商务礼仪-政务礼仪培训教材(ppt 88页)

政务礼仪 中共盐城市委党校 张爱民 政务礼仪概述 形象举止礼仪 办公公务礼仪 位次排序礼仪 政务礼仪 我国是一个文明古国，素称礼仪之邦，早在 南北朝北周时就开始设立 “礼部 ”，隋唐时 “礼 部 ”为中央六部之一。 可我们今天却： 政务礼仪概述 一、政务 礼仪的含义 礼仪 是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已 、敬人的完整行为 。 礼仪不只是一种形式，而是从心底里产 生对他人的尊敬之情。 “礼 ”-尊重 即在人际交往中要尊重自己、尊重别人、尊重 社会。 “仪 ” -仪式 即规范的表现形式。 向别人表示尊重的方式。 （一）什么是礼仪？ 国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。 颜元（ 明末清初教育家、唯物主义思想家 ） 荀 子 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁 . 孟 子 敬人者，人恒敬之； 爱人者，人恒爱之。 世界上最廉价的， 而且能得到最大收益的 一项特质就是礼仪。 拿破仑 礼仪是你成功的基石。 肯尼迪 不学礼，无以立。 孔子 （二）政务礼仪的含义 政务礼仪 又称公务礼仪。 通常是指公务人员在行使自己的职责时所应遵 守的礼仪规范。是适用于政务活动，具有鲜明的强 制性特点，它要求从事公务的人员在执行公务时必 须严格遵守。 首因效应 也称为第一印象作用，或先入为主效应 。第一印象作用最强，持续的时间也长， 比以后得到的信息对于事物整个印象产生 的作用更强。 行为学家研究发现：我们给别人的印象 90%在最初几分钟就做 出了判断 ;第一次见面的 6秒钟内，就基本定了 通过衣着打 扮、言谈举止来判断。 人是以视觉为先导的动物，留给人的印象综合因素有： 外观占 55%，语调语气占 38%，讲话内容占 7%. -美国心理学教授奥伯特。麦拉比安 1、形象礼仪（男士篇） 头发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不超过衬衣领 子的上部、不留过长、过厚的鬓角 面部：剔须修面、保持清洁、饭后洁牙、 杜绝 口臭、确信没 有东西塞在牙缝里 五官：面容清洁、无汗味、异味、短指甲 衬衫：白色或单色衬衫、领口、袖口无污迹 裤子：平整、有裤线、腰间无挂件 2、形象礼仪（女士篇） 正式场合 长发 要用发夹夹好， 最好盘起来 ,不要用华丽的头花装饰品； 化淡妆 不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲 不宜过长，并保持清洁。不着深色指甲油 裙子 长度适宜，丝袜无破洞（备用袜） 鞋子 光亮、清洁 慎用 香水 。 二、着装礼仪 时装是时尚女士的 “专利 ”，休闲装是成熟男士的推崇， 而 正装 是公务人员的规范着装。 一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味和 地位的真实写照，适合你的着装才是品味和时尚。 -莎士比亚 1、着装的原则 Occasion（场合 ） Time （时间） Place （地点） 着装与时间相适应 着装与地点相适应 着装与场合相适应 “ 哪一个是默克尔？哪一个是希拉里？ ” 希拉里与缅甸全国民主联盟领导人昂山素季私人会晤 国务卿的衣服会说话 2011年 12月 19日 希拉里在华盛顿首次公开回应金正日去世的消息 2011年 12月 23日希拉里参加捷克共和国前总统哈维尔葬礼 3、区分不同场合 公务场合 所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合。 它一般包括重要会议场所以及在外出执行公 务等情况。公务场合着装的基本要求为注重 保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以 考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时 装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖 衬衫不适合作为正装来选择。 要求：庄重保守（西装、套裙、制服） 社交场合 对于公务人员而论，所谓社交场合是指工作之 余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应 酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性， 宜着礼服、时装等。 要求：时尚个性（礼服、时装、民族服装） 休闲场合 休闲场合着装的基本要求为舒适自 然。休闲装不是随便着装。 要求：舒适自然（运动装、牛仔装、便装） 男西装注意 “三个三 ” 第一个 “三 ”-三色原则 包括上衣、裤子、衬衫、领带、鞋子、袜子等全 身颜色在三种以内。 第二个 “三 ”-三一定律 鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。 第三个 “三 ”-三个不能犯的错误 1、袖子上商标没拆。 2、正规场合不可以穿夹克、穿短袖衬衫没西服打领带。 3、白色袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的 1、单排一扣西装扣子 的扣法 单排一扣的西装 -系上 或敞开均可。 2、单排双扣西装扣子 的扣法 单排双扣的西装 -系上 面一粒扣或者不系 ;全 扣和只扣第二粒不合 规范。 男性着装扣子的扣法的要求 3、单排三扣西装扣子的扣法 单排三扣的西装 -不扣或者 只扣中间一个，即一、三 颗不扣。 4、双排扣西装扣子的扣法 双排扣的西装 -扣子要全 部扣起。 5、 就座后，正装扣应该解开 ，起身后则按原样扣上。 请选择：西装与衬杉领口正确穿着的是。 。 错 误 正 确 在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度 是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。 衬衫领应高于西服领 1.5-2厘米左右。 错 误 正 确 请选择：西装与衬杉袖口正确穿着的是。 。 大部分男士购买的衬衫臂长过短，而购买的西 服臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖 住了。如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那 么衬衫袖口应该可以 露出 1.5cm至 2cm的长度。这是西 服与衬衫袖子得体穿法及比例。 正 确 错 误 请选择：袖长正确的是。 。 一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好 到达拇指的根部。便于手臂能上下活动灵活。袖口应 大小适宜，方便 活动。 正 确 错 误 过度的长度、印花领带很容易就让你的造型显得便宜又小气 。领带的重点在于，材质、印花，宽度和长度。记住，最好不要让 领带 “ 跨 ” 过你皮带所设定的腰线！ 如是参加比较正式的场合，戴宽一点的领带，显得成熟稳重。 如是参加 Party，宴会之类，可戴细的领带，显得潇洒帅气。 请选择：领带正确的是。 请选择：裤长正确的是。 错 误 正 确 较为保险的西裤裤脚长度应该要盖住鞋带的 结而裤脚后面要盖住鞋口。 正 确错 误 正装应该搭配正装皮带，黑色和棕色简单设 计的皮带一般来说都是较为安全的选择。 请选择：腰带正确的是。 衬衣 :要以单色为主，或选择较细 条纹衬衣。衬衣领应以比西装领高 出 1.5-2厘米左右。西装： 藏兰、黑、灰色为最正式 。 纽扣： 双排扣的要把扣子全部 系上以示庄重。单排扣有一颗 、两颗、三颗扣之分，通常一 颗纽应扣上，两颗纽扣应扣上 面一颗，三颗纽扣扣中间 。 鞋： 黑色、系鞋带为最佳 包： 收拾整齐 、避免 “砖头 ” 包 裤子： 平整，有裤线； 领带： 丝质、斜条图案为佳 袜： 与鞋同色或更深为佳 上衣口袋： 插装饰性手帕，也可 空着 。 衬衣袖子： 抬手时比西装衣袖 长出 1.5-2厘米左右。 口袋： 不要放杂物。 表： 配合身份，避免名贵表 。 4）、女士裙装正式场合着装要求 色彩技巧 色彩给人不同的感受，深色或冷色调显得 庄 重严肃； 浅色或暖色调的服装显得轻松活泼。根据不同需要进 行选择和搭配。 配套齐全 鞋袜手套等搭配要考究。正式、庄重的场合不宜 穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是最好，可和任何服装相配。 饰物点缀 饰品不宜过多，会分散对方的注意力。尽量选择同一 色系。佩戴首饰关键就是要与你的整体搭配统一起来。 整洁平整 服装不一定要高档，但须保持清洁，整洁不完全为了 自己， 是尊重他人的需要，是良好仪态的第一要务。 上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和 花边进行点缀，纽扣应全部系上。 窄裙为主，裙子下摆在膝盖以上 3厘米 6厘米，裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿 皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。 衬衫：以单色为最佳之选。 ：衬衫的下摆应掖入裙腰之 内。 鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。 包头包脚跟的鞋。款式应以 简单为主，颜色应与西装套 裙相搭配 袜子应是高筒袜或连裤袜。袜款式以简 单为主。 特别提请注意：忌穿着黑色皮裙、鞋 、袜不搭配 、光脚。 女性着裙装要避免恶性分割 所谓 “恶性分割 ”， 是指穿半截裙子的时候， 穿半截袜子。袜子和裙子中间露一段腿肚子， 结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。 这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做 “ 恶性分割 ”，也叫 “三截腿 ”。在国外往往被视 为是没有教养的妇女的基本特征。 三、仪态礼仪 “ 相貌的美高于色泽 的美，而秀雅适宜的动 作美，又高于相貌的美 ，这是美的精华。 ” 培根弗朗西斯 培根 1、仪态礼仪的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立 、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它依赖于人的内在 气质的支撑，仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高 雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 2、仪态礼仪的分类： 坐 姿 行 姿 站 姿 界 域 仪态礼仪其 它 表 情 表 情 微 笑 坐 姿 看人不能盯视、斜眼、上下打量， 与人谈话的注视时间是交谈时间的 30%-60%。 眼 神 微笑表示友好、 礼貌、自信、赞 同、认可。 忌 ： 戴墨鏡 、 有色眼鏡 、 斜眼 忌 ： 皮笑肉不笑 、 裝酷 坐姿须端庄、 膝 盖与 肩同寬 、 背脊挺直 、 手自然垂下 、 臉看正前方 忌 ：脚开过于 肩寬 、 翘 脚、 抖 脚 忌：脚尖、脚底面朝客人 表情自然真诚 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方男士的叠腿方式 站 势 忌： 全身不够端正、 两腿叉开过大、 两脚随意乱动、 自由散漫 站姿应挺拔 挺、直、高 忌 ： 手叉口袋 、 手叉胸前 、 搖晃身 体、 歪 头身体斜 走 姿 行姿宜稳健 行走安静 行走稳定 行走合礼 忌：方向不定、速度多变、声响过大、八字步态 忌：背手而行、与他人抢道、 瞻前顾后、瞻前顾后、 界 域 其 他 以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。 目光距离 公事 -额头至两眼间 社交 -两眼至嘴间 亲友 -双眼至胸间 行为距离 亲密距离 -0-45厘米 私人距离 -46 120厘米 社交距离 -1.2米 -2.1米 上下车 蹲 姿 忌：低头弯腰直往车里爬 忌：两腿叉开，臀部向后撅起 忌 长时间回避或盯视、左顾右盼、斜视俯视 忌 过度、过热、过冷 上车，先将背部侧向坐位，坐到座位 上，再把双腿并拢一起收进车内，坐 好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 下车， 双腿并拢一起放于车外，再站 起来。 电话礼仪 “闻其声而知其人 ” n 电话是一种常用的， 重要的沟通方式 n 电话中的礼仪不仅反 映了接听者的情绪， 更反映了其文化素养 和个人素质。 你是否有过类似的情况？ n 电话铃响得不耐烦了才拿起来接听 n 一边接打电话，一边嚼口香糖 n 一边和同事说笑一边接电话 n 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找 纸和笔 n 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 n 挂完电话才发现还有问题没有说到 n 抓着话筒向着整个办公室吆喝： “小王，你的电话 ” n 态度冷淡地说： “*不在 ”，就顺手挂断电话 n 接到打错的电话很不高兴地说： “打错了 ”，然后就粗 暴以挂断电话 n 如果你现在决定给别人打个电话 ，比如你给我打个电话，或者你 给你的同事，你的爸爸妈妈打个 电话，你认为哪些问题要特别注 意？ 1、时间空间要适宜 通话时间 n 通话的最佳时间 双方预先约定的时间 双方方便的时间 公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打， 不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在 凌晨、深夜、午休或用餐时间 “骚扰 ”他人 给海外人士打电话先要了解时差 n 通话的挂断 地位高者先挂； 地位相同者主叫先挂 通话空间 n 私人通话用私人电话打，办公电话在办 公室打，不要占用公家电话 n 不要在公共场合，比如在电影院、餐厅 、会议中心、歌剧院等地方打电话。 通话长度 三分钟原则 内容简练 事先准备 ： 养成重要电话列提纲的习惯，包括 受话人的姓名、电话号码、通话重点等 简明扼要 ： 直奔主题，不说空话废话 适可而止 ： 发话人应该自觉控制通话长度，暗 示对方终止通话的标准化做法就是重复要点 n 如果遇上一个不识相的人打电话没完没 了，不宜说： “你说完了没有？我还有事 呢 ”，最好委婉含蓄，不能让对方难堪。 2、礼貌热情的态度贯穿始终 微笑 n 在接听电话时的一言一行，对方在电话 那边都是看得见的 n 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不 一样的 n 当事人想向对方传达什么感觉时，在电 话这边最好能够让自己也有这种感觉 n 耐心。耐心等待对方接电话，一般而 言，至少应等铃声响过 6遍 n 及时。铃响不过三声原则。 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己 的表情，保持微笑状态，并同时准备好 笔和纸（用于记录），等第二或第三声 铃响时马上拿起话筒 n 如果铃响五声后拿起话筒应道歉 3、通话的用语要礼貌规范 n 问候 “您好 ” n 报单位名称、部门 n 报姓名（即自我介绍） n 询问来电需要什么服务 n 认真倾听电话内容 n 通话结束后，以 “再见 ”结束通话。 接听电话对比 错误 正确 你找 谁 请问 你找 谁 ？ 什么事？ 请问 你有什么事？ 你是 谁 ？ 请问 你 贵 姓？ 不知道 抱歉， 这 事我不太了解 我 问过 了，他不在 我再帮你看一下，抱歉他 还 没 有回来，你方便留言 吗 ？ 没 这 个人 对 不起，我再 查 一下，你 还 有 其他消息可以提示一下我 吗 ？ 你等一下，我要接个 别 的 电话 抱歉， 请 稍等 遇到拨错电话怎么办？ n 第一句要说明：先生（女士）你好，电 话您拨错了 n 第二句：把单位或个人电话重复一下， 让对方验证不是在骗他。 n 第三句：您要帮助吗？ 你现在在上班，你正接一个电话，这个 电话很重要，另外一个电话你看了一下 来电显示也挺重要的，现在有外人在场 ，我想请问你接还是不接？ 称呼的概念 n 称呼也叫称谓，即人们交谈时所使用的 用以表达彼此身份与关系的名称 n 在人际交往中，选择正确适当的称呼， 反映着自身的教养、对对方的尊重程度 ，甚至还体现着双方关系发展所达到的 程度和一定的社会风尚 会面礼仪： 称呼 四种最正式的称呼 行政职务：如 “局长 ”、 “处长 ”、 “老校长 ”等 技术职称：如 “工程师 ”、 “教授 ”等、 职业名称：如 “老师 ”、 “医生 ”、 “警官 ” 泛尊称：如 “女士 ”、 “先生 ”、 “小姐 ”等 不适当的称呼 1、无称呼： 哎、喂 2、不适当的俗称： 如称呼对方的绰号 “猴子 ”、 “二 狗子 ”、 “三驴子 ”、 “张三 ” 、 “李四 ” 3、不适当的简称： 如把张局长、王处长，称为张局 、王处，就显得既不正规，也不礼貌 4、使用不通行的称呼。 有些称呼，具有一定的地域 性，比如山东人喜欢称呼 “伙计 ”，但南方人听来 “ 伙计 ”肯定是 “打工仔 ”。中国人把配偶经常称为 “ 爱人 ”，在外国人的意识里， “爱人 ”是 “第三者 ”的 意思 5、使用庸俗的称呼。 有些称呼在正式场合不适合使 用。例如， “兄弟 ”、 “哥们儿 ”等一类的称呼，虽 然听起来亲切，但显得档次不高。 称呼的方法 n 使用称呼就高不就低 n 入乡随俗 n 忌对领导、长辈、客人直呼其名 n 多人交谈的场合应遵循先上后下、先长 后幼、先女后男、先疏后亲。 会面礼仪： 介绍 介绍自己应注意三点 先递名片 时间简短：一般自我介绍半分钟以内 内容完整：正式自我介绍的内容： 单位；部门；职务；姓名 介绍的顺序 介绍他人的礼仪顺序：先卑后尊。 会面礼仪： 名片 q 交换名片的顺序 在与多人交换名片时，应讲究先后次 序：或由近而远，或由尊而卑进行。位 卑者应当首先把名片递给尊者。 名片 递交名片时应注意的事项 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对 方。 不要将名片举得高于胸部。 不要以手指夹着名片给人。 名片的接受 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微 笑，目视对方。 名片 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。 不要只用左手接过。 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读 一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语 。 会面礼仪： 握手 握手的要求 n （ 1）目视对方。 n （ 2）面带笑容。 n （ 3）稍事寒暄。 n （ 4）稍许用力。一般情况，相互间握下即可 。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是 十分友好的表示。 n （ 4）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非 关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握 一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表 示诚意。 比尔 .盖茨的握手惹争议 握手的要求 大拇指与食指之间的 “蹼 ”要碰 到对方的 “蹼 ” 手指要弯曲，碰到对方手掌的底部。 伸手的顺序 在正式场合，握手时伸手的先后次序主 要取决于职位、身份。在社交、休闲场 合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 职位、身份高者与职位、身份低者握手 ，应由身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸手。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先 伸手。 年长者与年幼者握手 ，应由年长者首先伸 手。 长辈与晚辈握手，应 由长辈首先伸手。 主人待客时应先伸出 手来，与到访客人相 握。 客人告辞时，应由客 人首先伸手与主人相 握。 握手的禁忌 大型会议位次排列规则 大型会议位次排列规则 n 规则一：前排高于后排。 n 规则二：中央高于两侧。 n 规则三：政务会议左侧高于右侧 n 主持人之位，可在前排正中；也可居 于前排最右侧。 n 发言席一般可设于主席台正前方，或 者其右前方。 排序的一般游戏规则 n 第一个游戏规则，就是要遵守惯例 n 如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多 少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺 序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照 各国国名字母排列。 n 第二个游戏规则，就是内外有别 n 以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统。 排序的一般游戏规则 n 第三个游戏规则， 中外有别 。 n 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 n 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。 中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女 性的地位不高。 n 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女 右），反而会以为女主人的地位很高。 n 第四个游戏规则是，确定左和右。 n 这里的左右是指当事人之间左和右。 照相时的位次排列 n 合影留念时，一般由主人居中，主人 右侧为第一主宾的位置，左侧为第二 主宾，双方其他人员相间排列，两端 的位置不要留给客方，由主方人员把 边。第一排人员的安排既要考虑人员 的身份