医院基本医疗服务礼仪

医院基本医疗服务礼仪 什么是礼仪呢？ 利益是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交 往中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待，这就是交往中的礼貌行为。 礼貌 礼仪 礼节三者相互紧密的联系在一起，礼貌更多的是个人的修养，是礼仪的基本内 容，一个缺少基本礼仪的人不能称之为遵守礼仪的人。礼节则是礼仪的表现形式，在特定 的场合礼仪需要必要的形式来表达，就是礼节。没有内在的、发自心底、自愿的；只是刻 板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。 （不能称之为礼仪） 人们的语言、仪表、行为，这三点构成利益的三个基本要素。 医院基本礼仪的地位及作用： 在医疗活动中能潜移默化地美化就医者的心灵，唤起就医者对医护人员的信赖和战胜疾病 的信心。外面要如何去塑造这一美好的形象呢？这就要求我们掌握礼仪的基本要素（即前 面提到的礼仪的三大要素） 为什么要强调医院服务礼仪呢？ 一、个人层面 1 和谐、融洽人际关系的有效手段 2 有效地提升个人的文明修养 3 塑造良好职业形象 二、医院层面 1 良性医患关系的基本组成部分 2 医院形象店重要构成 3 提高服务质量，增加服务效益的必要手段 好的医疗服务能最大化提高我们的服务价值 基本礼仪 一、着装礼仪 基本含义就是穿衣打扮要有章法，搞清楚穿衣的时间、地点及目的，它是各国人士在着装 时所遵循的基本规则。 商务场合中的着装礼仪 符合身份 鉴于员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养 和见识，因此商务着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职务 有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么 ”。 商务人员职场着装六忌：一忌过于杂乱、二忌过于鲜艳、三忌过于暴露、四忌过于透视、 五忌过于短小、六忌过于紧身 1 过于杂乱 :指不按照正式场合的规范化要求着装，给人留下不良的印象，使人对企业的 规范化程度产生疑虑。 2 过于鲜艳：指在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分耀眼。 3 过于暴露：在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 过于透视：在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重。 5 过于短小：在正式场合，不可以穿短裤、超短裙、非常重要的场合不允许穿露脐装、 短袖衬衫等等。 6 过于紧身：在较为正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。 区分场合 - 2 - 一般而言，商务人员所涉及的场合有三种：公务场合、社交场合、休闲场合。 1. 公务场合：指在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。其着装的基本要求为 注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。 在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。 2. 社交场合：指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。其着 装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。社交场合一般不适合选择过分庄重保 守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会等。 3. 休闲场合：指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便 装，比如 T 恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。 二、 语言沟通的礼仪 语言沟通的原则 1 目的性原则 传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告 2 语言沟通的要求 在沟通过程中要做到 （1） 态度诚恳、亲切 （2） 用语谦逊、文雅 （3） 语气柔和、语音和蔼、语调平和 3 怎样回答他人的询问？（热情回答他人的询问） 遇到有人闻讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复 在办公室或正在工作中有人询问时，应该暂时搁下手中的事情并热情接待 回答问话要做到：耐心 细致 周到 详细 4 文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要啰嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 言不由衷 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调 5 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。 注视说话者，保持目光接触； 单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 面部保持自然的微笑； 不要中途打断对方； 适时而恰当地提出问题； 不离开对方的话题，巧妙地应答。 - 3 - 行为举止 1 主要姿态： 站姿 坐姿 行姿（三姿） 站姿的要求： 基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑；肩平、收腹挺胸，两臂自然 屈时，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。 坐姿的要求： 基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达； 女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。 基本走姿是： 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动。 前摆向里折 35 度，后摆向后约 45 度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动 另一只手不动。男子要显出阳刚之类；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 2 目光与微笑 （1）眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区；表示对对方的尊重（凝视时间不能超过 4-5 秒 给 人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停 留一些时间 切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象 不同的眼神传递不同的信息 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 （2）微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养