关于新时期消费者权益保护面临问题及对策的思考 (2)

关于新时期消费者权益保护面临问题及对策的思考 随着中国正式加入 WTO、全面建设小康社会进程的加快， 特别是经济的持续发展和消费需求的急剧增长，使企业行为和 消费环境发生了很大变化。现阶段的消费者权益保护工作对于 工商行政管理而言重要性如何？怎样发挥职能优势积极应对消 费领域出现的新变化、新情况，调整工作方式方法，做到与时俱 进，把消费者合法权益保护工作提高到新的层次和水平，更好地 为促进国家的经济发展和社会进步服务，已成为新时期消费者 权益保护工作亟需加紧研究的新课题。 一、消费者权益保护工作是工商行政管理机关实践“三个 代表”重要思想的具体体现。 首先，消费者权益保护工作直接影响着社会生产力的发展。 众所周知，社会主义发展生产的根本目的是满足人民群众日益 增长的物质文化生活需要，不断提高人民群众的消费和福利水 平。消费是生产的出发点和归宿，没有消费就没有市场，社会再 生产就无法进行，社会生产的目的就难以实现，从这个意义上说， 消费决定生产。同时，消费本身也是生产，消费过程就是生产要 素中劳动力的再生产过程。保护消费者合法权益不受侵害，使消 费者的物质和文化生活得到满足，劳动者的聪明才智才能得到 恢复和发展，才能以更大的积极性和主动性投入到社会主义建 2 设中去。随着社会主义市场经济的发展，市场供求关系发生了根 本性的变化，消费对国内生产总值的贡献日益突出，与国民经济 发展的联系更加密切，已成为推动经济增长的重要手段之一。因 此，保护消费者权益是促进社会主义生产力发展，实现社会主义 生产目的的重要保证。 其次，保护消费者权益是促进社会主义精神文明建设的有 效途径。消费者权益保护涉及人民群众生活的方方面面，具有丰 富的文化内涵。工商行政管理机关通过各项消费者权益保护工 作提倡健康文明消费，引导消费者树立起适合社会主义市场经 济的消费观念、消费心理和消费行为为模式；通过规范市场主体 行为，净化市场环境，建设与社会主义市场经济体制相适应的企 业文化、市场文化，对于建设社会主义的消费文化，抵制不良消 费倾向，促进良好道德风尚的形成，提高全民法律意识，都具有 十分重要的作用。 再次，保护消费者权益是代表最广大人民群众根本利益的 直接体现。人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益就是 保护人民群众的利益。在我国社会主义市场经济体制还不够完 善的今天，市场交易行为还不够规范，无论是在商品消费领域还 是服务消费领域，侵害消费者权益的问题都比较突出，广大人民 群众迫切希望有一个良好的消费环境，以不断提高生活质量。消 费者权益保护关系千家万户，与人民群众的切身利益息息相关。 3 保护消费者合法权益不受侵害，是工商行政管理机关实践全心 全意为人民服务宗旨的直接体现。 二、 当前费者权益保护工作面临的问题 近年来消费者投诉量激增，一面折射出中国维护消费者权益 运动取得了可喜成效；另一面也反映了生活中还有大量的消费 问题困扰着消费者，看似庞大而完备的现行法律体系庇护下的 消费者权益保护状况不容乐观。当前消费领域仍存在如下问题： 其一，消费者威权意识不强。有一些消费者为了贪图小利而 放弃自己的权利，如购物不索发票，在地摊等流动性大的非法经 营点购物等，利益受损后索赔无门。也有很大一部分消费者怕打 官司，特别是对小额标的，认为索赔“费时费力、自认倒霉” ，近 70%的消费 者选择忍气吞声，所以，消费观念的改进，自我保护 意识的加强仍是燃眉之急。 其二，消费者权益保护力度不高。有关的调查表明， “价格欺 诈” 、“假冒伪劣” 、“虚假广告”等表现，仍是当前消费领域的特 出问题。消费者对经营者履行义务的不满意或不完全满意程度 远大于满意程度，消费者对权利的实际享有状况很不理想。消费 者的保障安全权、知悉真情权、公平交易权等权益保障度仍有待 提高。 其三，消费者维权举步唯艰。 “冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷 语难听、投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗” ，这是消费者中流 4 传的一句话，此语折射出维权之路条条不畅的社会现实。 消费者 权益保护法规定，在发生消费者权益纠纷时，消费者可通过和 经营者和解、通过消费者协会调解、行政机关申诉、仲裁和诉讼 五种途径解决，但现实中，很多消费者选择放弃权利、主张，一 是因为上法院要多付高额诉讼费用，另一是因为诉讼程序太繁 琐，纠纷得不到及时解决，且在投诉中仍存在鉴证难、解决难、 执行难的局面。 其四，经营者诚信度不高。如假冒伪劣产品屡禁不止，直接 损害国家、集体、消费者个人的利益，甚至直接危害消费者身体 健康和财产安全。在新兴领域的价格欺诈现象严重，商品房、汽 车以及医疗、电信等服务行业，价格缺乏标准和透明度，在保险 等服务领域及垄断行业、及公用事业领域，各式条款的提供者， 利用其优势地位，在各式条款中列入不平等条款，而消费者由于 自身的弱势地位，只能被动接受。在保健食品、美容等行业许多 经营者采用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品真实 性能，主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其词或故 意夸大功效，引诱消费者上当。在公用事业单位和垄断行业，利 用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面 设定消费者义务，强制推销、强制消费者接受商品和服务项目等 等，大量事实反映了当前经营者行为不规范，部分经营者违反 “自愿、公平、平等、诚实、信用” 的原则 ，使消费者权益屡屡遭受 5 侵害。 三、工商部门应对加强消费者保护的措施与建设 面对入世挑战，我们应发挥工商管理职能优势，进一步建立 完善高水平、现代化的消费者保护新机制。具体要从完善法规、 严格执法、社会监督三方面入手，使消费者保护机制逐步实现从 政策保障向法律制度保障、从事先管制向健全市场机制、从行政 主导向社会自立支援三个转型。 （一）完善消费者保护法律制度 一是完善现有法律法规，提高消费者保护标准。首先要完善 消费者权益保护法，扩大对消费者的保护范围。应进一步明确 法律中“消 费” 的概念，明确 “知假买假” 者是否为法律意义上的消 费者；将商品房、汽车等大宗消费，医疗保健等特殊消费，明确 纳入消法的保护范围；明确侵犯消费者权益的精神损害赔偿，将 消费者的人格权、知情权规定细化；为新出现的消费类型及法律 保障预设法律空间。其次要将消费者的九项权利的原则规定与 其他配套法律、法规接轨，与有关地方法规、实施办法规定接轨， 使消费者权益得到充分、切实的保障。 二是确立缺陷产品召回制度，切实保护消费者权利。汽车等 大宗消费品的召回制度，是发达国家的通行做法，美、日、加、英 等国都有明确的法律规定。联合国保护消费者准则第三部分 也有类似条款。而我国法律目前对此没有任何明文规定，使我国 6 消费者与国外消费者相比，处于不公平的地位，这在前段时间沸 沸扬扬的三菱汽车案中尤为明显。召回制度真正从法律上确立， 有赖于各有关部门的统一认可与共同努力，有赖于市场经济的 完善，有赖于汽车等重要产品的认证机制、认证标准的重新规制 和健全。 三是制订电子商务规范法规，保护网上消费者权益。目前， 网上传销、网络欺诈、虚假宣传、销售假冒伪劣商品比比皆是， 侵犯消费者权益现象相当普遍。而我国消费者权益保护法、 广 告法、 反不正当竞争法等消保主要法律法规中，无一提到网上 消费者权益的保护，用传统方法去调整这一新兴事物，又显力有 不足。因此，制订电子商务法规，保护网上消费者权益已是当务 之急。应以联合国电子商务示范法为原则，从法律上对网上消 费者权益保护问题加以规定：明确电子商务中消费者的知情权、 隐私权保护问题，网络环境中消费者的退货权、损害赔偿问题， 网络服务提供商的责任问题，电子合同的效力、网上格式合同的 规范问题，网络广告的定义和监督，网上经营者资质认定等问题， 使网上消费者权益保护有法可依。 （二）强化消费者保护的具体措施。 一要尽快建立企业信用制度。由于我国信用制度的缺失， 经营者信用情况各地区、各部门相互保密，这就给不法者可乘之 机。制假售假者打一枪换一个阵地，不法商人欺诈后销声匿迹， 7 转眼重新设立一家企业，使执法难以到位。要对消费者权益有效 保护，就必须建立完善的信用制度。要消除信用信息人为垄断、 割裂的局面，建立包括经营者身份状况、合同信用、产品质量信 用、资金财务信用等全面的经营者信用数据库，开通消费者信用 查询渠道；建立健全信用调查、信用评级、打假公司等信用中介 机构的管理制度；公布制假售假者名单，广开监督途径。使侵犯 消费者权益的经营者从地下走到地上，使执法部门能及时了解、 找到当事人，提高执法效能。 二要尽快健全执法强制手段。在国外，政府消费者保护部门 有广泛的权利：如美国联邦贸易委员会有调查权、行政裁决权、 起诉权，日本政府部门在处理侵害消费者案件时，可以传唤当事 人，加拿大的相关行政部门有权请法院下搜查令，检查银行帐户、 冻结帐户，等等。而我国消费者权益保护法未赋予任何强制措 施权，工商等消保部门缺少有效的执法手段，维权实践中往往信 赖于当事人的配合，相当被动和低效。要强化消费者权益保护， 旧必须赋予工商部门更广泛的强制措施权：在防止权力滥用的 法律规制下，可规定经法定程序，执法部门可经法院直接申请传 唤令、冻结令、执行令等。 三是尽快提高执法人员素质。通过培训，使执法人员及时掌 握消保新法规，充分利用电脑网络等执法新手段。同时建立健全 执法责任制，规范执法人员行为。可采取各地交叉执法，强化监 8 督等措施，减少地方保护和人情办案。 （三）进一步加大社会监督力度。 第一，完善消费者投诉公示制度。一方面是消费者协会根据 消费者的要求，被动地、有针对性地提供特定企业被投诉及投诉 处理的情况。另一方面是建立投诉的主动披露制度。比如 2001 年 6 月，北京市出台了北京市消费者协会投诉披露制度（试行） ，规定了消协应当对医疗服务中医疗差错等严重损害消费者合 法权益的 11 种侵权行为进行披露。该制度还明确了披露形式、 披露内容、披露程序，对保护消费者权益具有保护作用，值得借 鉴。 第二，强化企业、行业保护消费者自律制度。在国外，大部 分企业都设有专门受理消费者投诉的部门，使绝大多数消费争 议在企业层次第一时间解决。此外行业协会也非常发达，在消费 者权益保护中居于举足轻重地位。而我国法律中则没有规定企 业解决消费者投诉的义务，不少行业协会也没有很好发挥保护 消费者权益的作用。因此，应丛制度上要求企业设立受理投诉部 门，明确处理依据、程序，接受消协的监督。政府应指导行业协 会主动承担起消费者保护责任：制定行业质量标准，检查、公布 质量不合格产品；建立行业内部对严重侵害消费者行为的惩处 机制、披露机制；与消协建立长期联系，共同探索行业保护消费 者的渠