5、客户回访总结

电话回访技巧及说辞 电话回访 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回 访维护的技巧包含以下几个要点： 开场白原则：互惠 回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算 不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠” 是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短 信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客 户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克 4S 店的经理，我可以帮您联系 一下，您找他买车可以便宜。” “互惠” 不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展 的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意： 1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2 、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的； 3、请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 应对三大常见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧” “最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如： “先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不 可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了 什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ ” “美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的 不就是一项决定吗？假如你说不是 ，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说 是，这 是您即将得到的好处：1、2、3 、 显然说好比说不好更有好处，您说是吗？” “先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们 却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机 会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。先生（小姐），您现在也有相同的机会做 出相同的决定，您愿意吗？” 要求承诺 在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访， 那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该 将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如： “您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一 个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。” 在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就 能达到一个质的效果。 缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺” 是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强 调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承 诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。 本说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访，部分内容涉及到近日 公布的新优惠政策，仅供参考。 A 客户：方便，说吧 B 客户：蓝湾？ C 客户：不方便 电话：铃铃铃 客户：你好，哪位？ 业务员：您好！您是 X 先生/X 女士吗？ 客户：是啊，你是？ 业务员：上午好/下午好 X 先生/X 女士，我是 亿达蓝湾项目的 职业顾问，我叫于昆。您方便说话吗？ A 业务员：是这样的 X 先生/X 女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾观海公寓吗?! 不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，最 近咱们这有了些新的变化，不知道您感不感 兴趣。 B 业务员：是啊！亿达的项目！您和朋友来看的！我带您看的样板间， 选的房源！有印象吧！ C 业务员：那好 X 先生/X 女士，我 长话短说， 蓝湾最近可能要搞些酬 宾活动，会有几套特惠房源，我感 觉性价比很高的，可能有你想选的那套，您要是忙的 话 咱们再联系？你打给我还是我打给您？（随后将自己实现编辑的短信发给客户，不要写实际的优惠价格或者说可能优惠是以前的一倍） A1 客户：那房子我没看好 业务员 ：（不可思议）唉！不会吧，咱们卖的那么好！很少听说谁没看好的啊！能具体说说吗？对了， 跃层你喜欢吗? A2 客户：等我再去看看 业务员 ：您打算甚么时候来啊？明天能过来吗？ B 客户：明天不行啊，上班。业务员：那您定个时间吧，到时候我在这等您，周六？ A3 客户：你们这价格太高了，再说吧！业务员：（无辜）价格高！您要买的是哪个户型啊！？咱们这有价格低些的 67000，最近还有年末优惠双倍的机会！您要不要具体来看看？就是楼层不高 客户：低楼层的看不见海啊 业务员 ：我还是建议您再来比较下，咱们蓝湾这么高的绿化率其实只有低楼层客户才能享受到，海不出门就是吗！而且您将来养老还是低楼层实用，前期投入还小，最适合 投资了。客户：那我考虑考虑。业务员：行，那您赶在咱们优惠期间过来吧，听说下周优惠就比这周少 100 了，您过来我好好帮您选选。 A4 客户：买了都。业务员：买了？最近没听说有好项目开盘啊？！（探明虚实）真买的客户：买的#。业务员：X 先生/X 女士我感觉蓝湾的房子对客户来说有一个最大的特点就是就不管你有多少套 房子，她们都代替不了蓝湾。分析蓝湾的稀缺性和多功能性 A5 客户：有甚么优惠，优惠多少钱啊？业务员：您上次看好的是哪套房子？客户：#平的还有吗？业务员：（不同房源有不同的说法， 总之，客户询问的房源一定是卖的最好的，有房但不多。可以说一些 类似“最近客户怎么都想看这个房源啊”的蛊惑客户的话）客户：优惠是甚么啊？业务员：优惠挺多内容的，额度应该 是以前的一倍，最多能有 800 吧？！不过每星期少 100（此时最好不要说一口价的房 源，客户还是有目标的，最后要留些悬念）具体来了再说。 A6 客户：还有别墅吗？业务员 ：别墅啊（回忆），7 月份就没有了吧，最后都是在卖样板间了，最近也没了，咱现在别墅的业主都在考虑买高层呢，您不考虑下？客户：不考虑！业务员，那明年 还会有联 排的几百套在北面高层后面， 买联排还不如在独栋区内买观 海公寓呢！您说呢！ A7 客户：还有板楼住宅吗？业务员 ：3.4 号楼啊！？有啊！有些新的户型您以前看的时候可能没留意，而且正好我们最近在做推广，价格真不 错，您来看看？客户：那些户型我不行看！业务员：是啊， 咱们蓝湾最有代表性的还是观海公寓， 现在好房源还有，咱们研究下这个吧！（强调性价比、优质房源、优惠政策）最近 蓝湾又有新产品了， 跃层！是板楼的升级产品，您夏天来的时候还没做好呢！ A8 客户：我想再等等看看，不着急买。业务员：还等啊？（不解）都甚么时候了，再不 买蓝湾就没这种房子了，以后要不就是大 别墅，要不就是高层大户型，贵的要命， 还没真么好的观海效果，这次优惠 的力度是咱们历来最大的，您就 别等了，再 过一阵贷款优惠都没了，买不买蓝湾您现在都得考虑买房子了！对了，跃层你喜欢吗? A9 客户：现在都有甚么房源了？ 业务员：咱们最近又卖了不少，这两天西南向底楼层的买的不错，跃层也卖了些， （只说最近甚么房源卖的比较好，客 户追问房源的话，先反问其偏好的房源） 针对活动意向客户说辞 目的：保证客户的到访量，维护客户关系，促成意向客户到访和老带新。 要求：优惠的事情一笔带过，注意客户的反应。 客户：你好，哪位？ 业务员：您好！您是 X 先生/X 女士吗？ 客户：是啊，你是？ 业务员：上午好/下午好 X 先生/X 女士，我是 蓝湾的小于。您方便说话吗？ 客户：小于啊，说吧 业务员：是这样的 X 先生/X 女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾观海公寓吗?!不 过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，这个周末我们蓝湾有个老业主 答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴趣参加? A 客户：不行,我没时间 业务员：那太遗憾了,这次活动邀请的基本上都是业主,内容是 XXXXXXXXX,（关于孩子和老 人的内容可以着重说）好像这次活动还有一定幅度的优惠,就是考虑到老业主带朋友来购买 给的。 B 客户：行,我带我的家人去 业务员：恩,这次活动听说质量挺高的,费用也不低，到 时候您一定要来啊 ,我们业务员每个人 只有 5 个名额的,如果当天有事一定要提前通知我。 针对销售电话邀约说辞的补充 今年电话邀约客户，主要是以价格的 优惠和周末活动为 主。随着市 场竞争更加激烈，电话 邀约的说辞和理由需要更加的丰富，技巧也需要加强。 针对电话 邀约的客户，我们分成两类： 未成交的意向客户和已成交的业主。 针对未成交的意向客户，还可以用以下几个方面的理由 进 行电话邀约： 1. 产品和工程进度的完成情况 A 新产品主体封顶完工、外立面 风格和户型面积的确定 B 装修样板间或交房标准的完成 C 针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行 调查的同时，也对客户的意向 进行进一步的确认。 D 重要园林景观的完成，如： 喷泉水景景观、游艇 试航、湖边木栈道，新增儿童老人活 动区等。 针对客户：理性客户，着眼于蓝 湾本身产品和品质，参 观过蓝 湾，现阶段产品无法满足其 需求，但是对项目仍很感兴趣，关注 蓝湾的动向。 2. 蓝湾自身配套的完善和周围区域的发展情况 A 美式情景商街招商的形式和进度 B 蓝湾私家浴场和地下通道投入使用 C 酒店会所的建设和进度 D 已交房公寓大堂功能区的完善使用 E 轨道交通的建设进度和旅顺南路软件产业带发展的动向 针对客户：感性客户，喜欢蓝湾的 产品和度假氛围。 对区域的陌生和 对周围配套缺乏信 心的客户。建议在传达蓝湾配套完善的同 时，加深其 对整个区域的 认识。 例：先生 /女士，您好，我是蓝湾的，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候 我跟您说的，蓝湾的私家浴场 ，现在我们已经投入使用了，最近卖的那么好， 很多都是成交业主带朋友去自家浴场体验，然后朋友也 买 的。您看 这个周六， 我们蓝湾在私家浴场有答谢成交业主的活动， 还有一定的 优惠，您就 带家人 和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的 户型。 对于未成交的意向客户，无论 是从产品、工程 进度、配套还是区域发展，所要传达的都 是蓝湾的变化。最终仍要以优 惠和活动相配合吸引客户到 场。 针对已成交业主，建议可以从 业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式 A 私家浴场使用后的感受和建议 B 商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和 规模 C 酒店大堂的功能，对物业 管理的意见和建议 D 装修后的反馈（慎重） E 轨道交通的建设进度 例：先生 /女士，您好，我是蓝湾的，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家浴场 你带朋友来玩了吗？感觉怎么样啊？周六我们组织成交业主在浴场烧烤，您带朋友一 起来参加把，正好我们蓝湾二期的 样板间刚对外展示， 带您朋友一起来看看吧，明年朋 友们可以一起来蓝湾度假了。 针对成交的业主，在电话邀约时应该传递 先阶段蓝湾价值 的提升和热销的情况， 坚定已 够客户的信心。蓝湾的客群都有一定的朋友圈子， 针对喜欢 把好的东西跟朋友分享的人， 运用其影响力，会为你带来很多的客 户。 针对陌生客户电话邀约 目的：争取机会与客户进一步的沟通直至跟客户面谈 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行 举止在七秒 钟之内会给对方留有深刻 的印象，在对陌生没表客户电话访谈 中会起到决定性的作用。当你拨通对方的电话时，你应 该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准 备了吗？ 一 、电话前准备 1.心态及信念 1) 我一定要把任何一个听到过蓝湾，或者有想在海 边买一套房子的客 户， 约访到蓝湾的现 场。 2) 我所拨出的每一通电话，都可能 为客户带来价值； 3) 多打一个电话，就有可能多一个意向客 户，多一个成交机会。 2. 清楚了解蓝湾的甚么特点能在一瞬间打动一个从来没听过蓝湾的人 1）品牌（亿达） 2）蓝湾产品的基本知识和参数（容积率， 绿化率） 3）项目的配套和周围发展（私家海滩，大型会所） 4）政府对旅顺南路的发展规划（轻轨，软件园） 5）同类产品的比较和对应的说辞（没有同类产品） 3.准备好思路和讲述的说辞（也就是约访的理由） 1）结合目标客户的群体，制定不同的理由 2）在自我介绍后就要抛出话题，吸引客 户 注意：在客户对电话号码外漏产生疑议时，应该有设计好的 说辞加以适当解释，不宜 过多，然 后以活动和产品的推广，转移客 户的注意力， 产生对产品的 兴趣点。 4.准备好微笑的声音和语言的技巧 1）语气- 关心，愉快，不卑不亢 ；语调- 不高不低，有感染力；语速-不快不慢。在对陌生 客户的电话营销的过程中态度显得更加重要。 2）我们要给对方造成良好的印象，就要通 过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音， 克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和 态度。 3）“带着笑意的声音” 、“得体” 和“ 机智敏捷”是在良好的电话 沟通中必需的素质。 如：尽量使用敬语如：“请、请稍等、 谢谢、 对不起、再见”等。 4）在接近谈话尾声的阶段，语 言要尽量的亲切，如果 谈的投机，可以偶尔使用口语。 二切入正题，抓住重点，寻求收获，60 秒需要完成的基本任务 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此， 设计 出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前 10 秒 就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。 30 秒内就决定了后面的命运：是结 束还是继续。 5 秒-你是谁 ？介绍你和你的公司。-要简单明了，快速简洁。首先要明确我是 一个楼盘的销售代表，给客户一个心理准备，是跟房子有关的事情、 例：您好， 先生，我是亿达蓝湾职业顾问，我姓。您知道咱们蓝湾项目吗？ 5 秒-尽量不要打 扰到对方的休息，最好有确认的过程，可以耽误您几分钟的 时间吗？是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 15 秒-把本次 电话访问的诱惑点抛出，除了产品之外，每次必须要准备一个能 吸引客户的具体事物，可以是一次答谢活动，一次礼品赠送。 15 秒-在表述 间可以简单解释一下得到电话的原因后转移到产品的推广或者 活动的介绍上来。 例：回访亿达老业主要投其所好 电话销售人员：您好，今天给您打电话最主要是感谢您对我们亿达第五郡产 品的支持，我们亿达在蓝湾 项目针对您这样的客户有一个答谢的活动，您周六 或周日哪天有时间带着您的家人来参加呢？ 10 秒或更多-实现电话访问的目的，加深对我本人的印