 标 顾 客 购买 成本 顾 客 销 售成本 顾 客安装成本 顾 客售后服 务 成本 质 量控制体系 废 品率 退 货 率 准 时 交 货 率 产 品生 产 周期 顾 客回 头 率 流失 顾 客人数 挽留 顾 客成本 新 顾 客人数 新 顾 客比率 吸引 顾 客成本 市 场 份 额 占 销 售 总额 的百分比占 该类总产 品百分比 质 量 及 时 性 顾 客忠 诚 度 吸引新 顾 客能力 第二 层 指 标 成本 顾 客 指 标 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 企 业 内部运行指 标 第二 层 指 标 第三 层 指 标 R D占 总销 售 额 的比例 R D投入回 报 率 新 产 品 销 售收入百分比 研 发设计 周期 单 位成本水平 管理 组织 成本水平 生 产线 成本 顾 客服 务 差 错 率 业务 流程 顺畅 服 务 成本 /次 技 术 更新成本 顾 客投 诉 响 应时间 订货 交 货时间 上 门 服 务 速度 创 新 过 程 运作 过 程 售后服 务过 程 内 部 运 作 流 程 指 标 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 学 习 与成 长 指 标 第二 层 指 标 第三 层 指 标 员 工的知 识结 构 人均脱 产 培 训费 用 人均在 岗 培 训费 用 年培 训时 数 员 工平均年 龄 人均 产 出 人均 专 利 员 工被 顾 客 认 知度 员 工流 动 率 高 级 管理、技 术 人才流失率 员 工 满 意度 员 工提升比率 管理者的内部提升比率 评 价和建立沟通机制 费 用 协调 各部 门 行 动 目 标费 用 有效沟通 评 估 团队 工作有效性 评 估 传 达信息或接受反 馈 的平均 时间 软 硬件系 统 的投入成本 拥 有 PC的 员 工比例 软 硬件系 统 更新周期 信息系 统 员 工素 质 员 工生 产 力 员 工忠 诚 度 员 工 满 意度 组织结 构能力 学 习 创 新 与 成 长 指 标 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 由 远 景到 战 略因素 远 景 作 为 受 顾 客 欢 迎的供 货 商， 我 们应 成 为 行 业领导 者。 战 略因素 超出需要的服 务 顾 客 满 意度 持 续 的改 进 雇 员 素 质 股 东预 期 将企 业 的 远 景目 标 分解 为 可衡量的 战 略 组 成因素 祝您考 试 成功 ! 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 由 战 略因素到 战 略目 标 财 务 资 本 报 酬率 现 金流 项 目 赢 利性 业绩 可靠性 顾 客 竞 争性的价格 无争吵的关系 表 现优 异的 专业 人 员 创 新 发 展 持 续 的改 进 产 品和服 务创 新 得到授 权 的 员 工 塑造 顾 客需要 质 量服 务 安全 /损 失控制 良好的 项 目管理 内 部 战 略因素 顾 客角度 价格指数 顾 客排名 调查 市 场 份 额 创 新与学 习 角度 新 产 品收入所占比例 提高指数 职员态 度 调查 雇 员 建 议 数 雇 员 人均收益 祝您考 试 成功 ! 内部 业务 角度 与 顾 客 讨论 新 工作的小 时 数 投 标 成功率 返工 安全事件指数 项 目 业绩 指数 项 目 终 止周期 现 金流 项 目 赢 利性 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 战 略目 标 到 BSC测评 指 标 财务 角度 使用 资 本 报 酬率 . . . 关 键 成功因素 .关 键 成功因素 是企 业实现战 略目 标 的关 键领 域 反映了企 业 所期望达到的目 标 将企 业 的 战 略目 标转 化 为 明确的行 动 内容 . . . 关 键绩 效指 标 .关 键绩 效指 标 是用来 评 估目 标 达成的量化指 标 祝您考 试 成功 ! 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理 关 键 成功因素与关 键绩 效指 标 建立平衡 记 分卡的第一步是将企 业 的 战 略目 标转 化 为 具体的关 键 成功因素 . . 是企 业实现战 略目 标 的关 键领 域 反映了企 业 所期望达到的目 标 将企 业 的 战 略目 标转 化 为 明确的行 动 内容 在关 键 成功因素的基 础 上 应 当确 认 关 键绩 效指 标 。每一个关 键绩 效指 标 都是 某一个关 键 成功因素的最佳指示器，同 时 每一个关 键 成功因素必 须 至少有一 个关 键绩 效指 标 来描述 “ . . 是用来 评 估目 标 达成的量化指 标 用来回答 “如何 评 估成功？ ” 祝您考 试 成功 ! 提高企 业 盈利水平 提高 资产 利用率 高 级 人力 资 源管理 师 之 绩 效管理建立关 键 成功因素与 绩 效指 标举 例 企 业发 展目 标 和策略 提高 净资 产 回 报 率 财务 方面 控制合理的 财务结 构 提高市 场 份 额 提高 经销 商 满 意度 客 户 方面