《酒店客房管理》大纲

酒店客房管理课程教学大纲 Housekeeping service and management 课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43 学时 总 学 分： 2 学分 一、教学目的与要求 酒店客房管理是旅游管理、高 职酒店管理专业的专业课 ，也是必修 课。该课程以饭店客房部的 对客服务与管理活动为主线，系 统、全面地 讲授客房服务与管理的理 论及方法，通过理论教学与实训 教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的 业务知 识，掌握客房服 务操作技能和服务规范，了 解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与 管理中的一般性问题，培养学生的 实际应用能力。 二、课程内容及学时分配 第 1 章 客房部概述（4 学时） 第一节 客房部的地位作用及主要任务 一、客房部的地位与作用 二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备 一、客房类型及其表示方法 二、客房设备 第三节 客房设计与装修 一、客房设计与装修的原则 二、客房设计与装修的发展趋势 三、智能技术在酒店客房设计 与装修中的应用 第四节 特色客房 一、女性客房 二、儿童客房 三、健康客房 四、主题客房 五、公寓式酒店客房 本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等 本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第 2 章 客房组织管理（6 学时） 第一节 客房部组织机构 一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员 一、客房定员的意义 二、工作定额 三、客房定员的方法 四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求 三、怎样当好客房部经理 四、客房部经理的管理艺术 第四节 楼层主管 一、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序 第五节 楼层领班 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 三、如何当好楼层领班 四、领班的忌讳 第六节 客房服务员 一、客房服务员的素质要求 二、客房服务员的准则 本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要 诀 本章难点：客房部人员的岗位职责 第 3 章 客房部管家系统（3 学时） 第一节 房态的控制与统计 一、房态控制 二、房态统计 第二节 客房消费与在住客人查询 一、客房消费 二、在住客人查询 第三节 遗留物品与租借物品管理 一、遗留物品管理 二、租借物品管理 本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法 本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容， 查询和管理方法 第 4 章 客房服务质量管理（6 学时） 第一节 客房服务的组织模式 一、楼层服务台模式 二、宾客服务中心模式 第二节 宾客服务中心的管理 一、宾客服务中心的职能 二、宾客服务中心的运转 三、设置宾客服务中心后可能出 现的若干问题的处理 第三节 客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服 务规范 二、客人离店时的服务规范 第四节 客人类型和服务方法 一、按旅游目的划分 二、按宾客身份划分 三、按年龄划分 四、按性别划分 五、按国别划分 第五节 提高客房服务质量的途径 一、客房服务质量的基本要求 二、提高客房服务质量的途径 第六节 客房部个性化服务 一、称呼客人姓名 二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人 四、个性化服务的全面实施 第七节 客房部与酒店其他部门的协调 一、与前厅部的沟通与协调 二、与工程部的沟通与协调 三、与餐饮部的沟通与协调 四、与采购部的沟通与协调 五、与财会部的沟通与协调 六、与洗衣部的沟通与协调 七、与人力资源部的沟通与协调 八、与保安部的沟通与协调 九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策 一、客房服务中的常见问题与 对策 二、客房管理中的若干问题与 对策 本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客 房部与酒店其他部门的协调 本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉 第 5 章 客房卫生管理（4 学时） 第一节 客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 二、清扫作业的标准时间 三、不同类型房间清扫的先后 顺序 四、客房清扫的一般原则和卫 生标准 五、客房清洁剂的种类及使用范 围 六、客房清扫时的注意事项 七、做床方法的选择 第二节 客房的计划卫生 一、计划卫生的项目和清洁周期 二、计划卫生的组织 三、计划卫生的管理 第三节 客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识 二、制定卫生逐个的操作程序和 卫生标准 三、严格检查制度 第四节 公共区域的清洁保养 一、公共区域的范围 二、公共区域清洁卫生工作的特点 三、公共区域清洁保养的内容 本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理； 本章难点： 客房清洁质量控制方法 第 6 章 客房成本控制与预算管理（5 学时） 第一节 客房物品与设备管理 一、客房物品与设备 二、客房物品与设备管理的任 务 三、客房物品与设备管理的方法 第二节 客房设施设备的清洁保养 一、保养的意义 二、客房物品与设备保养的方法 第三节 客用品的管理 一、客用品的选择 二、客用品的控制 第四节 客房部预算 一、制订预算的原则 二、制订预算的依据 三、预算的编制 四、预算的执行与控制 第五节 客房“ 保本点” 分析 一、客房保本点 二、客房保本价 三、保本点分析 四、盈亏平衡点率 本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和 设备的管理、设施设备的清洁保养技术 本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法 第 7 章 棉织品及洗衣房管理（4 学时） 第一节 棉织品管理 一、布草房管理 二、缝纫室 三、制服的管理 第二节 洗衣房管理 一、洗衣房的任务 二、洗衣房的组织机构及岗位 职责 三、洗衣房的工作标准 四、客衣纠纷的预防与处理 五、洗衣房与楼层职责的协调 六、洗衣房营业报告 本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责 本章难点：洗衣房、布草房设备 用品的配备及性能用途和使用方法 第 8 章 客房部安全管理（4 学时） 第一节 客房部主要安全问题及其防范 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救 一、火灾的危害 二、火灾发生的原因 三、火灾的预防 四、火灾的通报 五、火灾发生时客房员工的职责 六、灭火的方法 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务 一、适用于饭店业的“ 饭店法规” 二、饭店的权利 三、饭店的义务 四、饭店和顾客之间权利义务 关系的产生和终止 五、饭店与客人间责任纠纷的 处理原则 本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。 本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。 第 9 章 客房部人力资源管理（4 学时） 第一节 客房部员工服务意识的培养 一、正确理解“ 服务”概念的内涵 二、树立“客人 总是对的”的思想 三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训 一、培训的意义与原则 二、培训的内容与类型 三、新员工的入职指导 四、培训计划的制定 五、如何增强培训效果 第三节 客房部员工的考核与工作评估 一、日常考核 二、工作评估 第四节 客房部员工激励 一、客房部员工激励的方法 二、员工激励注意的问题 三、客房部员工的过失行为与 纪律处分 本章重点：客房部员工服 务意识的培养；员工培训的主要内容；员工的考核与工作评估；员工激励 的方法 本章难点：客房部员工培训和激励的方法 第 10 章 21 世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3 学时） 第一节 21 世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述 一、服务和管理的高科技化 二、计算机将如同电视一样走 进酒店客房 三、客房服务社会化 四、传统的酒店做床方法将被摒弃 五、客房服务将更加突出人情味和个性化 六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道 八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题 九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味 十、对“单人房 ”和“钟点房” 的需求将大幅增加 十一、 “绿色客房 ”将大受欢迎 十二、酒店市场将进一步走向 细分化 十三、饭店客房将营造成为人 们的“ 家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理 一、酒店实行绿色管理势在必行 二、酒店客房绿色管理的基本内容 本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述；客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述 三、实践性教学内容 实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两