快递客服与营销+综合练习题及答案

综合练习题 一、单项选择题（只有一个选项是正确的） 1、（ C ）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。 A快递资产 B快递员工 C快递客户 D快递信息技术 2、顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（ A ）。 A铂金层 B重铅层 C钢铁层 D黄金层 3、马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（ B ）。 A生理需求 B社交需求 C安全需求 D尊重需求 4、客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后 从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（ D ） A自尊 B仿效 C求名 D求实 5、按 照 （ B ） 分 类 ， 快 递 客 户 需 求 可 分 为 普 遍 性 、 特 殊 性 、 个 性 化 需 求 。 A需求对客户的重要程度和满意程度 B需求的共性和个性 C需求持续时间的长短 D需求的非对称性特点 6下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（ D ）单选 A通过快递客户所在的行业协会 B通过政府报告和新闻媒体了解 C直接咨询部分快递客户企业 D通过竞争对手了解 7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（ C ） A逐户寻访法 B光辉效应法 C直接邮寄法 D滚雪球法 8. 年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（ C ）（单选） A客户直接层面的需求 B客户自身的需求 C客户深层次的需求 D客户体验业务需求 9 “您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是 能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方 法？（ B ） A直接成交法 B假定促成交易法 C迂回成交法 D迎合交易法 10. 对有意向的潜在客户，可以安排（ B ）来负责进一步开发。 A电话营销人员 B. 善于同客户沟通的销售人员 C. 客户维护人员 D. 精通业务人员 11. 无差异性营销策略是把快递市场把（ A ）作为目标市场。单选 A整体市场 B单个细分市场 C两个细分市场 D两个以上细分市场 12. 快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（ B ）。 A完全差异性策略 B市场专业化策略 C产品专业化策略 D选择性专业化战略 13. 快递市场定位要体现（ C ）的快递服务模式。 A客户为中心 B降低客户的经营成本 C伙伴式、双赢策略 D服务社会、服务国家 14根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（ D ）。 A产品差异化 B技术差异化 C形象差异化 D市场差异化 15、快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（ D ）A避让定位策略 B迎头定位策略 C重新定位策略 D创新定位策略 16. 快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（ C ） A核心产品 B形式产品 C附加产品 D一般产品 17某快递企业的快递产品有 4 个产品系列，其中有 2 个系列下面分别有 3 个产品项目，另外 两个系列分别有 2 个产品项目，则这个产品组合的深度是（ C ）个。 A6 B4 C10 D12 18. 产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（ C ） A投入期 B成熟期 C成长期 D衰退期 19市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期 的哪一个阶段( B ) A投入期 B成熟期 C成长期 D衰退期 20在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大 利润的经营策略属于（ B ）。 A领先策略 B超越自我策略 C补缺策略 D紧跟策略 21左侧的图标是哪家快递公司的标识？（ C ） A美国优比速 B荷兰天地运 C美国联邦快递 D德国敦豪 22、邮政 EMS 在 E 邮宝业务发展迅猛的情况下，在 2010 年再次推出了国际 E 邮宝业务。请 问，这属于哪一种品牌策略？（ C ） A统一品牌策略 B多品牌策略 C品牌延伸策略 D个别品牌策略 23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务， 我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（ B ）。 A功能折扣 B数量折扣 C季节折扣 D现金折扣 24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（ C ）单选 A折价劵 B包装促销 C赠送或试用 D会议促销 25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音 727 客机，这个事件是（ B ）公关活动。 A服务型 B社会活动型 C征询型 D交际型 26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（ B ）倍。 单选 A3 B5 C1/2 D. 4 27、service 理论中的“r”指的是（ B ）。（单选） A微笑 B准备好 C邀请 D出色 28. 2010 年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（ B ）。（单选） A11185 B11183 C10086 D10010 29、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（ C ）（单选） A自然流失 B竞争流失 C恶意流失 D过失流失 30、沟通的各要素中哪一项占比最大（ B ）（单选） A沟通的内容 B沟通的动作 C沟通的方法 D沟通的成效 31. “王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（ B ）。 A限定询问法 B扩大询问法 C封闭问题式 D综合询问法 32. （ A ）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客 户的不满，切忌打断客户。（单选） A发泄心理 B尊重心理 C抑郁心理 D补救心理 33、“CLEAR”方法中的 E 指的是（ C ）。 A控制你的情绪 B倾听客户诉说 C建立与客户共鸣的局面 D对客户的情形表示歉意 34快递服务礼仪活动的对象是（ D ） A各级各类行政机关企事业单位 B各种团体 C广大人民群众 D与快递企业有内在联系的广大客户 35工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（ C ）。 A坐满椅子的 1/3 B坐满椅子的 1/2 C坐满椅子的 2/3 D坐满靠住椅背 36对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（ B ）。单选 A网点接待 B销售接待 C社交接待 D投诉接待 37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（ B ）。 单选 A先进先出 B先进后出 C后进先出 D后进后出 38与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（ B ）. A50-60CM B. 70-80cm C. 80-90CM D. 60-70cm 39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（ C ）、哑语服务。 A法语 B日语 C英语 D韩语 40、下列有关介绍顺序描述正确的是（ B ）。单选 A女士介绍给男士 B年轻者介绍给年长者 C客人介绍给主人 D已婚者介绍给未婚者 41博士这种称呼属于（ B ）。 单选 A行政职务称呼 B技术称呼 C行业称呼 D时尚称呼 42“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（ B ）。单选 A交易法 B激将法 C平等法 D谦恭法 43. 拜访客户的时间最长不要超过（ D ）。单选 A 15 分钟 B 30 分钟 C 1 个小时 D 2 个小时 44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃 网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（ B ） 单选 A竞争性 B协同性 C个性化 D长尾效应 45. 下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（ C ） 单选 A短信 5185 BEMS 官方网站 C淘宝网 EMS 专区 D营业窗口 46. 快递企业网站的 交通量是指访问该网站的人数和（ B ）的乘积。 单选 A所有人的网站停留时间 B每人在网站停留时间 C每人每天登陆网站的次数 D网站每天流量 47、中国邮政速递在下列（ C ）方面在国内具有绝对的优势？单选 A.运送费用 B.服务价格 C.网络支撑 D.服务人员素质 48. 下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（ C ）单选 A 申通 B 圆通 C 顺丰 D 韵达 二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分） 1、快递客户一般具有（ ABCD ）的特点。 A注重时效 B注重便捷服务 C注重快递产品的安全 D首轮效应心理 2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下 哪几 个方面（ ABCD）（多选） A调查客户群体特征 B调查经济环境 C调查客户的消费特征 D了解客户对快递服务的需求程度 3快递客户开发的特点包括（ ACD ）多选 A目的性 B周期性 C主导性 D效率性 4. 确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ ABCD ）因素。（多选） A快递客户的具体需求 B本企业经营发展现状 C竞争对手状况 D行业发展趋势 5制定快递客户开发计划的原则包括（ ABD ） A适用性原则 B实用性原则 C时效性原则 D创新性原则 6 问卷调查法主要包括（ ABC ）。多选 A报刊问卷 B邮寄问卷 C发送问卷 D委托第三方调查 7 下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（ BD ） A制订工作目标 B工作准备 C资料汇总 D关键点控制 8对客户调查资料汇总的分类一般分为（ ABD ）。 A客户需求的分布区域 B对运费的承受能力 C对快递企业的信任度 D对安全性的要求 9 下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（ BCD ）。（多选） A上门派送 B短信提醒 C代收货款 D网络主动查询 10随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（ BC ）成为客户日益增多的业务。（多选） A标准快件 B电子商务快递 C代收货款业务 D礼仪业务 11 下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ ABD）多选 A有使用快递服务的需求 B有良好的快递使用信誉 C客户过往的快递使用记录不在考虑范围 D还未使用过本企业快递服务的客户 12. 市场咨询法的优点是（ AB ）多选 A比较节省时间 B信息客观准确 C费用较低 D适用地域范围广 13、 下列快递大客户开发说法正确的是（ ACD ）多选 A登门拜访前尽可能掌握客户信息 B接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作 C开发人员对业务充分了解 D快递企业处理好工作分配与利益分配的关系 14. 开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ ABCD ）多选题 A竞争对手的企业情况 B竞争对手的主营业务 C竞争对手的弱点 D竞争对手的强项 15无差异性营销策略的描述正确的是（ AB ）多选 A有助于节约研发成本和销售费用 B适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务 C竞争不是非常积累 D可以满足不同购买者的需求 16、快递企业新产品的开发要保证和（ ABC ）协调一致。 多选 A目标市场的消费习惯 B目标市场的消费方式 C目标市场的消费观念 D复杂的使用方法 17、影响快递产品定价的主要因素包括（ ABCD ） 多选 A企业营销目标 B成本因素 C竞争因素 D需求因素 18、顾客导向定价法包括（ ABD ）。 A理解价值定价法 B需求差异定价法 C目标收益定价法 D逆向定价法 19、快递促销组合由（ ABCD ）组成。 A人员推销 B广告宣传 C公共关系 D营业推广 20、EMS 的优+服务中的“+”指的是（ CD ）。 A优秀、领先 B充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品 C服务的差异化 D. 对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化 21、下列哪些是邮政 11185 为客户提供的增值服务项目（ ABC ） 多选 A电话营销 B鲜花礼仪 C飞机票订购 D普通业务受理 22、 对 于 呼 入 电 话 描 述 正 确 的 是 （ BD ） 单选 A电话呼入后，两声内接起电话 B接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分 C对于投诉类电话无需向客户重复 D让客户先挂断电话 23. 客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？（ AD ）多选 A客户通过客户服务中心反馈的问题 B客户的住址 C客户收入水平 D售后服务的记录 24、下列哪些情况属于客户的自然流失（ ABC ）。 多选 A客户搬迁 B客户死亡 C客户企业倒闭 D客户转向竞争对手 34、对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（ ABCD ）。多选 A投诉内容 B处理过程 C处理结果 D顾客满意程度 25、快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（ AB ）。 多选 A“让您不方便，对不起。” B“给您添了麻烦，非常抱歉。” C“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了” D. “这都是我犯的错，请您原谅” 26、下列哪些属于高效倾听者的特征？（ A C ）（多选） A专注 B以自我为中心 C谨慎 D自我保护 27、下列对于倾听的注意事项描述正确的是（ AD ）。多选 A尽可能地让客户多说话 B不要对客户的话做回应 C客户的要点要全部记下来 D对待有情绪的话不要过分敏感 28对于礼仪与道德的关系描述正确的是（ AC ）。 A礼仪是道德的表现形式 B礼仪是道德的基础 C道德是礼仪的基础 D道德是礼仪的表现形式 29. 着装的 TPO 原则分别是指（ ABC ）。 A时间 B地点 C场合 D人物 30、客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（ AD ）。多选 A“我会” B“我尽可能” C“你必须” D“我理解” 31、快递服务人员服务时应做到（ ABCD ）。多选 A语气谦和 B语音清晰 C语速适中 D音量适度 32. 物品类邮件的持有方式正确的是（ AD ）。 多选 A用手夹在腰间 B单手拿 C过大时可顶在头上 D双手捧在手心 33. 每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（ ABCD ） 多选 A准时签到 B更换工作服 C准时参加班前会 D检查物料和车辆情况 34下列对于递送名片的描述正确的是（ AC ）。 多选 A要把名片正面正方向朝对方递送 B互换名片时直接放入口袋 C次序是由下级或访问方先递名片 D介绍时，应由后被介绍的一方递名片 35、对于拜访的言行方面描述正确的是（ ABD ）。 多选 A一定要主动向对方问好 B可以先向地位、身份最高的人问候 C. 主人开门后可以自行进入 D就座时要同主人一起就座 36、中餐的桌次排位依据的是（ ABC ）的原则。 A以右为上 B以远为上 C居中为上 D以近为上 37、电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（ ABD ） A时效性 B尽可能低的破损率、丢失率 C两日内送达 D增值服务 38.下列对于 E 邮宝业务描述正确的是（ AC ）。 多选 A业务开办于 2007 年 B价格执行普通 EMS 价格标准 C享有的收寄、投递服务与 EMS 完全相同 D空运中的禁限寄物品不可交寄“e 邮宝” 39、针对国际 ebay 网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（ AD ）业务。 A中美经济快递 B中日经济快递 C中俄经济快递 D中英经济快递 40、电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（ ABCD ）的个性化贴身服务。 A现场包装 B现场收寄 C现场处理 D跟踪查询 41.广泛开展电子商务速递业务的宣传主要有哪些途径？（ ACD ） A 通过淘宝大学、淘宝商盟开展合作，利用网络论坛进行广告宣传 B 统一全省营销揽收服务形象 C 开展阶段性促销及用邮体验活动 D. 积极组织、参加各类网商活动 42、制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（ ABCD ）。 A详细的营销技巧 B推进措施、 C资费规范 D考核办法 43、快递企业提供的网上售后服务有以下特点（ ABCD ）。多选 A. 便捷性 B. 灵活性 C. 低廉性 D直接性 44. 现有的 E-learning 系统大致提供（ ACD ）的功能。多选 A信息公告 B定期面授 C课件培训 D. 在线讨论和指导 45. 下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（ AB ）。 A. 一种创新的营销行为 B. 网络营销的效率最高 C. 营销缺少精准定位 D. 网络营销成本高 46、快递企业利用互联网营销的优势是（ ABCD ）。 A.互动性 B.主动传播性 C.传播速度快 D.成本低廉 47. 在我国，民营快递企业在（ ABC ）上占据着一定的优势。 A快递同城业务 B区域范围业务 C特定的跨区域的业务 D国际快件业务 48. 下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（ AD ）。 A. 利益一体化 B. 利益多元化 C. 服务品质低 D. 服务品质稳定 三、 名词解释 1. 快递客户 答：快递客户指的是快递企业提供产品和服务对象，是企业赖以生存和发展的基础，是快递企 业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。 2. 问卷调查法 答：问卷调查法也称填表法，是通过向调查者发出简明扼要的征询单，请其填写对有关问题的 意见和建议来获得信息的一种方法。 3客户调查资料的归档 答：是指经过调查研究后，将有关的调查表、客户信息等经过分析和汇总后，以文本或电子档 案的形式予以归类，并制作成封皮和目录予以保存的一种手段。 4. 快递市场细分 答：快递市场细分，是指快递企业按照某种标准，将快递市场上的客户划分为若干个客户群， 形成不同的细分市场。快递企业可针对每个细分市场，制订有针对性地市场营销策略组合，使 快递企业营销的产品更符合不同特点客户的需要，从而扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。 5、快递目标市场的选择过程 答：快递目标市场的选择过程，就是指快递企业从按各种标准进行市场细分开始，直到确定目 标市场的全过程。在这个过程中，要运用 SWOT 分析法对各个细分市场的发展潜力、增长率、 竞争状况以及企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。 6、促销 答：促销是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客作出购买行 为而进行的市场营销活动。 7 客户满意 答：客户满意是指客户对某一产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。 8. 客户关系管理 答：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其 内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业 营销的技术实现和管理实现。 9. 客户沟通 答：沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及 手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等 各种各样信息的过程。 10、快递服务礼仪 答：快递服务礼仪是快递公司员工在服务活动中，用以维护快递服务的良好形象，对客户表示 尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在快递业务中的具体运用和体现。 11、网点接待 答：网点接待是指对那些直接送货到快递企业的营业网点的客户接待。接待的主体可能是网点 负责人、营业人员、也可能是快递收派员（邮政速递称揽投员）。 12. 电子商务快递服务 答：电子商务快递服务指通过是电子商务网站完成交易后产生的快件，同时快递公司的全国服 务网点为客户提供的专业的网购快件服务。 13、邮政电子商务速递业务 答：邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务 运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速 递服务，包括一款新产品“e 邮宝”（EMS 电子商务经济快递）业务以及整合推出网上 ems“e-EMS”业务。 14. ELearning 答：简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育培训领域建立互联网平台，学员通过 PC 上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。 15. 网络营销 答：网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划， 制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。它是企业整体 营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手 段营造网上经营环境的各种活动。 四、简答题 1. 简答快递客户的消费心理有哪几种？ 答：（1）求实心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。 （6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑虑心理。（10）安全心理。（11） 隐秘心理。 2. 快递客户需求的特点有哪些？ 答：（1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。 （2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格 （3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高 层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 （ 4） 不 同 驱 动 因 素 引 起 不 同 层 次 的 顾 客 的 购 买 行 为 并 影 响 他 们 的 购 买 量 ， 企 业 可 通 过 对 不 同 层 次 的 顾 客 提 供 差 异 化 的 服 务 组 合 ， 刺 激 顾 客 成 为 更 高 层 次 的 顾 客 。 3. 除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？ 答 ： 需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物 公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。 4、简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。 答：快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户， 大致有四种途径。 （1） 通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。 （2） 通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。 （3） 直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优 点是能直接了当地获取快递客户的信息。 （4）通过竞争对手了解快递客户信息。 5、客户调查过程主要包括哪几个环节？ 答：制订工作目标； 工作准备； 关键点控制； 细化执行； 形成报告； 形成调查流程表。 6. 简答快递客户调查资料的分类。 答：（1）客户所在行业类 包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。 （2）中高端客户类 包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的 价值大小的要求等。 （3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人） 包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快 件的价值大小的要求等。 7、开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？ 答：除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送 线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。 8. 简述符合成为本快递企业的潜在客户需要满足的两个条件。 答：判断潜在客户有两个条件：一是暂时还未使用过本企业的快递服务；二是有使用快递服务 的需求。同时符合这两个条件的，就可以认为是本企业的潜在客户。 9. 举例说明在快递大客户开发中的流程分解？ 答：比如，派专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息；而负责初步意向性接触的工 作由电话营销人员负责；对有意向的客户，则安排善于同客户面对面沟通的“跑外”销售人员 来负责；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，派精通专业的人员与客户洽谈合作 细节并做出进一步沟通，合同谈下来后，交由负责客户关系的专人进行客户维护；还要建立科 学的制度与流畅的信息化模式，使各个环节“无缝”衔接。 10EMS 的“次晨达”业务产品是按照什么标准进行市场细分的? 答：主要是按照客户利益进行细分的，因为次晨达业务主要是在对在速度的时限要求上比较严 格的客户开发出来的产品。 另外，EMS 的次晨达主要是限定一些有限的区域进行，所以也是按照地理位置进行细分 的。 11. 简答麦肯锡的市场细分程序七步法。 答：选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求； 抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准； 根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个 群体或子市场一定的名称； 进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是 否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分； 估计每一细分市场的规模。 12、快递企业在选择快递目标市场时需要依据哪些基本条件？ 答：要有一定的快递规模；要有快递发展潜力；要有足够的吸引力；要符合快递企业的目标和 实力。 13、常见的差异性营销策略有哪几种？ 答：完全差异性策略 市场专业化策略 产品专业化策略 选择性专业化战略 14简答一个完整的新产品开发过程包括的八个阶段。 答：新产品构思、筛选创意、形成新产品、制订营销策略、商业分析、产品开发、新产品的市 场试销和批量上市等八个阶段。 15一般来说，快递产品的定价程序分为哪几个步骤？ 答：选择快递产品定价目标； 估算快递产品成本； 测定需求状况； 了解国家的有关物价的政策法规； 分析竞争对手的价格； 制订具体的价格。 16. 简答快递人员推销的过程。 答：寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促 成；有效跟进。 17.简答客户满意度与客户忠诚度的关系。 答：客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚 度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户 忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的 因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低 的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠 诚的重要条件。 客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠 诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对 产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。 18.客户关系管理的功能包括哪三个方面？ （1） 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如 主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员 进行精确的市场投放。 （2）销售过程 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机 会、订单、回款单、报表统计图等模块。 （3）客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有 针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、 解决方案、满意度调查等功能。 19 CRM 系统的构建步骤一般是怎样的？ 答：确立业务计划；建立 CRM 员工队伍；评估销售、服务过程；明确实际需求；选择供应商； 开发与部署。 20、简答快递客户流失的原因。 答：公司人员流动导致客户流失；竞争对手夺走客户；市场波动导致失去客户； 细节的疏忽使客户离去；诚信问题让客户失去；企业管理不平衡，令中小客户离去；客户 自然流失。 21、简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。 答：面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取 3 种策略： 进攻策略：集中力量，发挥自身优势 主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就 是要与竞争对手“ 针尖对麦芒 ”地展开竞争。 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优 惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放 弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。 22与快递客户沟通的目的是什么？ 答：（1）真实的了解客户的信息与客户的真实想法 （2）进一步了解客户目前面临的问题 （3）进一步了解客户需求 （4）排除实力较弱的竞争者 （5）相对于较强的竞争者，取得竞争优势。 23、电话沟通的一般流程分为那五个步骤？ 答：礼貌问候；自我介绍；询问了解；解决问题；承诺感谢。 24、简述客户愤怒清空法的主要步骤。 答：C-控制你的情绪（Control） L-倾听客户诉说（Listen） E-建立与客户共鸣的局面（Establish） A-对客户的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（Resolve） 25、在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？ 答： 保持视线接触，不东张西望。 身体前倾，表情自然。 耐心聆听客户把话讲完。 真正做到全神贯注。 不要只做样子、心思分散。 表示对客户意见感兴趣。 重点问题用笔记录下来。 插话时请求客户允许，使用礼貌用语。 26、简述站姿的要领。 答：站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空 心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。 27.简述坐姿的注意事项。 答：（1）不能翘起“二郎腿”。 （2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠着椅子或是墙壁。同样，脑袋要放正，不 要东张西望或者耷拉脑袋的。 （3）双手手心向下稍做弯曲自然地放在膝盖上，不要将双手插腰、放口袋或是抱胸而坐。 （4）坐久了，需要挪动时动作要小，不要很夸张，或者可以站立走到不影响他人工作的 地方稍做站立再坐回。 28、与客户交谈时应避免哪些方面的语言？ 答：粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗 教民俗、禁忌性语言等。 泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤 竞争对手的语言。 29、简述快递服务人员道别客户的行为规范。 答：道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。 当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。 出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。 来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感 谢。 30、简答接受名片的要求。 答： 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，一定要向对方请教，以 免闹笑话 。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 31、拜访前需要做好哪些准备工作呢？ 答：了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理 服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。 32、电子商务的几种主要经济特点是什么？ 答：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5). 个性化；（6). 长尾效应。 33、邮政电子商务速递的优势是什么？ 答：全过程信息化；主动服务；安全认证；适应不同需求；高品质服务；广域服务。 34. 简述电子商务快递大客户的挖掘方法。 答：网站首页选择；店铺筛选；选择商家分类；确定目标；主动出击联络客户。 35. 推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？ 答：率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户， 尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度； 建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀， 传递最新客户促销信息。 加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训， 汇聚网商。 36虚拟社区对快递企业的影响表现在哪些方面？ 答：加强了快递企业与客户的沟通。 营销服务的拓展 有助于客户资料的积累 赢得客户忠诚 增加快递企业网站的 交通量 促进快递企业拓展新客户和挖掘老客户需求量 37. 主要介绍了哪几种快递企业可以采用的网络营销方法？ 答：网络广告、搜索引擎、电子邮件、网址导航、病毒营销、信息发布、媒体宣传、视频营销、 博客营销等等。 38. 国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？ 答：国际快递企业在企业经营规模、资本投入、管理经验、技术设备应用等很多方面具有无可 比拟的巨大优势，如规模大、品牌响、融资易、技术设备先进、管理严格规范等等。国际快递 企业的竞争优势在于国际快件业务，依靠母公司的强大实力和丰富的快递行业管理经验，以及 国际快递市场的固有优势，在我国迅速形成高规格、高质量的快递服务形象，占据快递行业的 高端市场。 五、论述题 1. 请阐述快递客户开发计划的基本要求。 答：（1）快递客户开发计划要有明确的目的与目标。在整个客户开发计划中，目标是一切客 户开发活动的根本。 快递客户的开发目标要与企业现阶段经营目标相一致，准确客观地制订快递客户开发目标是客 户开 发计划的一个最基本的要求。 （2）快递客户开发计划要清晰反映客户的特性。客户的选择是客户开发计划中的关键所 在。客户从其自身角度出发选择快递服务，而企业也会遇到不同的竞争对手。正是客户 的不同选择构成了快递的产品体系、价格体系和格局。同时，由于快递客户需求的不断 变化，推动快递的产品体系、价格体系、竞争格局也都发生变化。 一般情况下，对快递客户的特性需要调查和掌握以下几个方面： 首先，调查客户群体特征，了解客户的所占比例、文化程度、年龄结构以及消费能力和水 平；其次，调查经济环境，当地经济特色、居民消费水平、为后期确定客户目标提供依据；再 次，调查客户的消费特征，了解消费者的消费动机、特点等相关指标；最后，要了解客户对快 递服务的需求程度，即所需寄递的快件量。 通过这样的调查，对客户有个清晰的认识，再通过分析总结出拟开发客户的特性，从而找 到后期的工作的突破点和捷径。 （3）快递客户开发计划要明确竞争对手和自身的态势。 首先是明确竞争对手。 其次，在选定了竞争对手后，需要通过调查研究，对竞争对手有一个清晰的认识，了解竞 争对手的快递服务产品类型、运输速度、安全程价格体系等，了解竞争对手的劣势和优势，给 本企业带来的机会与威胁等。 2、影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。 答： 1. 所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的 网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。 2. 所寄快件一般属于商务往来，其考虑的是用最少投入获取最大回报，所选择的快递企 业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。 3. 中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对比较固定，与快递企业合作 周期较长。 4. 注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而不仅仅是看其静态实力和体制 的安全性，看重快递服务的使用价值。 5. 中高端客户更容易接受并尝试新的快递服务产品和新的增值服务。 6. 对快递服务信息的搜寻掌控能力强。 3. 论述快递市场细分有哪些作用。 答：快递市场细分有如下作用： （1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略。 市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，快递企业可以根据自己经营 思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市 场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的 需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高快 递企业的应变能力和竞争力。 （2）有利于发掘市场机会，开拓新市场。 通过市场细分，快递企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行 分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业开拓新市场，以更好适应市场的需要。 （3）有利于集中人力、物力投入目标市场。 任何一个快递企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自 己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己 的目标市场。 （4）有利于快递企业提高经济效益。 前面三个方面的作用都能使快递企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可 以面对自己的目标市场，开发出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入全 面提高企业的经济效益。 4、分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。 答： 生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点 来制定和实施。 1投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场， 加快向成长期的过渡。企业主要从促销和价格来考虑。比如注重早期的市场推广、加大广告的 宣传力度、稳定产品各方面性能与形象等。 2成长期：性能那个基本稳定，销售量不断增长，竞争者不断进入，市场竞争加剧。此 时营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，重在突出一个“稳”字，比如进行广告宣传、 提高产品服务质量、开发增值服务、开发新客户等。 3成熟期：企业只要保持市场占有率，就可以获得稳定的收入和利润，但企业要解决好 运营能力与销售之间的矛盾。企业的营销策略突出一个“改”字，采取积极的对策，做到有效 的改革，比如，重新细分市场，开拓新的市场、改进产品，吸引新客户、创新营销组合手段等。 4衰退期：在这个时期，利润和销量都下降，大量竞争者退出，客户消费习惯发生转变 等情况。此时，企业营销策略要突出一个“转”字，决定采取什么策略，比如，继续维持、等 待退出、集中力量到最有利的细分市场上，或者也可以主动收缩放弃。 5、请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？ 答： 1. 提高了客户满意度和忠诚度: 实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实 现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更 进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度; 2. 整合了业务资源，降低服务成本 将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多 种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。 3. 增强了现有的市场渠道 客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的 误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地 得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访 问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。 4.提高了服务人员的工作效率 座席代表(Agent)是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起 沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统 先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能(全程监 控功能、质检)，进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同 座席代表的服务差异尽可能的缩小。 5. 提供了对快递企业的市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计 工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。 这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利 润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。 6、详细说明基于 CRM 系统平台下的客户管理的主要内容。 答：1. 客户信息管理 CRM 系统平台的客户信息管理的内容包括：客户名称、所属行业及组织机构；各种形式的 通信方式及其他联系方式；客户的业务记录中存在的问题、保持的优势、信用状况等；客户的 结算方式等。 2. 业务跟踪和控制管理 客户最近的快递使用情况包括：使用的时间间隔和使用的业务记录；与其他快递企业业务 往来的情况；与本公司的业务关系及合作态度。 3. 内部客户管理 内部客户的信息，如姓名、住址、电话、爱好、文化程度、毕业院校、所学专业、进入本 公司的时间及工作履历、工作部门、培训记录、业绩考核、工作计划、总结与建议。 4. 客户保持管理 客户保持管理的内容包括：每次客户拜访的时间、地点与成效等记录；客户交接情况的详 细记录（包括内部客户及外部客户的交接情况录入）；客户投诉记录；客户流失预警、处理及 跟踪；黑名单客户的管理。 5. 客户理赔管理 客户理赔管理内容包括：理赔的客户名称与单号、事故缘由记录、保险情况、理赔交接、 理赔统计等。 6. 企业决策分析 企业决策分析主要包括：数据分析与处理，计算客户开发和维护的成本与利润，为企业的 下一步决策作数据支撑。 7. 谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？ 答：（1） 为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近 期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候 等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理 准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的 客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在 12 天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时 能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟 踪，客户也会有更加