am 01 大堂经理接待vip sop

Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人的准备工作 Task 任务 Task No: 01 OJT Hours : 60 Minutes1 小时 INTRODUCTION 步骤 Objective 目标 : 确保做好重要客人到店前的准备工作 Needs 需要 : Interest 志向 : Training Aids 培训内容 / Equipment 设施 :Opera System 电脑系统 ,. TASK BREAKDOWN 任务 MINIMUM STANDARDS 操作标准 TRAINERS NOTE 培训要点 1、 每天早上 8：00 打印重要客人预抵表 2、 准备工作 3、房卡和钥匙的准备 根据总办下发的预定单分派房间，分派房间时依据 客人电脑客史记录，要充分满足客人喜好。 对预抵重要客人的预定有详细的了解，包括客人的 航班时间，具体到店时间，行程安排，餐饮活动， 入住天数，结帐方式，是否有任何特殊要求（迎 宾小姐，献花，设专梯，大堂红地毯等。） 房卡要书写规范、准确（客人姓名、称谓、房 号、抵离店日期）。 确保房间钥匙做到次日晚上 20：00，若有食 免、本人食免、便餐等，要加盖相应的图章， 要求图章端正、清晰、准确。 填写一式三联的“食免就餐通知单”分别下发 至财务部、餐饮销售部、前厅部。 打印报表选择普通层、商务层、行政层 选择散客、 选择的所有客人。 与相关部门做好沟通协调工作，确保客人到店 前的准备工作就绪, 遇有问题及时通知总办。 由于重要客人行程经常有变化，所以钥匙一般 延长一天，避免次日延住钥匙无法打开门。 食免通知单要求在上午 10：00 前下发至相关 部门，以便其他部门提前做好准备。 Prepared by 制订人: Caroline Song Review By 修订人 : Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人的准备工作 2 Task 任务 Task No: 01 OJT Hours : 60 Minutes1 小时 INTRODUCTION 步骤 Objective 目标 : 确保做好重要客人到店前的准备工作 Needs 需要 : Interest 志向 : Training Aids 培训内容 / Equipment 设施 :Opera System 电脑系统 ,. TASK BREAKDOWN 任务 MINIMUM STANDARDS 操作标准 TRAINERS NOTE 培训要点 、检查钥匙及房间卫生 5、熟悉 VIP 客人的引领路线 6、将房间提前 Check in 在重要客人到店前四小时检查房卡钥匙是否有效， 房间卫生、物品摆放、水果和鲜花是否符合 标准，房间的设施、设备状态是否正常，客史中的 特殊要求是否实施。 重要客人到店前，大堂经理必须了解客人的姓名， 职务，身份及房间的位置，及熟悉引路的路线。 在重要客人到店前一小时左右先将房间 Check in， 确保电话线路畅通。 负责引领工作的大堂经理将钥匙房卡放在 VIP 欢迎 夹中，做好迎接准备工作。 重点检查重要客人客史中的特殊喜好是否派放准 备好。例如新民晚报、人民日报等。 当日负责引领工作的大堂经理理必须本人亲自熟 悉路线，确保房间的朝向和位置清楚，避免出现 房型及位置不清，造成引领错误。 要求总机提前将重要客人房间电话做免打扰处 理，将电话转至秘书房。 负责引领工作的大堂经理不得离开大厅，以免 情况变化找不到人。 Prepared by 制订人: Caroline Song Review By 修订人 : Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人 Task 任务 Task No: 02 OJT Hours : 60 Minutes1 小时 INTRODUCTION 步骤 KUNLUN HOTEL STANDARD OPERATING PROCEDURES AND TRAINING MANUAL 3 Objective 目标 : 确保作好重要客人的接待工作 Needs 需要 : Interest 志向 : Training Aids 培训内容 / Equipment 设施 :Opera System 电脑系统 ,. TASK BREAKDOWN 任务 MINIMUM STANDARDS 操作标准 TRAINERS NOTE 培训要点 1、 迎候客人 2、客人到店 3、引领过程 在重要客人到店前 30 分钟左右，大堂经理提 前在大厅门口等候，手持 VIP 接待欢迎夹。 饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问 候客人：“您好，XX 先生/小姐，欢迎您（再 次）光临昆仑饭店”。 行进途中始终保持在客人的右前方三米远的距 离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准， 不宜过快或过慢。 如遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况，饭 店领导向大堂经理示意时，大堂经理要及时回 答。 到达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧 手扶电梯门，外侧手做请的姿势， 请客人先 行进入。 严格按照站位标准等候，站姿端正，面带微笑。 站在饭店领导后面 3 米处。 客人到店时礼貌问候客人，面带自然的微笑，陪 同店领导表示欢迎。 行进途中应不时回头确认客人与自己的距离，回 头时应面带微笑，注意拐弯引路时要有肢体语 言。 有时客人经常和饭店领导谈论出租率等情况，负 责引领的大堂经理要对当日情况熟悉，适时回答 问题，但切忌不要乱插话。 注意使用礼貌用语,例如“您请 ”，请客人先进电 梯。 Prepared by 制订人: Caroline Song Review By 修订人 : Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人 Task 任务 Task No: 02 OJT Hours : 60 Minutes1 小时 INTRODUCTION 步骤 Objective 目标 : 确保作好重要客人的接待工作 4 Needs 需要 : Interest 志向 : Training Aids 培训内容 / Equipment 设施 :Opera System 电脑系统 ,. TASK BREAKDOWN 任务 MINIMUM STANDARDS 操作标准 TRAINERS NOTE 培训要点 4、到达房间 5、向客人道别 如多人入住不同的楼层，应在电梯内通报客人 的房间号码，并按相应的楼层。 到达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为 客人指引房间方向. 到达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先 请客人进入， 重要客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲 话，大堂经理要尽量避免打扰客人，悄身隐退。 离开时祝客人居停愉快，如 XX，先生/ 小姐,祝 您居停愉快. 引领速度要适中，距客人右前方 1.5 米左右.遇有 拐弯处，引领并示意客人. 如果客人先出电梯会造成引领不及时，客人不知 道往哪边走。 。 客人如有外衣要挂，AM 要适时接过悬挂在衣橱 内。 Prepared by 制订人: Caroline Song Review By 修订人 : Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Signature 签字 : January 2006 Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人 Task 任务 Task No: 02 OJT Hours : 60 Minutes1 小时 INTRODUCTION 步骤 Objective 目标 : 确保作好重要客人的接待工作 Needs 需要 : Interest 志向 : KUNLUN HOTEL STANDARD OPERATING PROCEDURES AND TRAINING MANUAL 5 Training Aids 培训内容 / Equipment 设施 :Opera System 电脑系统 ,. TASK BREAKDOWN 任务 MINIMUM STANDARDS 操作标准 TRAINERS NOTE 培训要点 6、确保客人客史准确完整 7. 保密工作(前台及总机 ) 8、相关工作 复核有关重要客人客史，如有任何变更应及时 更改电脑，严格保密制度，对入住客人姓名， 性别，入住天数做保密处理。 客人入住期间,其周围房间尽量不要安排其它 客人 转接电话应按照客人要求,先与其秘书进行联 系,不打扰客人休息. 对第一次入住的重要客人建立客史喜好及生活 习惯（从客务部获取信息），作为日后订房查 询的参考资料 对重要客人的行李、邮件、传真、信件留言应 按照饭店要求及时送达或妥善保管。 电脑中输入相应代码，严格保密制度。 收集客人喜好并及时记录进电脑，确保我们下次 接待的成功。 总机做好保密工作, 不得私自转接电话 . 除非客人 有特殊要求, 重要客人的电话一律由其秘书接听 . 重要客人不要实名，做相应的代码处理，严格保 密制度。 礼宾部做好转接的详细记录，遇有