房地产销售工作概述

房地产销售工作概述 = 前 言 = 销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员 工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握 项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以 及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员 的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做 事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标 和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。 销售代表不是简单的“解说员” ，他们是在销售现场通过有专业技巧的服务引导客户购 买、促进楼盘销售、为客户提供投资置业专业化、顾问式服务的综合性人才。他们的具有 鲜明的职业特征： 1、企业（项目）的形象代言人 销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公 司的经营理念、价值取向及企业文化，其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业 （品牌）的形象。 2、企业和客户信息沟通互动的桥梁 销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信 息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助 客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传 等手段有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收 集者、整理加工者；第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。 3、服务大使 销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适 时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以使客户做到“重复购买” 、 “客 户相关购买” 、 “客户推荐购买” ，最大限度的开发客户资源。 著名的销售数字法则就是 1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响 8 名客户，并使 25 名客户产生购买意向，1 名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出 更大的代价去挽回客户。 = 销售人员的基本职业要求 = 1、职业道德要求： a、销售员必须“以客为尊” ，维护良好的公司形象。 b、必须遵守公司的相关保密原则，不得直接或间接透露公司内部策略、非公开信息和其他 业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或 间接透露公司各级员工资料。 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求： 较强的专业素质。 （包括积极的职业态度和丰富的专业知识） 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁；女性不着过于暴露或不符合职业特征的服装。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 注意个人卫生，避免身体发出汗味或其他异味。 4、专业知识要求 售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：（仅概述，后面会详述） （1）对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发 与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 （2）掌握房地产市场知识与常用术语。售楼人员应对本地域的区域特点及发展前景有所认 知并不断更新，能准确论述主要竞争对手的楼盘优劣势及卖点；掌握房地产营销知识、银 行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些常用专业术语。 （3）掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求 名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。 （4）了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营 销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。 （这一点更侧重于策划人员 的工作内容，但每个人都应为项目出谋划策） 5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧的毅力，能承受各种困难的打击， 责任感强，自制力强。 6、服务规范要求 （1）来电接待要求 接听电话时，首先应说“您好，*项目！”要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边及时准备好纸和笔，尽量记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用“也许” “大概” “可能”之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清 楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚又确实无法查清的问题应回答“对 不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料” 。 如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说“不好意思正在查找， 请您稍等一会儿” 。 通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您来售楼中心了解详细信息。 ” （2）来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，姿态优雅，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。 上班期间，不得在售楼接待现场吸烟或吃东西。 注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的潜在需求、置业要求、个人爱好、社交类型、 家庭结构等，有针对性的进行推荐。 不管客户是否有意购房，都要将客户送至营销中心门口，并表达“请慢走”或“欢迎下次 光临”等。 将客户详细资料记录在案，包括姓名、背景资料、电话、关心的问题和要求等。 （3）登门回访要求（这一点大单成交有可能用到） 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随 便翻阅房内任何东西。 回访完后,要及时做好登记。 （4）电话回访要求 在与客户初步面谈后，客户不一定即时就下定成交，这就要求售楼人员以适当的频率和节 奏跟踪保养客户，不要每次都说同样的话题，尽可能为下次的拜访留个尾巴。比如“这个 问题我请示一下领导或我了解一下，尽快答复您”等。万不可无话可说或回访频率过密， 使客户感觉有逼迫感。 = 客户心理分析 = 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客 户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户 心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 通常，客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、 求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、 防潮、隔音、隔热等） 2、 低价位（购房者最关心的问题之一） 3、 求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网 络、有线电视、交通、配套的商业设施的等） 4、 求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等） 5、 追求建筑的文化品位（观唐、易郡体现中国的传统建筑文化，荣丰 2008 体现了运动主 题，炫特区则体现了 70 年代的文化特征等） 6、 求保值、增值 7、 投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的 第一道门 。 = 从购买动机寻找销售应对 = 房地产商品化经过了十多年的发展，经历了两次宏观调控，开发者与销售者都在与时 俱进，不断提升。作为销售者，不仅要充分了解开发商的设计意图，还要准确的判断所面 对的购房者的购买动机是什么（即买点） ，在全面介绍的基础上，针对买点做“放大镜”式 的论述，与客户的期望收获产生共鸣，最终达成销售。前提是销售者在与客户的初期接触 中用最短的时间不露声色的探知基本条件，通过判断得出结论。如办公还是居住？投资还 是自用？可能的同住人口？是否有老人儿童？等等 购买动机简单划分包括（1）解决基本居住需求；（2）居住品质的升级换代；（3）保 值增值的投资回报。 “解决基本居住需求”如拆迁户、子女成家另立门户、外来人口在京安家置业等，由 于市场竞争的不断充分和购买群体的知识完善，初次置业与再次置业之间的动机和标准逐 渐靠拢，以目前而言，这类消费侧重关注热点地段、单价及总价、交通便利性、基本生活 配套的面面俱到、生活成本的点滴下降，对后面将分析的“升级换代”型相比， “基本居住” 型会兼顾所有可能的利益点但不会偏执的苛求，上述的侧重点是决定其取舍的核心因素。 “升级换代型”早已有室可居，随着收入的提高、眼界的开阔，希望通过再次置业实 现主流甚至是超主流的社会形象和心理感受，所以这类消费更倾向于品牌追逐、社区文化、 产品力提升、新技术应用、周边生活教育娱乐等配套的品质，而淡化单价及总价因素，这 类消费不可避免的含有“投资性”的影子，只是更侧重于未来生活的居住感受。 “投资型”经过 04 年这一轮宏观调控，剩下的基本是以中长期为目的的购买力量，或 出租，或出售。众所周知，房产的保值增值是依托与产品品质之上的价值反映，所以这类 消费最理智，考虑的