以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别

以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别 【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时 代和顾客时代。由此可以看出，以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管 理模式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会生产力发展的结果，那么以产品 为中心和以客户为中心这两种模式到底有何区别呢，本文将对这两种模式的区 别进行探讨。 【关键词】客户 产品 管理模式 区别 目录 一、 相关概念理解 1、 以客户为中心的含义 2、 以产品为中心的含义 3、 管理模式的定义 二、 以客户为中心的管理模式 三、 以产品为中心的管理模式 四、 两种模式的区别 正文 一、 相关概念理解 1、以客户为中心的含义 以客户为中心就是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满 足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导 向”的经营观念。 2、以产品为中心的含义 所谓以产品为中心是指在生产时代，社会生产力较低，物质尚不充裕和丰富， 企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成 为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处 于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。 3、管理模式的定义 管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直 接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题， 规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。 二、 以客户为中心的管理模式 随着社会经济的不断发展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应“适者生 存“ 的定律，不得不进行管理和管理方式的变革。旧的市场的理念正在逐步退出 市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。一个“ 以客户为中心“ 的管理理念 正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。“ 以客户为中心“ 成为目前市场 营销的新思想、新潮流。由此可见“以客户为中心 “对企业经营有着重要的作用。 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。 再次光临的客户可带来很高的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次 是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户， 而不是一味地争取新客户。 客户维系起着至关中重要的作用，有相当一部分企 业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，这对于企业的发展是很不利的。 由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到 及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新 客户” ，如此不断循环。企业在失去客户的同时也在不断的寻找新的客户，虽然 表面看来企业没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。在卖方市场 上虽然不会出现大问题，但是在买方市场则会极大的阻碍企业的发展。 随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把 握更为准确，客户关系管理更侧重于客户份额所带来的长期收益。其实增加市 场份额并不一定能够改善收益，企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所 能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往 往是得不偿失。 现有客户资源已经成为企业利润的源泉，现有客户购买量大， 消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免 费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同 时还能保持企业员工队伍的稳定。当然，与此同时，企业也需要获取新客户， 但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。围绕目标客户的需求来 整合企业各方面的业务，以客户为中心的企业管理模式将为企业带来更好的收 益。 三、 以产品为中心的管理模式 随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经 历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 以产品为中心的管理模式是在生产时代的主流，这一阶段人们生活水平低， 社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，市场上供给小于需求，处于卖方市 场，主要以产品为主。以产品为主的管理模式下，客户没有很好的服务，利益 没有得到很好的维护。但是这阶段对企业的发展并没有产生多大的影响，随着 社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注 产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量 管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞 争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不 断下降，于是在产品时代这个时期可以作为一个过渡期，以产品为中心的管理 模式逐渐过渡到以客户为中心的管理模式。这一时期，客户的消费行为是很理 智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉。随着竞争的进一步加剧， 产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服 务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到 消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，以产品为中心的管 理模式已经不能适应企业的更好发展，为了企业能够更好的发展，企业也逐渐 从消费者的角度来适应消费者的需求，消费者除了越来越重视心灵上的充实和 满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值 如售后服务，销售人员的态度好坏等也提出了要求。 四、 两种模式的区别 以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。 科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观 念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观 可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观 念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。 这两类经营 观念在内容上存在着质的区别。两种管理模式的主要区别是：（1）以产品为 中心的出发点是产品，是以卖方的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获 取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；以客户为中心的 出发点是消费需求，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取 利润，这可以认为是一