国内快递经营因需求转变提升服务策略

国内快递经营因需求转变提升服务策略 作者：马祥 摘要：我国电子商务的发展已经改变人们的消费习惯，人们已经把 电商消费作为自己主要的消费方式。随着电商的不断发展，中国物 流业特别是快递业需要重新洗牌，去确定自己企业未来服务的标准 和发展方向，以适应不断发展的电子商务。快递业因需求变化需要 提升自己的服务价值和适应电子商务由于膨胀发展给快递带来的巨 大压力。本文从电子商务发展以及快递发展现状，推出快递业如何 因需求变化而转变服务能力。 关键词：快递 物流 需求 服务 正文： 随着电子信息与互联网技术的不断普及深入，电子商务产业作 为电子信息技术与互联网平台两者结合的重要载体与商业形式得到 如火如荼的迅猛发展，正在深刻改变着企业经营与人们生活的方式， 电子商务产业正经历其发展的黄金年代。 一、电子商务发展现状与趋势 2012 年，电子商务产业展现出更大的活力，中国电子商务产业 迎来大规模增长的同时，交易、服务等各产业环节继续向广度和深 度扩展。各行业、各地域的电子商务应用迅速增长，呈现出快速发 展的态势。此外，随着移动互联网发展带来产业技术和商业模式变 革、政府政策的大力支持及基础设施的不断完善，电子商务产业特 点、区域发展态势、重点产业环境竞争格局等方面都在发生相应变 化，国内领先的电子商务平台服务提供商中早在去年就曾预言“新 电商时代”已经到来，所谓“新电商时代”即传统企业通过向电商 转型建立垂直电商网站从而打破纯电商企业的行业垄断所开启的新 时代。随着 2012 年的来临，电商行业的发展进入了全新阶段。对于 传统企业来说，2012 年将是涉水电商的井喷之年， “新电商时代” 的序幕正在拉开。 随着网购新生代的快速掘起，越来越多的网络用户开始熟悉并 适应网络购物方式。据中国互联网络信息中心 CNNIC16 日发布 第 29 次中国互联网络发展状况统计报告显示，2011 年我国网 购用户规模达到 1.94 亿，网络购物使用率提升至 37.8%，与 2010 年 相比，网购用户增长率为 20.8%;截至 2011 年 12 月底，我国使用网 上支付的用户规模达到 1.67 亿，使用率提升至 32.5%。与 2010 年相 比，用户增长 2957 万，增长率为 21.6%。另有数据表明，我国网络 购物还有较大的增长空间。德意志银行预计，中国个人消费电子商 务市场未来五年的复合年增长率将达 42%，市场总规模于 2014 年将 达 1.523 万亿元。 截至目前，已经有越来越多的传统企业投身电商领域，建立了 电商网站，为自身的电商转型迈出了关键一步。中国电子商务研究 中心的数据显示，2008-2012 年中国 B2B 电子商务企业规模从 5080 家增长到了 11300 家，增加的幅度还在提升。 2012 年“双 11”期间，淘宝网支付宝成交金额 191 亿；其中 天猫 132 亿；淘宝 59 亿。 由此可见电商时代已经改变了人们的消 费习惯。而电子商务不断的发展，其中资金流是其中发展的瓶颈之 一，这一瓶颈已经被突破，而一直被认为物流是电子商务发展最大 的瓶颈的说法，在“双 11”期间内再一次被认证。 而大多传统企业也开始试水电子商务， 比尔.盖茨：21 世纪如果 你有电脑而不做电子商务就等于在金矿捡垃 。 21 世纪要么电子商务， 要么无商可务！在 07 年他也提出：21 世纪最成功的事业就是互联 网和人际网整合在一起的事业。 2009 年 5 月 17 号晚,马云应广州市 委书记之邀,召开了首届网商大会。在会上，马云说：今天你不做电 子商务，五年后你会后悔。说明电子商务发展的强大趋势，已经涉 足到所有零售业和企业。电子商务这个大蛋糕，已经成为国民经济 发展的又一大动力。国家对电子商务的政策和相关配套设施 以及法 规也在不断完善。 二、国内快递发展现状 2012 年“双 11”期间，全国快递日处理量突破 3000 万件，较去 年“双 11”1800 万件的高峰日处理量激增近 70%。而由于邮政行业做 了充分准备，快递没有出现大面积延误。 据介绍，2012 年“双 11 光棍节” 网购大战，一天的销售额 200 亿 元，远远超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一（cyber monday） ”的销售额，由此也带来快递行业面临的巨大压力。如申通 是占天猫淘宝快件量份额最大的快递企业，11 日收件 640 万，12 日 这一数据攀升到 755 万。圆通速递今年“双 11”收件量也创了纪录， 其官方微博发布信息称：“2012 年双 11圆通全网业务量较去年增长 一倍多。 ” 国家邮政局的监测显示， “双 11”的后几天，在网购快递业务占比 较大的快递企业中，日均揽收业务量超过 400 万件的有申通、圆通， 中通、韵达等，日均揽收业务量超过 100 万件的有汇通、天天等。 从地域看，北京、上海市，以及江苏、浙江、安徽、福建、江西、 山东、湖北、湖南、广东、四川、河南等省的重点城市，快件出口 疏运量急剧增加。后续产生的快递配送业务主要流向北京、上海、 天津、重庆、浙江、广东、江苏、四川等省市。由以上资料看出中 国快递正面临电子商务过快发展而给快递带来的巨大压力。需求在 变，而我国目前的物流基础设施建设虽然有所提高，但针对过快的 经济发需求仍然显得心有余而力不足。 我国的快递业基本形成了三大市场板块，即国际快递、国内异 地快递和同城快递。国内快递企业从小到大不断发展，但是在先进 技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题，所 以我国本土的快递业应该认清自己的优势与劣势，不断发展壮大自 己，根据市场需求变化不断的提升自己的服务品质和加大现代化设 施的投入。 1、快递经营现状 目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，邮 政 EMS 占据绝对优势，其余由民营快递企业占据。在民营企业中， 一批像顺丰、四通一达、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企 业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、 散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二 是国际快递市场，由 DHL(中外运敦豪)、FedEx(联邦快递)、TNT(天 地快运)和 UPS(联合包裹)等大型服务商控制。虽然邮政 EMS 控制了 一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转 入 DHL、FedEx、TNT 和 UPS 四大网络，对外进行销售，实际上仍 依赖四大网络的渠道。 2、管理现状 除邮政 EMS 和顺丰、申通、宅急送之外，多数民营快递采用代 理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散， 很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在财务结算 方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低 下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限 制。在人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低、经营竞争激 烈、利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低， 专业性较差，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。 3、技术现状 国内业者包括邮政快递在内，信息管理系统建设相对滞后，在服务 和效率方面也落后于国外同行。在货物分检方面，由于设备落后和 运用的条形码技术较为简单，缺乏以身频识别技术 (RFID)为基础的 分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场 竞争力。 4、网络现状 我国快递网络除了邮政 EMS 具备覆盖全国乡镇的网点，民营快 递快递都不具备这一优势，由于辐射全国网点的费用较高，民营快 递不会轻易在一个偏远地方设立网点，也不会为一个偏远地方去配 送一个订单。这也就降低了民营快递的服务标准。而大多民营快递 对偏远地区采取的都是代理制，而代理制在服务上更加难以控制。 民营快递中除了申通的覆盖范围较大之外，另圆通、中通、汇通， 韵达快递也都 基本具备覆盖全国主要县城。民营快递的网点另有一 部份是加盟性质的，所以在运营上可能会不稳定，随时由于经营不 好而撤点，而且会导致服务恶化。 由于城乡经济发展的不平衡，民营快递会有针对性的对经济发 展较好的区域进行扩大设点。这也就使得民营快递间竞争加剧。 三、国内快递发展策略 2011 年 8 月 2 日发布 2011 年 38 号国务院关于促进物流企业健 康政策措施意见。发展为进一步贯彻落实国务院关于印发物流业 调整和振兴规划的通知(国发20098 号 )精神，制定和完善相关 配套政策措施，促进物流业健康发展，经国务院同意，现提出以下 意见： 物流国九条 一、切实减轻物流企业税收负担 二、加大对物流业的土地政策支持力度 三、促进物流车辆便利通行 四、加快物流管理体制改革 五、鼓励整合物流设施资源 六、推进物流技术创新和应用 七、加大对物流业的投入 八、优先发展农产品物流业 九、加强组织协调 国家发改委、铁道部、交通运输部等多部门出台政策，鼓励和 引导民间投资进入物流相关领域。国家发改委起草编制物流园区 发展专项规划和应急物流发展专项规划 ；财政部出台物流企业 土地使用税减半征收政策，将物流业纳入营业税改征增值税试点范 围，扩大营业税差额纳税试点；交通运输部开展收费公路清理工作， 积极推广甩挂运输，支持公路枢纽型物流园区建设；商务部启动现 代物流技术应用和共同配送综合试点，提出仓储业转型升级指导意 见；铁道部实施货运组织改革，试行“实货制”运输组织方式；工 业和信息化部推进工业物流和物流信息化发展；海关总署推进特殊 监管区域改革发展。各地政府出台规划和配套政策，积极落实“物 流国九条”也有新的进展。 国家政策对物流业发展提供了方向，也说明国家对物流业发展 提到日程。而由于国家各部门在执行国家政策协调上还存在不足， 物流 快递业要从自身发展上重新规划，来适应国家政策的执行和业 务需求变化。 1、国家需建立快递新秩序 国家应该从改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规， 建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快 递业发展肃清政策性障碍。另外，政府也要慎重选择快递行业监管 部门，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发 展，创造一个公平公正的竞争环境。通过相关法律规定不仅能够规 范行业、抬高入行门槛，更将是一种对使用快递服务客户的保护措 施。 2、横向协调与整合发展 随着外资快递巨头的大规模进入和民营快速的迅速崛起，云集 了四大快递巨头的中国市场，竞争将更加白热化，而行业整合优势 也将在竞争中凸显出来。市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很 难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递企业也不例外。快递服 务，特别是国际快递服务的门槛很高，动辄几百架飞机，几十万辆 车；而且遍布全球的服务网络也绝非一朝一夕就可以建成。因此， 在中国从事快递业的各类公司若只是再以自身的力量开拓市场，必 然受条件所限，不能形成连通国内、外的强大经营实力，也不可能 提供优良完善的服务。中国本土快递企业应利用各自的优势，互惠 互利，取长补短，共同开拓市场。 中国邮政作为中国快递巨头之一，自身拥用健全的网络，本身 还是邮政法的监督人，但在对快递业的发展应该提出国家战略发展 需求。在注重本身企业发展的同时，需要为民营快速发展提供发展 方向和政策，即横向发展与民营快速的结合，形成既是竞争伙伴也 是合作伙伴的战略合作关系，同时提升了对资源的共享应用。民营 快速也要向邮政这个快递巨头进行战略合作，来实施适应电子商务 发展的强大趋势动力，促进国民经济的发展。 3、提升快递业务专业化、现代化水平 EMS 虽然有较完善的网络查询系统，但是跟踪查询困难或是查 询时间较长依然普遍存在于 EMS 的日常经营当中。国有快递企业应 该加快改革步伐，加深改革力度，使其能够摆脱沉重的束缚，自由 快速发展。民营快递企业也要从基础设施，技术，人才等方面不断 壮大自己，加强信息系统投入，增强自身竞争力。同时，中国快递 企业应加快与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作， 加强对国内快递客户的争夺。 4、快递行业服务产品多样化经营 随着我国市场经济的进一步发展，现代快运快递业的服务对象 日益多元化是发展的必然趋势，它将广泛地服务于整个的社会和经 济领域，尤其是满足日益增加的工商企业和居民生活中的快运快递 服务需求。 我国快递行业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸， 统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发 展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变，充分发挥快递协 会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快 件保险等问题，组织拟定相关服务规范。国家应鼓励引导快递企业 加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，大力发 展信息流、资金流、实物流“三流合一” 业务，推进快递服务和电子 商务融合发展，鼓励快递企业提供企业对个人（B2C） 、个人对个人 （C2C ） 、企业对企业（B2B ）的配套快递配送服务。 (1)承运人型增值服务：承运货物运输的快运公司，最适宜从事此类 增值服务。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当 天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务 含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、 冷冻运输 含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制 品及时交付 JIT Delivery；被客户退回的商品回收运输服务 goodsdsrecall；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人 甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。 (2)仓储型增值服务：拥有大型仓储设施的仓储企业可以考虑下列增 值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提 供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包 装和组合。如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客 户销售需要而提供的成品标记服务。如为商品打价格标签或条形码 或便利服务。如为成衣销售提供