厦门市建立医院服务第三方考核评价机制

厦门市建立医院服务第三方考核评价机制 根据 2013 年全市卫生工作会议部署，市卫生局 在全市开展以提高社会满意度为核心的医院服务年度 考评机制改革。目前，考评办法已基本定稿，经局党组 会研究后将印发实施。我市医院年度考评工作有以下 几个主要特点： 一是考评对象覆盖全行业。不同于北京、上海等 城市只考核市属公立医院，我市的考核对象覆盖范围 更广，首期开展全市二级甲等及以上医院考评，市属 医院纳入绩效考核，非市属医院纳入服务评价。并逐 步把急救中心、中心血站、疾控中心、医学高等专科学 校等其他卫生服务单位纳入量化考核，实现卫生单位 全行业考核评价。 二是定量考评为主，定性考评为辅。在市属医院 年度绩效考核指标体系中，定量考核评分占 70%的权 重。在非市属医院年度评价指标体系，定量和日常评 价指标评分占 80%的权重。 三是通过第三方调查或借助信息平台客观获取各 医院考核数据，力求做到客观公正。我们已与一家国 内知名的专业调查公司签订了第三方满意度调查的服 务协议。另外绩效考核信息平台已着手建设。 四是考核内容突出满意度为核心、质量安全是前 提、运行高效低耗是重点。 在市属医院考核指标体系中，满意度、质量安全、 运行高效低耗是权重最高的三个指标，分别定量评价 指标的 30 分、17 分、15 分。我 们在开展第三方满意度 调查的同时，还将在完善我们专业质控中心建设，质 控中心每年至少开展一次针对二级及以上医院的专项 质量评价，完善对医院的质量考核。 附件一： 首批开展年度考评的医院名单（共 15 家，其中 7 家市属医院为绩效考核，8 家非市属医院为服务评价）： （一）纳入首批绩效考核的医院 1.厦门大学附属第一医院 2.厦门大学附属中山医院 3.市中医院 4.市第二医院 5.市妇幼保健院 6.市口腔医院 7.市仙岳医院 （二）首批接受服务评价的医院 1.市第三医院 2.翔安区同民医院 3.同安区中医院 4.解放军第 174 医院 5.厦门大学附属厦门眼科中心 6.厦门长庚医院 7.厦门莲花医院 8.科宏眼科医院 附件二： 厦门市医院服务年度考评工作主要内容与特点 为进一步深化医改试点工作，建立健全市属医院年度绩 效考核和非市属医院年度服务评价机制，督促医院贯彻落实 建设海峡西岸经济区重要医疗卫生中心实施纲要（2011 2015年）、 关于厦门市“十二五” 期间深化医 药卫生体制改革 规划暨实施方案，切实抓好医疗、服务、管理、运行等工作， 促进医疗卫生事业全面、协调、可持续发展，依据医疗机构 管理条例、卫生部关于卫生事业单位实施绩效考核的指导 意见、 福建省医院评审暂行办法及医院年度评价方案等制 定了厦门市医院服务年度考评办法（试行）。办法在考核对 象、内容、组织实施方面有以下特点： 1.考评对象覆盖全行业 不同于北京、上海等城市只考核市属公立医院，三明市 考核实行年薪制的公立医院院长。厦门市医院服务年度考评 工作覆盖范围更广，首期开展全市二级甲等及以上医院考评， 市属医院纳入绩效考核，非市属医院纳入服务评价。并逐步 把急救中心、中心血站、疾控中心、医学高等专科学校等其 他卫生服务单位纳入量化考核，实现卫生单位全行业考核评 价。 2.定量考评为主，定性考评为辅。 市属医院年度绩效考核指标体系由定量考核指标和定 性考核指标组成，分别占年度绩效考核评分 70%、30%的权 重。定量考核主要从社会评价、内部管理、持续发展三个维 度进行考核。社会评价方面，主要围绕患者与职工的第三方 满意度调查、费用控制、上下协作。内部管理方面，主要围绕 质量管理、人员积极、高效低耗。持续发展方面，主要围绕优 化人才结构、培育重点学科、科技创新、管理创新和教育发 展。定性考核结合年度工作重点，主要从抓实党建工作、履 行社会责任、建设平安医院、维护医院与行业形象四个方面 进行考核。 非市属医院年度评价指标体系由定量评价指标、定性评 价指标和日常评价指标组成，分别占医院年度评价评分 60%、20%、20%的权 重。定量评价主要围绕社会评价、质量 保障，定性评价从履行公益责任、建设平安医院，日常评价 依据省卫生厅印发的年度评价方案开展。社会评价主要考核 患者满意度、投诉发生率、每百名职工被媒体报道、表扬数。 质量保障主要考核各专业质量控制中心依据标准、规范要求 对医院质量安全督导评分。 3.分类对标考评。 按照医院性质、等级、规模、专科等不同特点，纵向比较 与横向比较相结合，分类设置目标值，实施对标考核，引导 医院以先进医院的指标为标杆，通过持续改进，逐步达到先 进水平。如平均住院日、药占比考核指标，三甲综合医院为 一类计算考核目标值，其他专科医院和三乙综合医院以本单 位上年值为基数设定考核目标值。如学科建设、科技奖励， 三甲综合医院、三乙综合医院与三甲专科医院、三乙专科医 院工作要求不同。 4.满意度是核心，第三方调查保证客观公正。 满意度调查关键在于公正客观、真实可信。如果由医 院或卫生行政部门组织进行，特别是医院进行的调查，是 一个重要的信息来源渠道，但患者往往对反映意见建议心 存顾虑，不够全面，而委托第三方调查机构独立进行调查 评价，架起了沟通的通道，有助于打消患者顾虑，得到更 加客观准确的评价信息。已初步确定 1 家国内知名的专业 调查公司来开展第三方满意度调查工作，计划采取电话调 查、现场调查等方式进行。调查结果定期通报，督促各医 疗单位根据反馈意见及时落实整改，改进服务，推动医疗 服务不断提升，改进患者就医感受。并将满意度作为年度 考评的最重要指标，在市属医院定量考核指标体系中，满 意度占 100 分中的 30 分，其中患者满意度占 20 分，职工 满意度占 10 分。在非市属医院考核指标体系中，患者满意 及表扬、投诉等评价占 100 分中的 35 分。形成压力传导机 制，督促考评医院“以病人为中心” ，努力提高患者 满意度 和职工满意度。 5.质量安全是前提，运行高效低耗是重点 在市属医院年度绩效考核指标体系中，质量保证、高效 低耗分别占考核权重的 17%、15%，权重在患者满意之后，排 第二、第三。多年来，卫生部持续开展了 “以病人为中心，以 提高医疗服务质量为主题” 的医院管理年活动。提高医疗服 务质量是医院工作的重心之一，保证质量安全是做好各项工 作的前提，考评办法要求按照卫生部、省卫生厅、市卫生局 有关标准、规范要求，发挥各质量控制中心对质量安全的督 导作用，促进各医疗卫生单位持续提高医疗服务质量，确保 安全。医管处督促质控中心每年至少开展一次针对二级及以 上医院的专项质量评价，完善对医院的质量考核。同时将实 施临床路径、合理使用抗菌药物、院内感染发生率均纳入考 核，在确保抓好专项工作的同时，进一步提高医疗服务质量。 运行高效低耗主要考核平均住院天数（7 分）、百元医疗 收入的医疗支出（2 分）、人均业务收支结余（2 分）、每 万 元 总 资 产 产 出 比 （2 分 ）、资产负债率（2 分）。 6.考评结果及奖惩 医院绩效考核结果根据得分高低分为 A、B、C、D 四个 等级，90 分及以上为 A 等级（优秀），7590 分为 B 等级（良 好），6075 分为 C 等级（合格），60 分以下为 D 等级（不合格） 。 对考核结果为 A、B 等级的市属医院院长、书记，给予相 应的精神鼓励与物质奖励。对年度考核结果为 C 等级的医院 院长、书记给予相应的物质奖励。对年度考核结果为 D 等级 的市属医院，由市卫生局和医院院长、书记进行诫勉谈话；连 续两年考核不合格的，按干部管理权限，对医院院长、书记 予以解聘、免职。市属医院绩效考核奖惩标准见附件 3。 对于纳入服务评价的非市属公立医院，市卫生局将向其 上级主管部门反馈年度评价结果，请其上级主管部门给予相 应的精神鼓励、物质奖励或惩戒。 对于纳入评价的社会办医院，年度评价结果为 A 等级的 医院，市卫生局颁发“ 年度评价 A 级医院 ”牌匾，给予相应的 物质奖励；年度评价结果为 B、C、D 等 级的医院，市卫生局 颁发“年度 评价 B 级医院”、 “年度评价 C 级医院” 、“年度评价 D 级医院”牌匾。医院年度评价等级牌匾在医院醒目位置公 示，方便病人就医选择。对年度评价为 D 等级的医院，通报 批评，限期整改，暂缓校验；低于 50 分的，降低或撤消医疗 机构等级直至吊销医疗机构许可证及撤销登记等行政处罚。 根据年度卫生工作重点，遴选 23 项重点工作指标，对 这些重点工作成效突出的医院给予单项奖励。 7.考评组织及实施 成立医院年度绩效考核领导小组，负责医院年度绩效考 核指标的修订的审定，各医院年度考核结果及惩戒意见的审 定以及决定年度考核单项奖励医院等重要事项的决策。成立 医院年度绩效考核工作小组。负责落实考核办法，认真做好 医院年度考核中定量考核各项指标数据的收集、审核、评分， 定性考核项目的评分，定期发布考核动态、警示信息，拟定 年度考核结果及惩戒意见提交领导小组和局党组会研究以 及考核相关日常工作等。 着手建设绩效考核信息平台，实现从市民健康信息系统 直接获取各医院主要考核数据，完成医院绩效考核信息系统 建设。在绩效考核信息平台未建设完成之前，依据处室工作 分工和获取考核数据的便利性，由各处室按照职责分工