提高经济型酒店顾客忠诚度的对策探讨

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 提高经济型酒店顾客忠诚度的对策 探讨 当今社会处于服务业高速发展的 时期，作为服务业重要组成部分之一的 酒店行业，想要在当前环境下立足，必 须做到两点，一是有能够使顾客乐于消 费的手段，二是有稳定的顾客群体。本 文从经济型酒店的角度出发，探讨在竞 争激烈的环境中如何提高顾客的忠诚度， 以占据一定的优势，进而让经济型酒店 在激烈的竞争中突出自己，在市场中有 一席之地。 中国论文网 /7/view-12954427.htm 经济全球化的不断发展，也带动 了我国社会主义经济市场的提升和进步， 酒店行业作为服务行业中重要的组成部 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 分之一，想要提高自身的利润水平，就 应该重视如何突出优势，吸引消费者， 并最终发展成为酒店的忠诚消费顾客群 体。经济型酒店想要获得更高的利润， 更加需要注重如何从市场状况及自身发 展情况出发，通过增加酒店的忠诚消费 顾客群体，提高顾客忠诚度。 一、对 经济型酒店顾客忠诚度产生影响的因素 （一）酒店房价 国内大众旅行者的消费能力通常 比较有限，因此，对于面向群体主要为 大众旅行者的经济型酒店来说，制定合 理的价格至关重要。通过对比美国经济 型酒店普遍房价及物价水平，能让我国 大众旅行者接受的经济型酒店房间价格 应该在 110 元左右。 （二）订房的途径问题 当今网络发展迅速，国内大部分 经济型酒店在通过电话预订房间之外， 还开始使用网络进行房间的预订。对于 越来越多的自助游旅行者来说，方便快 捷、价格实惠已经是对各个经济型酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 的基本要求，因此，越来越多的人倾向 于通过网络路径，寻找心仪的酒店并进 行预订。各大创业人也看中其中的利益， 创建了例如“ 同城旅游网”“途牛旅游网” 等专门的酒店预订网站。而各大经济型 酒店为了更好地发展酒店也纷纷加入这 些网站。能够更早发现其中商机的酒店， 则能在这个方面强占更大的优势，例如 “如家酒店”。 “如家酒店”在网络预订房间 这个订房途径发展起来的前期，就建立 了自己的网站并提供了全国统一免费预 订电话，还建立了一套有着强大功能的 中央预订系统。这一系列举动使得顾客 感到快捷实惠，在选择酒店时更加倾向 于选择如家酒店，这样便增加了许多忠 诚客户。 （三）酒店具有的地理优势 除了价格和订房途径之外，位置 也是大部分旅行者在外旅行时选择酒店 重要的考虑因素。顾客在选择自己入住 的酒店时，会对酒店位置进行多方面的 考虑。对于外出旅行或是办公等的人来 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 说，通常会选择一个距离目的地近的酒 店。而在这个基础上，还会要求酒店有 良好的视野范围及通光程度，且酒店的 地址应该处于交通便利的区域，酒店附 近应有多种交通工具组合。 除此之外，顾客还考虑酒店 附近是否拥有部分娱乐场所及饮食场所， 同时考虑酒店是否有外卖服务功能等。 因此，对于处于一个位置良好，周边设 施种类丰富的酒店来说，自身所在位置 就带来了许多的忠诚客户。 （四）酒店客房设施与人员服务 质量 经济型酒店相比于其他高档酒店， 提供的服务比较有限，并且功能也相对 简单。对于选择经济型酒店的顾客来说， 他们对酒店的期望也比较简单，最为重 要的就是希望能够以相对实惠的价格让 酒店提供一个干净舒适便捷的空间。因 此，一个成功的经济型酒店应该做到给 顾客一种家的感觉，给顾客一个干净、 舒适、放松的空间。做到给顾客提供的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 房间环境能够让顾客满意，并且在房间 内还需要给顾客提供一些便捷的设施， 比如无限网络、长途电话等。对一个酒 店来说，满足顾客需求是吸引顾客至关 重要的一点，细节决定成败，做好客房 设施及服务态度等小事的积累，才能更 快地提高顾客忠诚度。 （五）经济型酒店的品牌价值 品牌价值对酒店来说也是非常重 要的，树立一个好的经济型酒店的品牌， 是提高顾客对酒店认同感和忠诚度的重 要途径。要想树立一个好的经济型酒店 品牌，首先要确定自己的品牌价值，目 前大部分人对经济型酒店的印象就单单 只是价格便宜，服务有限。酒店需要改 变顾客对自己的品牌感知，让顾客对经 济型酒店的印象不再那么单一。然后对 该品牌服务的对象进行合理定位。 通常来说，入住经济型酒店的顾 客身份结构比较复杂，有普通的工薪阶 级，也有学生群体等。因此，酒店要考 虑如何分清目标群体，并对不同的群体 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 提供不同的服务，只有做到满足各个群 体的服务需求，才能得到更多的忠诚顾 客。还要有自己品牌的特色。一个品牌 如果有自己独有的特点，与其他酒店有 差异，就能让顾客感到酒店的特色，从 而让酒店在众多经济型酒店中脱颖而出， 提高顾客对酒店的认同感和忠诚度。 二、我国经济型酒店在提高顾客忠诚度 方面存在的问题 （一）经济型酒店具有较低的规 范性 与发达国家相比，我国对经济型 酒店的国家行业标准和市场开拓程度都 远远不及。这使得我国经济型酒店发展 局势远远落后于市场发展程度，许多酒 店还出现乱收费、服务差的情况。经济 型酒店行业混乱的局势，使得顾客对入 住的经济型酒店的服务质量等都会产生 怀疑，这样会导致我国经济型酒店服务 质量的降低，进而难以满足消费水平， 以及对经济型酒店有更大的需求的消费 者。相比于发达国家成熟的酒店模式， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 我国经济型酒店管理和服务的专业化程 度都比较差，难以满足需求增加的顾客 群体。 （二）经济型酒店价格过高的基 础上服务质量较低 通过对比美国经济型酒店的房价 和物价水平，我国经济型酒店的房价应 该定在 110 元左右，才比较符合我国大 众消费群体。然而，各种原因导致我国 经济型酒店的房间并不“ 经济 ”，许多价 格相对来说比较高，甚至有经济型酒店 的房价超过 300 元。这各种原因中除了 一些客观原因，比如物业费用、水电费 用上涨等，其余导致我国经济型酒店房 价偏高的最主要原因是，经济型酒店管 理人员对酒店运营成本的控制观念不足。 经济型酒店想要降低成本进而降低房价， 给顾客更好的服务，重要的一点是将服 务社会化。相比于国内，国外经济型酒 店的服务已经比较成熟，重点突出社会 化，将出客房以外的业务让其他公司外 包，这样在降低房价的同时，还能提供 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 更好的服务。而我国社会化服务制度还 不够完善，一些配套设施不但使得房价 偏高，还未必能够提供更好的服务。但 若服务单一，就会给顾客造成很大的不 便，大大降低服务质量。 （三） 经济型酒店缺乏特点和品牌效应 目前，越来越多的人选择投资经 济型酒店，使得市场竞争越来越激烈。 但绝大部分经济型酒店只是想瓜分其中 的巨大利益，并没有认真考虑市场情况 和建立自己的特色品牌，这样的经济型 酒店在市场饱和的情况下很容易面临淘 汰。目前我国缺少比较出众的经济型酒 店品牌，单一的经济型酒店模式已经越 来越难以满足多样化的市场需求。即使 在国内发展情况较好的酒店比如“如家 酒店”“城市便捷”等，也没有自身能够 吸引人的特色，即使比较出名，也难以 让顾客在选择时耳目一新。 三、如何 提升经济型酒店顾客的忠诚度 （一）从市场定位出发区别顾客 的市场来源 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 目前，入住经济型酒店的人群结 构比较复杂，对酒店来说，顾客的需求 也比较复杂。只是单个酒店并不能满足 全部人群结构的需求，因此，必须细分 客源市场，明确市场定位，选好一个或 几个客源市场，对相应的顾客群体提供 针对性强、能使他们满意的服务，在某 个细分市场上努力发展，才能使我国经 济型酒店发展得到更快的提升。否则一 味提供无差异的服务，在愈加激烈的市 场竞争中定会被淘汰。 （二）以价格优势为基础进行有 效的成本控制 顾客选择经济型酒店的一个重要 方面就是价格便宜，因此，降低价格对 经济型酒店来说至关重要。而想要降低 价格就要做到降低成本。对于经济型酒 店来说，可以从硬件设施和人工成本两 个方面降低成本。对于硬件设施来说， 经济型酒店可以减少一些不必要的设施 和功能所造成的费用来降低成本。对于 人工费用来说，可以减少不必要的职位， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 进行一人多职制度。当然，经济型酒店 不能为了降低价格而使得服务质量降低， 应该在努力实现服务社会化，在使服务 和管理人员专业化程度提升的同时降低 成本，做到价格更低，服务更好。 （三）利用地理优势增加顾客数 量 在对经济型酒店进行选址的时候， 一定要慎重考虑，选择好的位置不但能 增加顾客数量，还能够降低成本。我国 的经济型酒店要想有更好的发展，在地 区选址上就要选择各个经济比较发达的 地区。除此之外，还应该考虑以下几个 方面。 第一，商务来往密集的地方，各 大商务区、会展中心等。第二，人口密 度大的地方，如居民住宅区、高校周围、 大型游乐园等。第三，人口流动量大的 地方，如火车站、机场、汽车站等。第 四，交通繁荣的地区，如各个地铁出口 旁、主要交通道路旁、交通枢纽中心等。 同时，还应该考虑周围是否拥有较多的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 社会设施，及能否进行社会化服务，争 取提供给顾客经济实惠且服务优质的客 房。 （四）利用品牌价值创造酒店特 色 我国现在的经济型酒店还未完全 发展起来，虽然有多个品牌发展起来了， 但还存在许多不足，比如没有针对化对 某个或某几个群体进行服务，而是进行 无差别服务、没有自己品牌特色等。因 此，我国经济型酒店想要更快的发展起 来，就要明确自己的细分市场，提供针 对性服务，创建自己的特色服务。 首先，我国经济型酒店应该从战 略层次上开始打造自己的品牌，对品牌 的价值、文化、特色进行深入建设，使 得自己的品牌具有识别性，能够受到顾 客的青睐。 其次，运用先进的技术和手段， 从创新的角度出发，对现有的硬件设施 和服务方式进行改造，做出自己品牌的 特色，形成和其他品牌的差异化。最后， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 还需要建立酒店自己的品牌文化，一个 有着自己品牌文化的酒店才能够持续吸 引顾客，增加顾客的忠诚度，才能够更 好的发展下去。 （五）利用网络营销策略优化订 房途径 在网络时代高速发展的当今，进 行网络营销是酒店想要确立竞争优势的 必要途径。通过网络可以更加快捷地将 酒店的信息传递给顾客，更加快捷地让 顾客对酒店进行了解，从而使酒店能更 好地满足顾客的需求，最终增加顾客的 忠诚度。 通过网络进行酒店预订，已经逐 渐成为吸引顾客的必要手段，从速 8 连 锁酒店的数据来看，通过网络预订酒店 的客源占总客源的 1/4，这也说明了网 络预订的重要性。相对于一些国际知名 的经济连锁酒店来说，我国经济型酒店 服务还没有做到最完善，要争取能够为 每一个顾客带来定制化高的服务。一些 国际知名的经济型连锁酒店会建立一个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-