医院门急诊优化流程实施方案(2015.5)

医院门诊是患者因病寻医步入医院的第一门坎。医院门诊就医流程1-3是否便捷，是否 方便患者直接反映医院的管理水平、医院文化内涵及服务导向。大多数医院门诊就医流程 多年来深受“三长一短”(即患者挂号、缴费、取药候诊排队时间长，医生问诊时间短)现 象困扰，随着“一切以病人为中心”理念的贯彻落实，医疗行业怎样为患者创造一个和谐、 便捷的门诊就医流程已是急待解决的问题。 1 目前国内医院门诊就医流程存在的问题 1.1 就诊流程陈旧繁杂 目前大多数医院实施了 HIS 系统4-6，实现了门诊挂号和收 款的信息化，提高了挂号、收款效率，但这种局部的信息化只是简单地实现了手工流程的 “自动化” ，并没有改变门诊陈旧繁杂的就诊流程。患者还是需要经历挂号就医缴费 检查再缴费取药治疗离院。现行门诊就医流程是集中挂号，患者为求一号，不辞 辛劳赶早提前排队等候，往往是虽求得一号，经分诊分流而不可自选医生。患者在候诊、 候检、询医、划价、缴费、取报告多环节奔走。候诊环境嘈杂，患者医者均淹没在浮躁的 氛围里。特别是一些危重患者，因得不到及时处置，而危及生命由此造成医患纠纷，成为 医院管理的“软肋” 。 1.2 期间财务报表门诊收入虚实 现今医院门诊的收费收入汇总仍以医药发票为核算的 控制基础，医院对收款员的收款管理是以收款发票的领、缴、报、销全程控制。收款员完 成一套(一般是 5000 号)收款收据缴款造表报账，其报表后附有多张日期不同的银行存款单， 造成财务核算银行往来账繁重的核对压力，特别是财务核算期未，仍有大量本期收入因收 款收据一套未结束而未报到财务，造成财务汇总本期门诊收入不完整。这种实际收入与财 务统计的断裂现象，虚实了财务报表门诊收入数。另有一些为特别门诊服务的发票收据， 如体检门诊、干部保健门诊，因出票频次少，所以收据的回笼期较长，跟随其后的银行存 款单数额大，但长期报不到财务，不仅造成大量的银行往来账无法适时核对，也为银行往 来账管理留下隐患。收款员因等待完成整套收据报帐，大量的现金和银行缴款单滞留在手 中，使医院的收入资金承受极大的安全风险7，8。 1.3 人力财力资源无端流失 陈旧的医院门诊就医流程给患者诸多不便，同时反弹给医 院也是相等沉重耗费，一些医院试图解决“三长一短” ，而采取一系列措施，比如：分层挂 号缴费、设立方便门诊、电话预约、专人导医等，但都是“水淹土填” ，不能根本解决问题。 1 个日门诊量在 2 0002 500 人次的医院门诊部，安置 2530 个收款员已在各家医院不 为新鲜，除此所有诊室门口均配有 1 名分诊喊号护士，在治疗、检查医技科室门口都配有 划价、发报告人员。医生开出的取药、检查、治疗费申请单、报告单均靠纸张传递，纸张、 表格浪费现象十分严重，据调查一般门诊的印刷纸张消耗占全院纸张消耗的一半，庞大的 手工操作工作人员队伍使医院承担着沉重的人力成本，医院人力、财力资源在松散的门诊 就医流程中无端流失。 2 医院门诊流程的优化 2.1 加强医院门诊信息化建设 随着科技的发展，医院信息化建设正在不断深入到各个 角落，从单一收费系统到临床 HIS 系统，再到医院的全院所有各个系统联网，医院各部门 业务已经是密不可分。医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程，变“现金交费 模式”为门诊网络“一卡通”9-14的预交金就诊模式。所谓“一卡通”就是以医院门诊 医生工作站软件为核心，将住院病人的“住院预交金”操作程序引入门诊就医流程，推行 门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是个人信息建卡、预存医药费预交金，进入医 院就诊信息网络。在门诊各诊疗科室和医技科室遵循“谁执行，谁扣费”的刷卡消费看病 原则，患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费用清单。 如图 1 所示， “一卡通”简化患者看病活动过程，减少患者排队次数，缩短看病时间。 首诊患者基本信息一旦登录门诊“一卡通”网络系统，可在自选医生处刷卡扣挂号费。药 品、诊疗项目、检查治疗项目价格均在网上公布，医患共知，患者可根据自己经济情况与 医生交流选择用药及检查项目，医生在网上发送病员用药，检查项目申请指令，病员仅需 持卡到执行科室刷卡扣费，即可取药、检查或治疗。患者检查报告结果在医生工作站根据 患者的信息可在网上调出，医患信息畅通，避免患者查找，医生等待而产生诸多纠纷。在 实施“一卡通”的各个诊疗环节，充分利用诊疗卡完成病人基本信息的快速调用、身份确 认与快速导向的作用。 “一卡通”流程通过预交金做“润滑剂” ，流程简化，减少病人往返 收费窗口缴费的次数，变“先收费，再服务”模式为“先预存，实时扣费”的模式，执行 收费时，去掉了划价、缴费、再执行的环节。统一由以边执行边扣费流程代替，不仅优化 就医流程，维护患者利益，同时让医院门诊诊疗环境得以“净化” 。 图 1 “一卡通”主体流程 2.2 完善门诊收入财务核算程序 医院门诊收费处引入“一卡通”预收款收费形式，摆 脱了以门诊医药发票为门诊收入核算的控制基准，而是按收款员登录医院收款系统的时间 来记录汇总收款内容，实施门诊收款网络统计日报制，日报表实行二级审核，这样门诊部 的实际收入与收款员报到财务部门数额达到相同，财务报表反映了门诊收入真实数据。 “一 卡通”门诊就医流程中收款员凭自身密码登录收款系统，与此同时网络以收款员编码监控 记录资金操作全过程，解决了大量资金或银行存款单滞留在收款员手中的隐患。门诊收款 处实施日报制，款项缴纳适时有规律也减轻了银行往来账在途款财务核对的压力。完善了 门诊收入财务核算程序，保证门诊收入资金的安全。 2.3 合理运用医院门诊有限资源 医院门诊建立以医生工作站为核心的“一卡通”就医 流程，大大地减少医院门诊人力资源，1 个日门诊量 2 0002 500 人次门诊部，收款员及 后台报帐审核会计只需 10 人。收款员窗口操作实施柜员制，一员多能为患者实施建卡、收 预存款、出示发票一条龙服务，告别了为往返交款患者开票找零的重复劳动，彻底治愈了 门诊就医“三长一短”顽症。仅收款处一项节约了一半以上人力成本。 “一卡通”就医流程 里诊疗科室执行的是“谁执行，谁扣费” ，节省了大批划价、喊号、发报告工作人员，特别 是护理技术人员可重返临床护理岗位，扼制了医技人力资源的浪费。 “一卡通”门诊就医流 程实施“无纸化”网络传递信息，当患者信息进入医生工作站，网络就为他其后诊疗“排 好队” 。医生工作站申请检查、治疗、手术均由网上传输，病案、病史、诊断结果均在网上 记录，多年来门诊耗材失控的局面在此得以控制。同时，因为实施了诊疗科室扣费后执行、 网上记录出报告，一切不规范行为都在网上留下记录，堵塞了人情检查，人情治疗的漏费 现象，清洁了医院行风医德，把国家有限医疗财力资源合理运用。 总之，医院门诊就医流程蕴育的管理科学15，还有待我们进行更深的探索。只要将 “以病人为中心”观念落到我们工作实处，一个和谐优化的门诊就医流程，就会在我们的 努力中服务于人民。 持续优化门急诊流程 2.1 改集中收费为分散收费 病人在哪一楼层诊治，就在该就近付款，并在药房、急诊科、 检验科等门诊病人集中地单独设立收费点，使划价、交费、检查、取药形成一条龙服务， 大大缩短了医疗流程和病人就医时间。 2.2 开放式的总预检台与分科预检相结合 总预检台设置于门诊大厅，指导病人挂号、选 择适当的专科就诊;各科分诊在候诊厅，总预检和分科预检均由有丰富经验的老护士担任， 贴近病人，使门诊就诊秩序良好，观察病人仔细。 2.3 延长服务时间，增加服务网点实行全天候门诊，全年包括春节在内的所有节假日普 通门诊和部分专家门诊照常开诊。针对夏季白天天气炎热，晚间就诊病人多的特点，适时 开设夜门诊，开诊时间延长到晚上 9 时。B 超等辅助科室提前半小时上班。为方便病人就 近就医，在市区离医院较远、人口稠密地区设立医疗点，派专家前往坐诊。 2.4 建立导医队，实行首问负责制在门诊楼和急诊医技楼设立开放式的问讯导医台，导 医由有经验的护士担任，解答病人寻医问药，疏导病人就诊，护送行动不便病人就医，为 病人免费提供轮椅、担架车。实行首问负责制，形成全员导医的良好风尚。 2.5 服务环节化繁为简，缩短病人候诊时间总导医台为诊断明确的复诊病人和单项健康 检查人员开专项检查、化验单，负责办理退费手续。为减少病人范文明等候诊治和检查结 果的滞留时间，门诊手术随到随做。放射科、CT 室上午检查下午出结果，急诊病人检查 后立即出结果。检验科设立开放式服务台，专人负责统一接收标本、发送报告;常用检验项 目正常值和取报告时间醒目公布于墙。每逢输液高峰时期，各病区轮流抽调素质好的护士 支援门诊输液工作，避免和解决排长队输液现象。 2.6 开设抢救生命的“绿色通道”，开展急诊全程导医服务为确保“绿色通道”畅通，将挂号、 分诊、各科就诊、化验、放射科检查、交费等都安置在急诊区，设立醒目标志;凭“急救”章 急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到了救急、救 命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、 取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方 便。 2.7 改善就医环境，营造良好氛围良好的就医环境可以减轻病人及家属候诊时的紧张和 焦虑。在门急诊楼过道两侧放置盆景花卉，在空旷处设置花坛、假山。门诊工人随时清洁 环境卫生，保证门急诊病人有一个清洁、舒适的环境。全院导向标识系统完善醒目，门诊 各醒目处挂着门诊、病区各科室分布大型指示灯箱和大量路标、指示牌，方便病人就诊。 2.8 增设特色专科门诊 充实门诊一线医疗力量根据疾病谱的变化，每年增设二个以上特 色专科门诊，提高疑难杂症诊治水平。增加副主任医师以上专家出门诊，为病人提供直接 的高水平的医疗技术服务。 2.9 建立和完善门急诊计算机管理网络，实施规范化管理 1998 年建立计算机管理网络， 在全省率先采用门急诊看病挂号收费条码卡刷卡、药房发药电子屏幕显示等。挂号、开处 方、收费、发药都在计算机高速运行中进行，为解决长期困扰医院的“三长一短” 的医患矛 盾提供了强有力支持。计算机管理进一 步简化了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间， 增加了医疗收费透明度，提高了医疗服务质量。 3 几点思考 3.1 医院必须始终坚持全心全意为人民服务，以社会效益为最高准则，把一切工作的出 发点真正转移到以病人为中心，一切方便病人，一切服务于病人，努力提高医疗服务质量 上来。不断深化对医患关系的认识，拓宽对医疗服务流程内涵的理解，从讲政治的高度时 刻关注群众的热点，及时解决病人的难点，把党和政府的关怀送到群众的心中。 3.2 院领导重视是门急诊流程优化持续推进的关键。门急诊流程的优化过程从本质上讲 是一个改革深化过程，需要大量人、财、物的投入，同时涉及职工个人岗位调整等切身利 益，院领导要有卓越的