宾客服务中心强化培训标准敬语

宾客服务中心强化培训标准敬语 1接听电话 外线电话： “Good morning/afternoon/evening，XX Hotel Operator, How may I help you？ “早上/下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？” 内线电话： “Good morning/afternoon/evening, Operator, How may I help you” “早上/下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？” 2如 Hold 客人，再提起时，请使用 “您好，对不起，让您久等了，您请讲。 ” 3找人电话 1.“请您稍等。 ” 2.“对不起。XX 先生/女士不在，请问您是否需要留言呢？ ” 3.“您好，这里是总台，有 XX 先生/女士电话找您，您是否接听呢？ ” 4.“对不起，XX 先生/女士现在不在房间（XX 先生/小姐房间电话占线） ，请问 您是稍后打来还是留言呢？” 5.“请问您的姓名和电话号码？” 6.如 Hold 的电话，再提起时，请使用：“您好，对不起，让您久等了，您请讲！” 7.在转接电话过程中使用：“好的，请稍等。 ” 8.电话占线时使用：“对不起，XX 先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是 留言呢？” 9.如果不确定对方是谁时请使用：“您好，请问您贵姓？” 10.如果对方不讲话时请使用“您好，这里是 XX 酒店，请您讲话好吗？” 11.如果听不清对方讲话时请使用：“您好，请您大声点好吗？” 12.“早上好/下午好/晚上好！XX 先生/女士，这里是宾客服务中心，不知您是否 有时间告知我您对饭店服务的印象呢？” “十分感谢您的宝贵意见，我会把它转达给饭店管理层，祝您居住愉快！” 4叫醒电话如何讲 1.“您的房间号是 XX，请预定 XXXX 的叫醒，我们会准时叫醒您，祝您晚安/ 2 愉快！” 2.叫醒客人时请使用“早上好/您好！这是您的叫醒电话，现在是 xx 点钟，今天天气是 晴朗（多云/有雨/雪） ，祝您度过美好的一天！ 3.客人在表达自己感谢之意时请使用“不客气。 ” 5回答客人叫醒电话如何讲 1.“我能知道您的叫醒时间吗？” 2.“对不起，我想跟您确认一下您的叫醒时间。 ” 6接打错的电话 1.内部人员打错电话：“对不起，请您直拨 XXXX 好吗？” 2.“对不起，您拨错了号码，我帮您转 XXX 部电话，请稍等。 ” 7询问电话 1.“对不起，麻烦您大声一点好吗？” 2.“我给您接前台问询，请稍等。 ” 8投诉电话 “XXX 先生/女士，很抱歉有这样的事情发生，我可以了解一下具体是什么样的事 情吗？ 好的，我会通知相关人员给您一个满意的答复，请问您贵姓？您的电话是 XXX?” 9道别 1.“再见” 2.“欢迎您光临” 3.“期待您的光临” 4.“感谢您的宝贵意见” 5.“感谢您的来电” 10总机插线时询问在店客人是否接听（尽量不使用此功能） 1.“对不起，打断您的谈话，这里是总机，现有一位 XX 先生/ 女士的电话有急事找您， 请问是否接听？” 2.“请挂好电话，我马上帮您接通。 ” 3.如果客人不同意接听：“对不起，打扰您了！” 4.回馈来电客人：“对不起，XX 先生/女士暂时无法接听您的电话，你是否愿意留言呢？ ” FO3 5.结束语：“期待您再次来电。 ” 11插线询问内线是否接听 “您好！这里是总机，大堂副理（X 总/X 总监 /X 经理）电话有急事找您，请问是 否接听？” 12接线生常用标准用语 1.“您好，信阳盛福乐方雅酒店，请问有什么可以帮您的吗？” 2.“请您告诉我您要查找的客人姓名，如何拼写？” 3.“对不起，请您重复一下好吗？” 4.“请稍等，我帮您查一下？” 5.“对不起，让您久等了，为了保障每一位客人的隐私，我给您转接过去，您可以亲自 询问客人好吗？” 6.“对不起，电话没有人接听/电话占线，您是稍后再拨还是留言呢？ ” 7.“请问，我可以知道您的姓名吗？” 8.“对不起，我可以知道你的姓名吗？” 9.“请稍等，我将您的电话转到前台问询处/大堂副理 /客房他们将帮助您。 ” 15客人要打电话时接线生应如何说 1.“我是接线生，能帮助您吗？” 2.“好的，如您要拨打市话，请先拨9 。 ” 3.“如果您要打国内长途，请先拨9 ，再拨地区号码、电话号码” 4.“如您要拨打国际长途，请先拨9 ，再拨国家代码、地区代码、电话号码” 5.“对方付费电话，请先拨9 ，再拨108 ，再拨国家号码” 6.“请问您要打往哪个国家/地区” 7.“对不起，您的电话还没有开通，请您稍等好吗？” 8.“马上给您开通。 ” 9.“请不要挂电话” 要求： 1.请每位员工保持良好的心态，认真去处理每一个电话，语音柔美，语调平和，使用标 准敬语。 2.对于突发事件，每位员工应灵活应对，对于棘手电话，应时刻保持耐心认真，勿以急 躁态度去处理。 4 一、当客人不愿意透露自己的姓名时 很抱歉，我们需要了解您的姓名和公司名称才能为您转接。 注意：客人不是铁板。最低要了解到客人的全名（姓氏） 、公司名称、来电号码中 的两项内容，以供被叫人进行判断选择。 二、为经理级以上管理人员提供电话转接或寻人服务 1.受话人为经理级以下人员或未指定人员 a 接通时：您好，这里是总机，有 XX 部 X 经理（或 X 总监、X 总）的电话找您 （或 X 部） ，请稍等。 b 占线或无人接听时：很抱歉 X 经理（或 X 总监、X 总） ，XX 部的电话占线（没有 人接） ，稍后我们联系上给您转接过来好吗？ 很抱歉 X 经理（或 X 总监、X 总） ，XX 部的电话占线（没有 人接） ，帮您换旁边的电话试一试好吗？ 2.受话人为经理级或以上级别人员 a 接通时：您好，这里是总机，有 XX 部 X 经理（或 X 总监、X 总）的电话找您 （或 X 部） ，请问您是否接听呢？ b 占线或无人接听时：很抱歉 X 经理（或 X 总监、X 总） ，XX 部的电话占线（没有 人接） ，稍后我们联系上给您转接过来好吗？ 注意：学会用多种途径寻人。 3.受话人不方便接听 根据受话人意见来回应，注意其是否表明稍后是否回电给致电方： 很抱歉 X 经理（或 X 总监，X 总） ，X 经理（或 X 总监、X 总）现在正在处理重要事 件，无法接听您的电话，稍后他（她）会尽快回您电话的。 注意：酒店的老总找人时，如无专指的说明，尽量帮其联系部门第一负责人。 三、VIP 的长途要求和物品需求 一般来说酒店不会拒绝 VIP 免费的客房消耗品配备和国内长途的拨打。如物品贵 重或要求开通国际长途酒店方面可询问前台、大堂副理，客户方面可询问会务组和随 行人员。 如客人要开通国际长途 可对客人说：您请稍等，我们帮您查询一下，稍后给您回电好吗？ 如询问后能开通，则开通后回馈客人：我们帮您重新调试过了，您再试一下好吗？ FO5 如酒店方或会务方表示不能开通，则回馈客人：很抱歉，您房间的电话没有开通国际 长途，如果您要使用的话，可以向会务方提出要求。 注意：不论是否能瞒着客人的要求，一定要记录下我们所询问的每一个人员（特 别是会务组方面人员）的姓名，以便客人在提出异议时能第一时间做出解释。 四、客人的抱怨 正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问 题，如需要打断对方谈话时要说：对不起，打断您一下，我想问您一个问题行吗？在 听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后， 他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人， 在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因， 可告知：我们一定会转告到 XX 部，稍后请 XX 部的管理人员给您回一个电话好吗？ 您的电话是*吗？ 注意：不要遗漏了客人的姓名和房号等信息。 在沟通过程要注意千万不要推卸责任，让客人有不负责任和被敷衍的感觉。通话 结束时，别忘了说“谢谢您的宝贵意见！” “我们一定会为您转达！” ，以对方先挂断 电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。 五、要求获得酒店管理人员联系号码的情况 酒店电话号码表上的已公布信息对酒店内部人员是无需保密的。 如是非酒店人员要求获得一般不予公布： 很抱歉，我们不太方便，帮您接到 XX 办公室询问好吗？ 很抱歉，我们不太方便，帮您联系 XX 请他给您回电好吗？ 很抱歉，我们不太方便，您能告诉我你记错的号码是多少吗？我们帮您核对一下。 如：所出示号码与正确号码只有 1-2 位的不同，可根据来电客人的情况判断是否 将号码给出。 如：所出示号码与正确号码出入较大，则告诉客人为其留言或转接至办公室或文 员处。 注意：在接待行业领导、政府领导、上行公司领导的电话时，一定要根据对方身 份灵活处理，不懂的判断时，需在第一时间联系上级请示。 六、无处不在的销售 6 无形的服务和有形的推荐，要抓住每一个机会销售酒店产品