加快提升旅游业现代化水平

加快提升旅游业现代化水平 聚焦 2011 年全国旅游局长研讨班关键词：智慧旅游 把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，是国务院 41 号文件提出的两大战略目标之一。在“十二五”开局之年，围绕 如何实现这一战略目标，国家旅游局党组中心组进行集体学习并组 织全国旅游局长集中研讨，这对进一步推动旅游业又好又快发展具 有重要现实意义。研讨班上，各地旅游局长结合上半年旅游市场形 势和近年来的工作实践，就如何把旅游业培育成为人民群众更加满 意的现代服务业、加快提升旅游业现代化水平等，畅谈了各自的感 想和体会,提出了建设性的意见和建议。 关键词：以人为本 李晓良 把旅游业培育成为现代服务业，就是要满足全体国民的旅游消费需求，目标就是贯彻以 人为本的科学发展观，让人民群众更加充分地享受发展成果 首次来兰州开会，盥洗室内颜色不同的两个口杯让安徽省旅游局局长胡学凡感慨良多。 他说，这看似微乎其微的一件小事，免去的是同住一间客房的两人拿错杯子的尴尬，折射出的是人 性化服务和以人为本的理念。当今的旅游，已不仅仅停留在物质的享受，更是一种情感体验、审美 满足、精神盛宴。建设现代服务业，应该从经营为本、赚钱为本向以人为本转变。 上海市旅游局副局长沈山州认为，在旅游成为人民群众的基本需求后，旅游就成为民生 问题。旅游保障、旅游公共配套、旅游服务质量、旅游服务水平将成为旅游业让人民群众更加满意 的现代服务业的基本内容。树立和强化以人为本的服务意识，提高游客满意度，既要提高旅游业整 体服务水平，还要进一步优化目的地整体环境，在食住行游购娱各个环节整体提高服务质量。 “高端服务业需要高情感。”对此观点，四川省旅游局局长郝康理深表认同。他认为， 现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生的新的服务业态，其目标追求是消费人群的 “更加满意”。“但反观现实，旅游业发展中的问题不容回避，旅游服务中许多问题还没有得到很 好解决，如零负团费、强迫或变相强迫购物等，离人民群众更加满意还有不小的差距。” 近年来，与全国旅游业发展势头一样，云南省的旅游接待规模和旅游收入也以年均两位 数的速度快速增长。然而透过一组组喜人的数字，云南省旅游局局长喻顶成却在思考这样一个问题： 在连续多年实现规模增长之后，云南旅游业可持续发展的动力何在？他的答案是：质量是旅游业实 现永续发展的核心所在。建设现代服务业、让人民群众更加满意，必须走质量效益型的发展道路。 作为一个特大型城市，去年北京游客接待量已经达到 1.84 亿人次，如果按目前的发展势 头，到“十二五”末期，北京旅游接待将远远超过 2 亿人次。然而在“十二五”规划中，北京市还 是把目标控制在 2 亿人次。市旅游委主任鲁勇解释，北京旅游业发展规模也存在极限，2 亿人次的 游客量，对北京的交通、环境已构成巨大压力，如果这个数字进一步扩大，也会影响到游客的旅游 体验。如果变注重人数的规模扩张为改善消费环境、提升服务品质，进而提高游客满意度，延长游 客停留时间，增加人均消费，我们会收到事半功倍的效果。 谈及对现代服务业的理解，湖北省旅游局局长张达华的一番话颇具深意。他说：“把旅 游业培育成为现代服务业，实质就是推进旅游业转型升级，突出发展主线，更加注重以人为本。” 关键词：现代化 李晓良 把旅游业培育成为现代服务业是新时期旅游业发展的客观要求，重点是推动旅游产业现 代化，关键是促进旅游业转型升级 海南省旅游发展委员会副主任吴坤雄提供的一份数据显示：2010 年海南三次产业的比重 为 26：28：46，第三产业增加值达 946 亿元，占全省生产总值比重达 46.1%。吴坤雄说，在建设国 际旅游岛的大背景下，以旅游业为龙头的现代服务业正在海南经济发展中扮演着越来越重要的角色。 而同样是三次产业的占比，甘肃的账单却不那么光鲜：2010 年，甘肃三次产业的比重为 14.5：48.2：37.3，三产比重低于全国 6 个百分点，低于世界 27 个百分点。 “服务业增加值占 GDP 比重偏低的主要原因是长期以来注重优先发展工业，经济增长过 度依赖工业，片面强调工业带动，对服务业发展的重视程度不够，导致了产业结构不合理。”甘肃 省旅游局局长黄周会坦言。 据国家发改委产业司副司长夏农介绍，半个世纪以来，全球各主要发达国家不断将发展 现代服务业作为其产业发展的战略重点和保持竞争力的核心任务，产业结构呈现出由“工业型经济” 向“服务型经济”的迅猛转变。据世界银行统计，当前全球服务业产值比重平均已超过了 60%，发 达国家甚至超过了 70%。而我国，2010 年第三产业增加值比重仅为 43%。 正因如此，“十二五”期间，国家将推动服务业大发展放在了产业结构优化升级战略重 点的位置上，把服务业作为进一步带动产业结构和消费结构持续升级的主要着力点。 “旅游业作为服务业龙头，结构调整之势正是旅游业发展之机。”中国旅游研究院学术 委员会主任魏小安说，经过改革开放 30 多年的发展，旅游业规模、品质、品牌日益凸现，在当前 扩大内需、拉动消费、保障就业、稳定社会、优化结构的时代背景下，旅游业应该走在前面也必然 走在前面。 长期以来，学术界对旅游业是传统服务业还是现代服务业，一直都有争论和不同意见， 但随着近年来旅游业的快速发展和呈现的产业优势，旅游业所具有的若干现代服务业特征日益凸显， 如产业链条长、带动系数大，智力要素密集度高、产出附加值高以及资源消耗少、环境污染少等。 “现代服务业的本意是强调服务业也要和工农业一样向现代化方向发展，是一个发展方 向，不是要区分现代服务业、传统服务业。”夏农表示，从这个意义上说，旅游业同工业、农业一 样，也面临着现代化的问题。 “景区越来越多，但技术含量不高；企业越来越多，但自主知识产权不多；资本越来越 多，但科技应用不广泛；从业人员越来越多，但高素质人才缺乏。”湖北省旅游局局长张达华口中 的这“四多四少”，只是旅游业现代化短板中的“冰山一角”。还有很多同志认为，旅游业建设现 代服务业，其本质是实现旅游业的现代化。这其中就包括对传统服务业的技术改造和升级。 李晓良 提升旅游业作为现代服务业的水平，很重要的是让旅游插上科技的翅膀，让智慧提升旅 游的品质，让信息技术支撑旅游业的现代化 今年元宵节期间，南京夫子庙景区借助“人脸识别技术”，神奇地“认”出每位游客， “数”出当时的游客总数。而这，仅仅是江苏打造“智慧旅游”，“让旅游插上科技的翅膀，让智 慧提升旅游的品质”的一个缩影。 江苏省旅游局局长王咏红这样描绘“智慧旅游”未来的图景：通过实施“1256“工程，旅 游者将获得智能化的旅游服务：游前，通过超级门户和营销、体验、商务等平台，实现信息咨询、 形成设计、产品选择和预订付费等；游中，通过智能终端实现身份认证，从而享受智慧酒店、数字 景区、智能购物等“智慧旅游”设施提供的智能化服务和质量平台提供的品质保障；游后，可以通 过智能终端和超级门户反馈信息。不久的将来，游客通过“智慧旅游”系统，真正能够实现“一机 在手，玩转江苏”，达到“我行由我、服务随行”的效果。 按照江苏的规划，到 2015 年，江苏将逐步形成以手机等便携式智能移动终端应用为核心， 以身份认证和信息主动推送为特色的旅游信息服务体系，为游客提供一站式、全方位、个性化的旅 游信息服务，全省初步实现“智慧旅游”。 尽管“智慧旅游”还没有变为真切的现实，但在全国，像王咏红一样对信息技术有着深 刻认识并积极投身于实践的业者却是为数甚多。“以信息技术为支撑建设现代服务业”成为与会代 表的最强音。 吉林省旅游局局长安桂武说，旅游业是信息密集型产业，信息是旅游业的命脉，信息化 涵盖管理信息化、服务信息化、监管信息化、营销信息化等等，无所不包，渗透在旅游业的各个层 面、各个领域、各个环节。信息化是建设现代服务业的根本途径。 今年春节期间埃及局势动荡导致我数千出境游客滞留，这其中，只有上海旅游部门第一 时间掌握了其团队游客的最新信息。上海的特别之处在于开发了一套出入境旅游与国内游组接团动 态信息监管系统。上海市旅游委副主任沈山州说，该系统以先进的计算机技术为手段，建立类似于 GPS 全球定位功能的管理系统，通过对旅游目的地、旅行社、旅游团队及领队、导游等数据的采集 与管理，利用强大的信息查询与搜索功能，对旅游目的地、旅游团队和游客的情况做出第一时间的 实时反映，从而提高对旅游团队管理的信息化水平和市场监管实效。在 2008 年汶川地震中，上海 旅游应急系统就发挥了很大的作用。 在山东，基于三网融合技术的国家唯一的旅游 863 项目省级目的地数字旅游服务系 统已经基本完成，并将于年内投入使用。山东省旅游局副局长梁文生说，将来数字旅游服务系统建 成后，游客不仅能从网上看到丰富的涉及旅游目的地的旅游信息，也能通过 3G 手机查看信息和视 频，还能通过电视收看旅游节目和旅游目的地的宣传片。 发展现代服务业、打造智慧旅游，除了信息技术的支撑，还需要高智力人才的保障。四 川省旅游局局长郝康理说，旅游业是知识密集型产业，是创意产业，旅游业发展要加强智力投入。 为此，要积极探索建立完善的旅游业职称评定和职业技能鉴定机制和体系，完善旅游人才教育和培 训机制，逐步形成适应现代服务业供需特点的旅游人才激励和约束的社会机制。 关键词：融合发展 在融合中开拓新领域、打造新亮点、培育新业态，正在成为建设现代服务业的一条重要途径 李晓良 旅游业一向被认为产业关联度高、产业链条长，是整合资源、统筹各业的集成产业或动 力产业，可以产生较高的增值性和附加值。研究显示，旅游业直接和间接关联的行业或产业多达 109 个。正是这一特性，决定了单靠旅游业自身的发展，不可能把旅游业培育成现代服务业。只有 积极推进产业融合，才能拉长旅游产业链，实现旅游业高增值和强辐射性。这一点成为与会代表的 共识。 “本月初，我们刚与省农业厅、省林业厅联合，以省政府的名义召开了全省乡村旅游工 作会议，将第一产业的力量与旅游业的力量紧密融合。”江西省旅游局局长王晓峰介绍，江西在区 域经济建设中，特别是在重大项目的建设中，有意识地融入旅游的功能，形成旅游产业新业态，实 现旅游产业与区域经济建设的一体化开发。“我们提出红色旅游要与绿色旅游、古色旅游融合发展， 实践证明融合发展为红色旅游深入发展注入了旺盛的生命力。” 在浙江，美食、茶楼、演艺、疗休养、保健、化妆、女装、工艺美术等特色潜力行业都 已被装进了旅游这个“筐”里，政策推动，统筹发展，目的是延伸旅游产业链，延长游客逗留时间。 浙江省旅游局局长赵金勇说，推进横向延伸和纵向整合是浙江祭出的两大“法宝”。横向延伸，就 是大力推进旅游业与一二三产业的融合，支持鼓励乡村旅游、工业旅游、文化旅游、体育旅游、商 贸旅游的发展，同时，积极推进旅游业与海洋经济、信息技术、节能环保等战略性新兴产业的跟踪 对接，为未来旅游业发展预留空间。纵向整合，就是按照旅游全要素覆盖的要求，整合、提升六要 素，做精、做特“大旅游”。 在湖北，以旅游为引擎，鄂西生态文化旅游圈正在积极探索一条旅游业发展与相关行业 发展、当地经济社会发展、人民群众脱贫致富共进的新模式。湖北省旅游局局长张达华说，2008 年，湖北省委、省政府下发关于建设鄂西生态文化旅游圈的决定，在全国率先提出“以旅游为 引擎”和“建立以旅游业为引擎的产业联动机制”的新理念。通过“用发展旅游业的理念统筹相关 产业的发展，用发展旅游业的思路谋划社会事业的发展”，使旅游业不仅自身实现了跨越式发展， 同时在扩大消费、调整结构、转变发展方式、促进就业中发挥了积极作用，引发了生态环境、经济 结构、社会关系、乡村面貌和精神文明的一系列新变化。 产业融合带给河北省旅游局局长王新勇的一个突出感受就是与相关部门打交道越来越容 易了。“与农业部门合作，全省大大小小建起 2 万多家农家乐；与工业部门合作，汽车厂商主动向 旅游业靠拢，积极开发房车、电动车；与文化部门合作，去年以来共推出 8 台大型旅游实景演出或 舞台剧，少则投资千万元，多则几个亿。”王新勇说。 融合不仅仅停留在产业间。北京、上海、杭州等旅游业发达城市旅游部门负责人介绍， 他们在推进旅游业发展中，坚持旅游与城市一体化的发展思路，将城市作为一个整体、作为大景区 进行开发建设，在城市规划、市政建设等各方面中，切实强化旅游功能，推动旅游与城市共同发展。 “杭州坚持城市旅游的理念，不仅改造建设了西湖、西溪等一批大型旅游综合体，而且把城市公共 设施、社会资源转化为旅游产品，学校、医院甚至监狱、菜市场都成为外宾趋之若鹜的参观点。” 赵金勇说。 福建省旅游局局长郭恒明说，在融合中开拓新领域、打造新亮点、培育新业态，正在成 为建设现代服务业的一条重要途径。 关键词：优化结构 李晓良 观光旅游已不再是市场的普遍选择。作为现代服务业的产品结构应由单一的观光旅游， 升级为观光旅游与休闲旅游并重，打造出更多的复合型旅游产品 现代服务业既要充分考虑差异化的开发理念，又要融入现代社会的综合功能，以崭新而 丰富的业态呈现来满足现代人的精神追求和情感需求。然而，对照“崭新”的要求，目前不少地方 的旅游产品仍是多年一贯制的老面孔，缺乏增加式捆绑和变化式组合；对照“丰富”的要求，很多 旅游产品仍以固定行程式为主，忽视了游客的参与和应变环节。谈及旅游业的初级化产品形态与现 代服务业的高情感体验要求的不相适应，湖北省旅游局局长张达华毫不讳言。 江西省旅游局局长王晓峰对此亦深有同感。他说，目前观光旅游已不再是市场的唯一选 择。在产品供应上，旅游服务企业应该由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重，打造 出更多的复合型旅游产品。 “不同的旅游产品可以满足不同人群、不同时间的旅游需求，复合往往带来高附加值和 高消费空间。”王晓峰介绍，根据这一理念，江西在大力开发红色旅游产品的同时，积极发展乡村 旅游、温泉旅游和生态旅游，打造出各具特色的旅游产品。“比如，井冈山依托丰富的绿色资源和 红色资源，以红色旅游为龙头，推出五彩之旅；婺源依托乡村资源，开发出花海、月亮湾 等乡村休闲度假旅游产品；九江星子县、宜春明月山依托丰富的温泉资源，大力开发温泉休闲度假 旅游产品，受到市场的普遍欢迎，也创造了较好的经济价值。” 浙江省旅游局局长赵金勇认为，业态丰富、结构完善的旅游产品体系，是旅游产业体系 建设的基础，是现代旅游业高成长的体现。近年来，浙江一方面千方百计扩大旅游产品供给，另一 方面不遗余力地改善旅游产品结构，开始形成了适合市场需求的旅游产品体系。“十一五”期间， 浙江休闲度假、商务会展、温泉滑雪、购物旅游等一批特色产品得到较快发展，休闲度假旅游和会 展商务旅游的比重逐步提高，国际游客商务旅游比重超过 50%。 “着力调整产品结构，是构建现代旅游业的基础。没有现代时尚和满足人民群众不断增 长变化需求的旅游产品，也就不会有现代服务业。”河北省旅游局局长王新勇介绍，近年来，河北 以环京津休闲旅游产业带为重点，注意与京津错位发展，利用比较优势资源，加快建设滑雪、高尔 夫、温泉、海滨度假、游艇、会议会展、大型演出等结构性新项目。目前，在建和新开工项目达 600 多个，总投资规模 5000 多亿元。现已建成 30 多处温泉度假村和 20 多个滑雪场。 关键词：环境友好 建设现代服务业，必须协调好旅游业发展与环境保护关系，着力实现二者的统一，做生态文明建 设的积极促进者 李晓良 旅游业是资源节约型、环境友好型产业，资源消耗少，环境成本低，一般不会对资源和 环境产生直接的消耗，成为了生态脆弱地区优先发展的产业。 甘肃省旅游局局长黄周会说，甘肃是一个自然生态十分脆弱的省份，也是一个城市污染 比较严重的省份。一些资源型城市由于持续不断地开采，资源面临枯竭，亟须进行经济转型。因此， 只有坚持不懈地发展以旅游业为龙头的现代服务业，持续提高服务业增加值在国民经济中的比重， 才能实现资源节约、环境友好型社会的目标。 湖北省浠水三角山是一个十分典型的例子。这座山经历了一个由砍树、卖树到看树的发 展过程。过去靠砍树、卖树来维持，不仅经济效益上不去，而且资源大量消耗、环境遭到破坏；发 展旅游后，资源得到了有效利用，环境得到了有效保护，而且综合收入由过去几万元增加到几千万 元，景区资产由过去负债 100 万元发展到